【正文】 客服中心 2020/6/22 30 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ★ 場 所 （避免客戶站著陳述，將顧客綽到適合場所從下后以真誠的態(tài)度舒緩其心情） ★ 時 間 （當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了時，換個時間讓顧客心情得以舒緩，須留意其間要及時跟進意見的處理情況） ★ 因人而異 （有時顧客會對接待人員的不同產(chǎn)生微妙心理變化，由上級領(lǐng)導(dǎo)處理會提高顧客的體面感，使得意見的處理會進行得更加順利） 1 – 4 投訴處理時三注意 ： 客服中心 2020/6/22 31 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 5 投訴處理技巧 ： 著裝禮儀、見面禮儀、電話禮儀 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 表情關(guān)切、真誠，措辭準確，表現(xiàn)出積極的樂于助人的態(tài)度。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 11 投訴完成時限 投訴等級 完成時限 備注 A類 限 8小時內(nèi)完成 在規(guī)定的時間內(nèi)不能完成的單 ， 一定要反饋中間結(jié)果 。 對有效投訴要落實責(zé)任人以及改善措施 ， 一般投 訴在當(dāng)天內(nèi) 、 嚴重投訴以上的三天內(nèi)向客戶反饋投訴 處理意見 ， 若客戶對處理意見表示滿意 ， 則在承諾時 限內(nèi)完成改善工作；若客戶對處理意見不滿意 ， 應(yīng)重 新研究處理意見 ， 部門經(jīng)理處理不了要上報總經(jīng)理 ， 由總經(jīng)理協(xié)調(diào) ， 提出最終處理意見 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 16 內(nèi)部投訴 （ 五 ） 員工投訴管理人員 ， 確認為有效投訴 ， 給當(dāng)事人在物質(zhì)上和精神上造成損失的 ， 主管 級每次罰款 100元 ， 經(jīng)理級每次罰款 200元 ， 總 經(jīng)理每次罰款 300元 。要求問題責(zé)任人填寫 《 停職整改報告 》 ， 有針對性的進行培訓(xùn) ， 并在當(dāng)月進行通報 。 客服中心負責(zé)對投訴的受 理 、 傳遞 、 跟蹤以及投訴月報分析；對客戶投訴在第一 時間向客戶表達投訴受到重視的誠意 、 耐心 、 客氣地緩 解客戶抱怨 ， 并認真做好記錄 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 13 處罰標(biāo)準 對客戶投訴不予重視、敷衍了事、不按規(guī)定時限處理，人為造成客戶二次投訴的， 責(zé)任人加重一倍相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 20 用心服務(wù) 共享喜悅 必修課 : 正確對待投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 21 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 以 和 的心態(tài)去了解世界 以 辨 的思想去認識世界 以 愛 的感悟去擁抱世界