投訴流程管理制度本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店-資料下載頁(yè)
2025-05-09 21:34本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】客服中心負(fù)責(zé)對(duì)投訴的受。解客戶(hù)抱怨，并認(rèn)真做好記錄。②實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)投訴意見(jiàn)進(jìn)行分析，查找原因，確定有效投訴或無(wú)效投訴。新研究處理意見(jiàn)，部門(mén)經(jīng)理處理不了要上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理協(xié)調(diào)，提出最終處理意見(jiàn)。度在跟蹤的當(dāng)天通報(bào)業(yè)務(wù)部門(mén)。若客戶(hù)對(duì)投訴處理表示不滿(mǎn)意，并引發(fā)再度投訴，②客戶(hù)投訴情緒極度強(qiáng)烈；④公司形象在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響。A類(lèi)限8小時(shí)內(nèi)完成1、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成的單，一定要反饋中間結(jié)果。流程表》上，并注時(shí)交單時(shí)間。予相應(yīng)的行政處罰，同時(shí)承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。因予以解決，停職整改期間停發(fā)工資及其他福利。訴可以口頭投訴、書(shū)面投訴。政部在一天內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)員工做出答復(fù)。經(jīng)理每次罰款300元。（六）每月內(nèi)部投訴次數(shù)達(dá)到兩次以上的部門(mén)，員及部門(mén)負(fù)責(zé)人要進(jìn)行問(wèn)題的分析檢討，
【正文】 用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，取到主動(dòng)的控制權(quán)； 用發(fā)文來(lái)認(rèn)定整件事情；保持冷靜，耐心解釋 提出跟進(jìn)事項(xiàng)并獲得顧客的同意 客服中心 2020/6/22 29 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 D、危脅型 具體表現(xiàn)： 要求滿(mǎn)足諸多合理與不合理的要求；語(yǔ)帶威脅 明確要求賠償條件；可能有其他行動(dòng) 心理分析： 產(chǎn)品期望值與實(shí)際價(jià)值出現(xiàn)偏差，引發(fā)強(qiáng)烈不滿(mǎn)， 想 得到補(bǔ)償或賠償 應(yīng)對(duì)方式：與其他用戶(hù)隔離；主動(dòng)提供幫助， 滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求； 提供 23個(gè)解決方案；追蹤觀(guān)察； 立即向上級(jí)反映 客服中心 2020/6/22 30 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ★ 場(chǎng) 所 （避免客戶(hù)站著陳述，將顧客綽到適合場(chǎng)所從下后以真誠(chéng)的態(tài)度舒緩其心情） ★ 時(shí) 間 （當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了時(shí)，換個(gè)時(shí)間讓顧客心情得以舒緩，須留意其間要及時(shí)跟進(jìn)意見(jiàn)的處理情況） ★ 因人而異 （有時(shí)顧客會(huì)對(duì)接待人員的不同產(chǎn)生微妙心理變化，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理會(huì)提高顧客的體面感，使得意見(jiàn)的處理會(huì)進(jìn)行得更加順利） 1 – 4 投訴處理時(shí)三注意 ： 客服中心 2020/6/22 31 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 5 投訴處理技巧 ： 著裝禮儀、見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀 身體語(yǔ)言：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作 表情關(guān)切、真誠(chéng)，措辭準(zhǔn)確，表現(xiàn)出積極的樂(lè)于助人的態(tài)度。 語(yǔ)氣平靜，態(tài)度溫和，用愉快的語(yǔ)調(diào)并保持顧客的語(yǔ)調(diào)一致 真誠(chéng)的道歉，滿(mǎn)足投訴顧客的心理需求 站在顧客的立場(chǎng)，認(rèn)同顧客的感受 表示出特約店在處理用戶(hù)投訴上的誠(chéng)意 給顧客的承諾，一定要做到，不做過(guò)度的承諾 相互協(xié)商解決問(wèn)題，給顧客以選擇的余地 多謝顧客的建議，再次為帶來(lái)不便向客戶(hù)道歉 專(zhuān)業(yè)知識(shí)及權(quán)責(zé)范圍 客服中心 2020/6/22 32 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 謝謝您的建議，讓我們有了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì) 行了，再見(jiàn)（處理投訴后） 告訴用戶(hù)向高層人員匯報(bào)后再回復(fù)用戶(hù) 你的要求太高了，不可能 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶(hù) 知之為知之，不知為不知 為了您能夠得到根準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和 … 聯(lián)系 這個(gè)我們不清楚 您所說(shuō)得我們一定會(huì)調(diào)查清楚 絕對(duì)不可能 無(wú)論什么車(chē)的用戶(hù)，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 你要知道，一分價(jià)錢(qián)，一分貨 不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性 這是常有的事 說(shuō)到做到 言行不一，缺乏誠(chéng)意 道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵 一味的道歉 先解釋?zhuān)灰苯拥贸鼋Y(jié)論 急于得出結(jié)論 先聽(tīng)，后講 立刻與客戶(hù)擺道理 正面信息 負(fù)面信息 1 – 6 投訴處理技巧 ： 客服中心 2020/6/22 33 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1. 安撫 2. 傾聽(tīng) 3. 分析原因 4. 探討解決的辦法 (兩個(gè)或多方案 ) 5. 達(dá)成一致 6. 感謝 7. 跟蹤 1 – 7 投訴處理七步曲 ： 處理投訴好重要，調(diào)節(jié)心態(tài)時(shí)常要 客服中心 2020/6/22 34 謝謝大家 !
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