【正文】 話題與之交流電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。五、售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。主動(dòng)面對(duì)客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務(wù)品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠(chéng)客戶。接到客戶投訴主要有以下幾種：1）進(jìn)店客戶2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息4）其他渠道獲得的信息接待處理1）處理客戶投訴須有誠(chéng)摯的態(tài)度2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等）5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜處理客戶情緒1）讓客戶感到受歡迎2）讓客戶感到舒適3）讓客戶感到被理解4）讓客戶感到自己很重要找出客戶的投訴原因客戶的抱怨可大致分以下幾種：1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤2）銷售時(shí)承諾未被實(shí)現(xiàn)而不滿3）客戶自己操作不當(dāng)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解4）汽車制造上的缺陷二、處理客戶投訴流程當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來(lái)店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系。處理困難案件及時(shí)向上級(jí)反映或請(qǐng)相關(guān)部門相互支持，依團(tuán)隊(duì)的力量共同處理?？蛻敉对V處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。必要時(shí)再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達(dá)到客戶的期望值。負(fù)責(zé)處理投訴事務(wù)的任何一級(jí)人員，都必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，違反9條的，給予扣4分的處罰，因處理不當(dāng)，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對(duì)負(fù)責(zé)處理此次事務(wù)的人員給予扣10分的處理。二、范圍：初級(jí)管理：生產(chǎn)車間主管、分部主管、班組組長(zhǎng)中層管理：部門經(jīng)理、辦公室主管、總經(jīng)理助理、駐外機(jī)構(gòu)主管、分機(jī)構(gòu)主管高層管理：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理三、內(nèi)容：請(qǐng)假審批職等請(qǐng)假期限審批員工1天（含）以內(nèi)該部門負(fù)責(zé)人2天（含）以內(nèi)該部門負(fù)責(zé)人3天以上總經(jīng)理組長(zhǎng)、文員、車間主管等2天（含）以內(nèi)部門經(jīng)理2天以上總經(jīng)理部門經(jīng)理1天（含）以內(nèi)總經(jīng)理1天以上總經(jīng)理出差審批 出差人員必須事先填寫“出差申請(qǐng)單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽署意見、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可出差。申請(qǐng)購(gòu)物審批1）、低值易耗品購(gòu)置審批權(quán)限及程序?yàn)椋荷暾?qǐng)人填好申購(gòu)單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見 → 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批 。3）、電話費(fèi)、水電費(fèi)、各級(jí)職能部門的法定稅費(fèi)報(bào)銷審批權(quán)限及程序：報(bào)賬人整理單清單并簽字 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)部繳納。報(bào)銷審批：報(bào)銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，送部門主管或經(jīng)理簽字?？偨?jīng)理進(jìn)行簽字。出納員要報(bào)銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或沖帳，實(shí)行多退少補(bǔ)。薪資核定：由部門提出→申請(qǐng)部門經(jīng)理審核→再由總經(jīng)理審批。超過2000元的要經(jīng)董事長(zhǎng)審批→財(cái)務(wù)部借支（或直接支付）。2：適用范圍本獎(jiǎng)懲制度適用公司所有員工。　本管理辦法由行政部負(fù)責(zé)制定和解釋。　公司內(nèi)部獎(jiǎng)懲：指根據(jù)公司內(nèi)部所制定的行為規(guī)范和相關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法的附件一（員工一般性獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)符合相關(guān)獎(jiǎng)懲條件的公司人員所確定的獎(jiǎng)懲。