【正文】 客服中心 2020/6/22 30 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ★ 場 所 （避免客戶站著陳述，將顧客綽到適合場所從下后以真誠的態(tài)度舒緩其心情） ★ 時(shí) 間 （當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了時(shí)，換個(gè)時(shí)間讓顧客心情得以舒緩，須留意其間要及時(shí)跟進(jìn)意見的處理情況） ★ 因人而異 （有時(shí)顧客會(huì)對接待人員的不同產(chǎn)生微妙心理變化，由上級領(lǐng)導(dǎo)處理會(huì)提高顧客的體面感，使得意見的處理會(huì)進(jìn)行得更加順利） 1 – 4 投訴處理時(shí)三注意 ： 客服中心 2020/6/22 31 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 5 投訴處理技巧 ： 著裝禮儀、見面禮儀、電話禮儀 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動(dòng)作 表情關(guān)切、真誠，措辭準(zhǔn)確，表現(xiàn)出積極的樂于助人的態(tài)度。 （四） 員工投訴部門主管、經(jīng)理，可以越級向總經(jīng)理投訴直至向董事長投訴，由總經(jīng)理或董事長對員工作出答復(fù)，總經(jīng)理在二天內(nèi)向員工做出答復(fù)。 如無特殊原因 ， 而不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完的投訴單 ， 要對不及進(jìn)處理問題的責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì) ， 并按被投訴 D類執(zhí)行 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 7 （二） 投訴處理 客服中心受理投訴后 ， 當(dāng)即將投訴意見傳遞相關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ， 業(yè)務(wù)部門對投訴意見進(jìn)行分析 ， 查找原因 ， 確定有效投訴或無效投訴 。 首問員工要真誠對待投訴客戶 ， 在第一時(shí)間告訴客戶受理投訴的部門 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電 話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心 。 最終處理結(jié)果應(yīng)寫在 《 投訴處理 流程表 》 上 ， 并注時(shí)交單時(shí)間 。 （ 二 ） 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本部門員工投訴 ， 部門經(jīng)理在一天內(nèi)處理員工投訴； （ 三 ） 員工對部門經(jīng)理投訴處理表示不滿 ， 可以向行政部投訴 ， 行政部在一天內(nèi)負(fù)責(zé)對員工做出答復(fù) 。 語氣平靜，態(tài)度溫和，用愉快的語調(diào)并保持顧客的語調(diào)一致 真誠的道歉，滿足投訴顧客的心理需求 站在顧客的立場，認(rèn)同顧客的感受 表示出特約店在處理用戶投訴上的誠意 給顧客的承諾，一定要做到，不做過度的承諾 相互協(xié)商解決問題，給顧客以選擇的余地 多謝顧客的建議，再次為帶來不便向客戶道歉 專業(yè)知識及權(quán)責(zé)范圍 客服中心 2020/6/22 32 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 謝謝您的建議，讓我們有了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì) 行了，再見（處理投訴后） 告訴用戶向高層人員匯報(bào)后再回復(fù)用戶 你的要求太高了，不可能 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶 知之為知之，不知為不知 為了您能夠得到根準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和 … 聯(lián)系 這個(gè)我們不清楚 您所說得我們一定會(huì)調(diào)查清楚 絕對不可能 無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 你要知道，一分價(jià)錢，一分貨 不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性 這是常有的事 說到做到 言行不一，缺乏誠意 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 一味的道歉 先解釋，不要直接得出結(jié)論 急于得出結(jié)論 先聽，后講 立刻與客戶擺道理 正面信息 負(fù)面信息 1 – 6 投訴處理技巧 ： 客服中心 2020/6/22 33 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1. 安撫 2. 傾聽 3. 分析原因 4. 探討解決的辦法 (兩個(gè)或多方案 ) 5. 達(dá)成一致 6. 感謝 7. 跟蹤 1 – 7 投訴處理七步曲 ： 處理投訴好重要，調(diào)節(jié)心態(tài)時(shí)常要 客服中心 2020/6/22 34 謝謝大家 !