投訴流程管理制度本田汽車特約銷售服務(wù)店-免費(fèi)閱讀
【正文】 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 19 四、罰款的管理 投訴的罰款從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除 ， 所扣款項(xiàng)上交公司 。 受理投訴責(zé)任人未按規(guī)定時(shí)限受理，每延時(shí)一天處罰責(zé)任人 100元。 若客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，并引發(fā)再度投訴， 信息中心在向業(yè)務(wù)部門通報(bào)情況時(shí)，同時(shí)將情況上報(bào) 總經(jīng)理，總經(jīng)理責(zé)成業(yè)務(wù)部門提出改善措施，直至向 客戶做出滿意的改善或解釋。2020/6/22 1 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 [投訴流程管理制度 ] 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 2 投訴流程管理制度 業(yè)務(wù)投訴 員工內(nèi)部投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 3 （一） 業(yè)務(wù)投訴的種類 按投訴產(chǎn)生的直接原因可分為以下六種： a、 溝通 b、 服務(wù) c、 操作流程 d、 效率時(shí)間 e、 技術(shù)與質(zhì)量 f、 管理 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 4 （ 二 ）投訴的處理流程 業(yè)務(wù)投訴流程 客戶 客服中心受理 被投訴人所在部門領(lǐng)導(dǎo)界定 落實(shí)處罰責(zé)任人（部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評(píng)估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 5 員工內(nèi)部投訴 員工 客服中心受理 被投訴人所在部門 責(zé)任界定 落實(shí)處罰責(zé)任人 （部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評(píng)估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 6 一、處理時(shí)效及相應(yīng)規(guī)定 （一） 投訴受理 ① 受理部門為客服中心 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 9 （四） 投訴的界定： 投訴程度的界定 D類 告誡 即使是無效投訴 ， 也要向客戶做好耐心細(xì)致的解釋 ， 向 客戶傳達(dá)投訴意見受到重視和今后改善的可能 ， 并引以 為誡 。 每月投訴率達(dá)到 %以上的部門，其部門直接負(fù)責(zé)人將受到相應(yīng)處罰，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（ T表示投訴率）（詳見后表） 月投訴累計(jì)達(dá)三次以上 （ 含三次 ） 的人員要進(jìn)行停職整改 ， 針對(duì)投訴多發(fā)問題進(jìn)行分析 ， 找出問題原因予以解決 ， 停職整改期間停發(fā)工資及其他福利 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店
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