投訴流程管理制度本田汽車特約銷售服務(wù)店(已修改)
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【正文】 2020/6/22 1 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 [投訴流程管理制度 ] 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 2 投訴流程管理制度 業(yè)務(wù)投訴 員工內(nèi)部投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 3 （一） 業(yè)務(wù)投訴的種類 按投訴產(chǎn)生的直接原因可分為以下六種： a、 溝通 b、 服務(wù) c、 操作流程 d、 效率時(shí)間 e、 技術(shù)與質(zhì)量 f、 管理 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 4 （ 二 ）投訴的處理流程 業(yè)務(wù)投訴流程 客戶 客服中心受理 被投訴人所在部門領(lǐng)導(dǎo)界定 落實(shí)處罰責(zé)任人（部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評(píng)估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 5 員工內(nèi)部投訴 員工 客服中心受理 被投訴人所在部門 責(zé)任界定 落實(shí)處罰責(zé)任人 （部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評(píng)估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 6 一、處理時(shí)效及相應(yīng)規(guī)定 （一） 投訴受理 ① 受理部門為客服中心 。 客服中心負(fù)責(zé)對(duì)投訴的受 理 、 傳遞 、 跟蹤以及投訴月報(bào)分析；對(duì)客戶投訴在第一 時(shí)間向客戶表達(dá)投訴受到重視的誠意 、 耐心 、 客氣地緩 解客戶抱怨 ， 并認(rèn)真做好記錄 。 ② 實(shí)行首問責(zé)任制 。 首問員工要真誠對(duì)待投訴客戶 ， 在第一時(shí)間告訴客戶受理投訴的部門 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電 話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 7 （二） 投訴處理 客服中心受理投訴后 ， 當(dāng)即將投訴意見傳遞相關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ， 業(yè)務(wù)部門對(duì)投訴意見進(jìn)行分析 ， 查找原因 ， 確定有效投訴或無效投訴 。 對(duì)有效投訴要落實(shí)責(zé)任人以及改善措施 ， 一般投 訴在當(dāng)天內(nèi) 、 嚴(yán)重投訴以上的三天內(nèi)向客戶反饋投訴 處理意見 ， 若客戶對(duì)處理意見表示滿意 ， 則在承諾時(shí) 限內(nèi)完成改善工作；若客戶對(duì)處理意見不滿意 ， 應(yīng)重 新研究處理意見 ， 部門經(jīng)理處理不了要上報(bào)總經(jīng)理 ， 由總經(jīng)理協(xié)調(diào) ， 提出最終處理意見 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 8 （三） 投訴跟蹤 一般投訴在受理投訴后的第二天，由客服中心 對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤，客戶對(duì)投訴處理意見的滿意程 度在跟蹤的當(dāng)天通報(bào)業(yè)務(wù)部門。 若客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，并引發(fā)再度投訴， 信息中心在向業(yè)務(wù)部門通報(bào)情況時(shí)，同時(shí)將情況上報(bào) 總經(jīng)理，總經(jīng)理責(zé)成業(yè)務(wù)部門提出改善措施，直至向 客戶做出滿意的改善或解釋。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店
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