5：獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)　獎(jiǎng)懲分類　獎(jiǎng)勵(lì)：行政獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、小功、大功、加薪、晉升、董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng)等７種；　通報(bào)表?yè)P(yáng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳；　嘉獎(jiǎng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，嘉獎(jiǎng)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)50元／次；　小功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，小功給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200元／次；　大功：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，大功給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)500元／次；　加薪：每次加薪一般不超過三個(gè)工資檔，并以同職級(jí)最高薪級(jí)為限；　晉升：給予職位職級(jí)晉升，視任職能力一般為一級(jí)；　董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元／次或相當(dāng)于此金額的非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?！吞帲悍譃橥▓?bào)批評(píng)、警告、小過、大過、降職（含降薪）、解除勞動(dòng)關(guān)系（含開除）等６種；　通報(bào)批評(píng)：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)；　警告：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記警告一次罰款30元；　小過：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記小過一次罰款100元；　大過：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記大過一次罰款300元；　降職：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，做反面案例進(jìn)行宣傳，罰款500元，并在現(xiàn)有職級(jí)基礎(chǔ)上降一級(jí)使用；　解除勞動(dòng)關(guān)系（含開除）：全集團(tuán)范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)，做反面案例進(jìn)行宣傳，直接解除勞動(dòng)關(guān)系甚至開除。　獎(jiǎng)懲程序：　由獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰責(zé)任人所在部門或獎(jiǎng)懲主張人員工獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰事實(shí)和材料，填寫《員工獎(jiǎng)懲審批單》（附件1），詳細(xì)描述事件情節(jié)并提出獎(jiǎng)勵(lì)／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。　人事行政部門根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲審批單》所指示的結(jié)果，發(fā)布《員工獎(jiǎng)懲通報(bào)》（附件２），由人事行政部門轉(zhuǎn)告員工本人并將此單放入其人事檔案?！∪瓌t：獎(jiǎng)懲事件的提報(bào)應(yīng)依客觀事實(shí)公平、公正、公開之原則，以培養(yǎng)和激勵(lì)員工的優(yōu)良品德及敬業(yè)精神等?！—?jiǎng)勵(lì)原則　對(duì)公司有重大價(jià)值貢獻(xiàn)者提高獎(jiǎng)勵(lì)，屬一般職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)者降低獎(jiǎng)勵(lì)?！—?jiǎng)勵(lì)事件中如因部門主管領(lǐng)導(dǎo)有方，此主管應(yīng)一并給予獎(jiǎng)勵(lì)；此名主管在同一事件中還有其他獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以其所受最高獎(jiǎng)勵(lì)為其最終獎(jiǎng)勵(lì)?！土P原則　屬于本職責(zé)范圍內(nèi)而出現(xiàn)過失者加重懲罰；非本職責(zé)范圍內(nèi)支援、協(xié)助或配合其他部門工作而出現(xiàn)過失者減輕懲罰?！儆趯艺卟桓恼呒又貞土P，屬于初犯者減輕懲罰。　各種懲處事件如因直屬主管平時(shí)督導(dǎo)不周，或此事件是由其他部門或人員舉報(bào)查辦屬實(shí)者，其直屬主管應(yīng)受連帶責(zé)任懲處?！