【正文】 一、公章的種類公司公章有：財(cái)務(wù)章（財(cái)務(wù)專用章、發(fā)票專用章、收款專用章）、維修保養(yǎng)專用章、行政公章、合同章。1急事特批對(duì)于特殊急用的物品，需先填寫申請(qǐng)單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，緊急事件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，再購買或執(zhí)行。f. 工作業(yè)績(jī)特別突出，經(jīng)總裁特別提名表彰者；g. 其他具有優(yōu)異表現(xiàn)，可記大功者。　獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)　員工有下列情事之一者（包括但不限于，以下同），可予以通報(bào)表揚(yáng): 維護(hù)公司榮譽(yù)有具體事實(shí)者； 對(duì)于工作出色，表現(xiàn)突出，受到客戶表揚(yáng)的員工； 品德端正、工作勤奮，能適時(shí)完成重大或特殊交辦工作、任務(wù)者； 改進(jìn)管理，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失，本崗位業(yè)績(jī)突出者； 工作時(shí)間之外遇緊急事故勇于協(xié)助解決問題者； 兢兢業(yè)業(yè)足為楷模者； 對(duì)幸勞資關(guān)系、提高員工士氣及工作效率有重大貢獻(xiàn)與顯著事跡者； 對(duì)員工教育訓(xùn)練作出努力、并取得初步成效者；1 其他有特殊表現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入通報(bào)表揚(yáng)行為者?！土P原則　屬于本職責(zé)范圍內(nèi)而出現(xiàn)過失者加重懲罰；非本職責(zé)范圍內(nèi)支援、協(xié)助或配合其他部門工作而出現(xiàn)過失者減輕懲罰?！∪耸滦姓块T根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲審批單》所指示的結(jié)果，發(fā)布《員工獎(jiǎng)懲通報(bào)》（附件２），由人事行政部門轉(zhuǎn)告員工本人并將此單放入其人事檔案?！」緝?nèi)部獎(jiǎng)懲：指根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)符合相關(guān)獎(jiǎng)懲條件的公司人員所確定的獎(jiǎng)懲。薪資核定：由部門提出→申請(qǐng)部門經(jīng)理審核→再由總經(jīng)理審批。3）、電話費(fèi)、水電費(fèi)、各級(jí)職能部門的法定稅費(fèi)報(bào)銷審批權(quán)限及程序：報(bào)賬人整理單清單并簽字 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)部繳納。必要時(shí)再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達(dá)到客戶的期望值。接到客戶投訴主要有以下幾種：1）進(jìn)店客戶2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息4）其他渠道獲得的信息接待處理1）處理客戶投訴須有誠摯的態(tài)度2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等）5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜處理客戶情緒1）讓客戶感到受歡迎2）讓客戶感到舒適3）讓客戶感到被理解4）讓客戶感到自己很重要找出客戶的投訴原因客戶的抱怨可大致分以下幾種：1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤2）銷售時(shí)承諾未被實(shí)現(xiàn)而不滿3）客戶自己操作不當(dāng)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解4）汽車制造上的缺陷二、處理客戶投訴流程當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。、營業(yè)，施工部門及時(shí)進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商品。、入庫時(shí)，倉庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫手續(xù)。第十一章 倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫日常管理：、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。1必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。第十章 維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。維修車輛上無三件套；修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；維修移開的車主物品，完工后未還原；油、水液面未按規(guī)定加注；出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；電池頭松動(dòng)；維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；維修保養(yǎng)后，四門潤(rùn)滑不良未處理；拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；1洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)：、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。、因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。、違法第5款的扣2分；違法第6款的組長(zhǎng)扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長(zhǎng)扣10分，部門經(jīng)理扣6分。、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……約計(jì)……請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長(zhǎng)的；、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長(zhǎng)；、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著；、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過1小時(shí)的算曠工；、正常上班時(shí)間內(nèi)，無故且沒辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工）；、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工；只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請(qǐng)假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)承諾的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。二、考勤紀(jì)律和管理：、本公司生產(chǎn)班工作時(shí)間： 早會(huì)時(shí)間：8：30 實(shí)際上班時(shí)間：8。 第二章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。第一章 公司管理制度大綱公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。 公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 月累計(jì)不可超過2次，不可出現(xiàn)連續(xù)簽卡現(xiàn)象，超過的按遲到處理；、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長(zhǎng)；、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長(zhǎng) ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫；、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。第五章 售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分4分。、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長(zhǎng)或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長(zhǎng)或者廠長(zhǎng)指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長(zhǎng)、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，廠長(zhǎng)20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指派吻合。、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。第八章 廠內(nèi)返工處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。新購進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。1手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。如有變動(dòng)及時(shí)向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對(duì)正確后方可發(fā)料；、領(lǐng)料單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報(bào)表及其他管理、倉管員在月末要與財(cái)務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。、 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步?？蛻敉对V處理后應(yīng)在投訴完成處理后3日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對(duì)處理的滿意程度。出差類型職等審批臨時(shí)性公出（當(dāng)天可往返）部門主管級(jí)以下部門經(jīng)理部門主管級(jí)以上總經(jīng)理國內(nèi)遠(yuǎn)途出差所有員工總經(jīng)理公出差旅費(fèi)報(bào)銷審批：按公司管理制度中《差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。董事長(zhǎng)簽字。3：職責(zé)　公司內(nèi)的獎(jiǎng)懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報(bào)（可跨部門進(jìn)行人員提報(bào)）會(huì)商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對(duì)應(yīng)管理辦法制作書面的獎(jiǎng)懲文件報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行?！∵B帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表的第一直接上司和第一間接上司對(duì)責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?！〔粚儆诒韭氊?zé)而主動(dòng)積極完成者提高獎(jiǎng)勵(lì)，屬于本職責(zé)范圍內(nèi)或在主管監(jiān)督下完成者降低獎(jiǎng)勵(lì)。　各級(jí)主管對(duì)所屬人員的各種懲處事件如有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短者，除受連帶處分外，并就其包庇行為的部分另行處理；如發(fā)生原因不能歸咎于主管本人或其督導(dǎo)時(shí)間未滿兩個(gè)月，或事前已經(jīng)盡到防范責(zé)任、事后并能主動(dòng)追究查辦者，可減輕或免除連帶處分?！T工有下列情事之一者，可給予晉升：a. 受能突出的完成本職或本部門工作，考核成績(jī)突出的；b. 以年度內(nèi)受到加薪（已達(dá)本職級(jí)極限）或四次大功或五次小功獎(jiǎng)勵(lì)的，且符合晉升崗位任職條件的?！T工有下列情形之一者，公司有權(quán)對(duì)責(zé)任人給予降職（降薪）處理： 年內(nèi)記大過三次（含?。┮陨险?； 部屬出現(xiàn)虛報(bào)業(yè)績(jī)、飛單、吃回扣等現(xiàn)象者； 經(jīng)績(jī)效考核，達(dá)到考核降職降薪規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的； 非不可抗因素，發(fā)生特級(jí)安全帶有（請(qǐng)參考《安全事故申報(bào)管理辦法》的主要管理責(zé)任