【正文】 （ 二 ） 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本部門員工投訴 ， 部門經(jīng)理在一天內(nèi)處理員工投訴； （ 三 ） 員工對部門經(jīng)理投訴處理表示不滿 ， 可以向行政部投訴 ， 行政部在一天內(nèi)負(fù)責(zé)對員工做出答復(fù) 。 首問員工要真誠對待投訴客戶 ， 在第一時間告訴客戶受理投訴的部門 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電 話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心 。 如無特殊原因 ， 而不能在規(guī)定時間內(nèi)處理完的投訴單 ， 要對不及進(jìn)處理問題的責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵 ， 并按被投訴 D類執(zhí)行 。 2020/6/22 25 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ? 產(chǎn)品投訴（故障等） ? 修理技術(shù)投訴 ? 修理費(fèi)用投訴 ? 接待投訴 ? 購買投訴 ? 零件投訴 ?專業(yè)的接待方法 ?顧客的立場 ?保證產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量 ?及品牌信譽(yù) ?以不被媒體介入為最高原則 及時處理 后期跟進(jìn) 1 – 2 投訴種類 ： 客服中心 2020/6/22 26 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 3 投訴客戶類型及處理方法 ： A、消極者（控制憤怒型） 具體表現(xiàn)：語言簡短、直接找有決策權(quán)的人、不回答問題、 總在質(zhì)問 心理分析：一般級別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身份； 不愿意耽誤時間，希望直接找決策者解決問題 處理方法：尊重顧客，多使用敬語； 重復(fù)顧客說話的重點(diǎn)讓對方感受到重視； 緊守崗位并向顧客解釋；適用職位高一點(diǎn)原則 客服中心 2020/6/22 27 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 B、發(fā)怒者（發(fā)泄憤怒型） 具體表現(xiàn)：主動告訴他認(rèn)不滿之處； 語言、語調(diào)等肢體語言夸大； 相關(guān)不相關(guān)案件均向你發(fā)泄，發(fā)怒原因不明 心理分析：此前已對其他人或某件事心存不滿； 此人很累或壓力很大或遇到了重大挫折； 想找個倒霉蛋出氣 對應(yīng)方法：與其他用戶隔離；給顧客機(jī)會發(fā)泄情緒； 認(rèn)同及體諒顧客的感受；作出肯定、正面的回應(yīng)； 有機(jī)會可以轉(zhuǎn)換一下話題；讓顧客一同參與做 決定；告知將向上層匯報(bào)此事 客服中心 2020/6/22 28 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 C、發(fā)言型 具體表現(xiàn)：話題多，沒完沒了；批評產(chǎn)品或服務(wù)； 堅(jiān)持己見；自我吹噓 心理分析：以暢所欲言為樂趣；自以為是，自負(fù)； 尋求用語言打敗對方的滿足感 應(yīng)對方式：避免閑談；用問題確定其目的； 用問題引導(dǎo)客戶，取到主動的控制權(quán)； 用發(fā)文來認(rèn)定整件事情；保持冷靜，耐心解釋 提出跟進(jìn)事項(xiàng)并獲得顧客的同意 客服中心 2020/6/22 29 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 D、危脅型 具體表現(xiàn)： 要求滿足諸多合理與不合理的要求；語帶威脅 明確要求賠償條件；可能有其他行動 心理分析： 產(chǎn)品期望值與實(shí)際價(jià)值出現(xiàn)偏差，引發(fā)強(qiáng)烈不滿， 想 得到補(bǔ)償或賠償 應(yīng)對方式：與其他用戶隔離；主動提供幫助， 滿足用戶的合理要求； 提供 23個解決方案；追蹤觀察； 立即向上級反映