《投訴流程管理制度》本田汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)店-文庫(kù)吧
2025-04-14 21:34 本頁(yè)面
【正文】 客服中心 2020/6/22 9 （四） 投訴的界定： 投訴程度的界定 D類(lèi) 告誡 即使是無(wú)效投訴 ， 也要向客戶(hù)做好耐心細(xì)致的解釋 ， 向 客戶(hù)傳達(dá)投訴意見(jiàn)受到重視和今后改善的可能 ， 并引以 為誡 。 C類(lèi) 一般投訴 ① 在服務(wù)期間與客戶(hù)溝通 、 服務(wù)不好導(dǎo)致客戶(hù)的抱怨 ② 客戶(hù)投訴的情緒較平穩(wěn) ③ 沒(méi)有給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 10 B類(lèi) 嚴(yán)重投訴 ① 違反操作規(guī)程 、 責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨 ② 客戶(hù)投訴情緒強(qiáng)烈 ③ 給公司造成 3000元以下的經(jīng)濟(jì)損失 ④ 給公司形象造成一定的負(fù)面影響 A類(lèi) 重大投訴 ① 嚴(yán)重違反操作規(guī)程 ， 沒(méi)有責(zé)任心導(dǎo)致客戶(hù)抱怨 ② 客戶(hù)投訴情緒極度強(qiáng)烈； ③ 給公司造成 3000元以上經(jīng)濟(jì)損失； ④ 公司形象在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響 。 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 11 投訴完成時(shí)限 投訴等級(jí) 完成時(shí)限 備注 A類(lèi) 限 8小時(shí)內(nèi)完成 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成的單 ， 一定要反饋中間結(jié)果 。 最終處理結(jié)果應(yīng)寫(xiě)在 《 投訴處理 流程表 》 上 ， 并注時(shí)交單時(shí)間 。 如無(wú)特殊原因 ， 而不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的投訴單 ， 要對(duì)不及進(jìn)處理問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì) ， 并按被投訴 D類(lèi)執(zhí)行 。 B類(lèi) 限 24小時(shí)內(nèi)完成 C類(lèi) 限 48小時(shí)內(nèi)完成 D類(lèi) 限 48小時(shí)內(nèi)完成 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 12 （一）處罰標(biāo)準(zhǔn) D類(lèi)（告誡者），責(zé)任人每次罰款 50元； C類(lèi) （ 一般投訴 ） ， 責(zé)任人每次罰款 100元； B類(lèi) （ 嚴(yán)重投訴 ） ， 責(zé)任人每次罰款 200元 ， 并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失； A類(lèi)（重大投訴），責(zé)任人每次罰款 500元，并給 予相應(yīng)的行政處罰，同時(shí)承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 13 處罰標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶(hù)投訴不予重視、敷衍了事、不按規(guī)定時(shí)限處理，人為造成客戶(hù)二次投訴的， 責(zé)任人加重一倍相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 受理投訴責(zé)任人未按規(guī)定時(shí)限受理，每延時(shí)一天處罰責(zé)任人 100元。 每月投訴率達(dá)到 %以上的部門(mén)，其部門(mén)直接負(fù)責(zé)人將受到相應(yīng)處罰，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（ T表示投訴率）（詳見(jiàn)后表） 月投訴累計(jì)達(dá)三次以上 （ 含三次 ） 的人員要進(jìn)行停職整改 ， 針對(duì)投訴多發(fā)問(wèn)題進(jìn)行分析 ， 找出問(wèn)題原因予以解決 ， 停職整改期間停發(fā)工資及其他福利 。要求問(wèn)題責(zé)任人填寫(xiě) 《 停職整改報(bào)告 》 ， 有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn) ， 并在當(dāng)月進(jìn)行通報(bào) 。 廣州本田汽車(chē)晨峰特約銷(xiāo)售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 14 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 投訴率 處罰 ＞ % 500元 — 1500元 0． 95%＜ T≤% 300元 0． 90%＜ T≤% 200元 0． 85%＜ T≤% 150元 0． 80%＜ T≤% 100元 =% 50元
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