“凑毡巨k法應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或懲處的事件，自事件發(fā)生之日起超過半年的，不再處理；但屬于懲罰性事件由于隱匿或知情不報(bào)而超過半年者不在此限?！—?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)　員工有下列情事之一者（包括但不限于，以下同），可予以通報(bào)表?yè)P(yáng): 維護(hù)公司榮譽(yù)有具體事實(shí)者； 對(duì)于工作出色，表現(xiàn)突出，受到客戶表?yè)P(yáng)的員工； 品德端正、工作勤奮，能適時(shí)完成重大或特殊交辦工作、任務(wù)者； 改進(jìn)管理，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失，本崗位業(yè)績(jī)突出者； 工作時(shí)間之外遇緊急事故勇于協(xié)助解決問題者； 兢兢業(yè)業(yè)足為楷模者； 對(duì)幸勞資關(guān)系、提高員工士氣及工作效率有重大貢獻(xiàn)與顯著事跡者； 對(duì)員工教育訓(xùn)練作出努力、并取得初步成效者；1 其他有特殊表現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入通報(bào)表?yè)P(yáng)行為者?！T工有下列情事之一者，可予以記小功：a. 年度內(nèi)獲得３次（含）嘉獎(jiǎng)?wù)遙. 遇有意外事件奮不顧身、不避危難，因而減少損害者；c. 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)利益和榮譽(yù)，確有重大功績(jī)者；d. 舉報(bào)揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（保監(jiān)會(huì)5000元以下），被查證屬實(shí)者；工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，取得經(jīng)濟(jì)效益估價(jià)20000元以上者；e. 對(duì)管理、服務(wù)或技術(shù)提供改進(jìn)方法，促使品質(zhì)提高、產(chǎn)能提升或增加收益、降低成本（20000元／年以上）有具體事實(shí)者；f. 員工教育訓(xùn)練工作突出，為公司增加銷量、增加營(yíng)收方面做出積極貢獻(xiàn)者；g. 其他有特殊表現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入記小載行為者?！T工有下列情事之一者，可給予加薪：a. 年度內(nèi)受到三次大功或四次小功獎(jiǎng)勵(lì)的；b. 為公司創(chuàng)造價(jià)值有特殊貢獻(xiàn)，足為全公司同仁表率者；c. 受到晉升（晉升時(shí)說(shuō)明不加薪的除外）、總裁特別獎(jiǎng)勵(lì)者。　員工有下列情事之一者，可給予董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng)：a. 年度內(nèi)獲得大功獎(jiǎng)勵(lì)３次（含）者；b. 對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、維修技術(shù)、業(yè)務(wù)服務(wù)或市場(chǎng)開拓等方面做出大膽創(chuàng)新，經(jīng)實(shí)施確有重大貢獻(xiàn)者。f. 工作業(yè)績(jī)特別突出，經(jīng)總裁特別提名表彰者；g. 其他具有優(yōu)異表現(xiàn)，可記大功者。 員工有下列情事之一，可給予記警告處分： 年內(nèi)受到通報(bào)批評(píng)３次（含）以上者；非客觀和工作原因，１月內(nèi)累計(jì)３次以上以致者、不戴工牌者、不著工服者或亂丟垃圾者；言語(yǔ)性惡意攻擊公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事，制造事端被查實(shí)者；上班時(shí)間、利用公司資源干私活者；不按規(guī)定使用電腦，玩電腦游戲或?yàn)g覽非法網(wǎng)頁(yè)、論壇者；上班時(shí)間睡覺未造成損失者；享受話費(fèi)補(bǔ)貼而手機(jī)關(guān)機(jī)者；３次以上情緒性（指有情緒但仍接受安排的）抵制主管工作安排者；出現(xiàn)忽視危險(xiǎn)警告牌和禁煙標(biāo)示而有違反行為、未造成嚴(yán)重后果者； 其它裁定符合此條之情形。 員工有下列情事之一，可給予記大過處分： 年內(nèi)受到小過處分３次（含）以上者； 隱瞞或故意不傳達(dá)公司需要的重要資料和資訊，造成重大損失或事故者； 不按作業(yè)流程或不按安全作業(yè)操作規(guī)程使用設(shè)備，給公司造成重大損失（1000元以上）者； 遺失公司重要的經(jīng)營(yíng)文件、工具或物品，造成損失（1000元以上）者； 與客戶吵架，影響較大者； ３次以上實(shí)際性抵制（不接受安排）主管工作安排者； 一個(gè)月內(nèi)曠工二日以內(nèi)者； 托人或代人打卡２次者； 員工在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙未引發(fā)事故者； 其它裁定符合此條之情形?！T工有下列情形之一，均屬嚴(yán)重違反公司管理制度和造成嚴(yán)重?fù)p失的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系（開除或辭退）且不承擔(dān)任何補(bǔ)償：年內(nèi)被降職處理２次（含）以上者； 因本人責(zé)任或領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任造成公司直接或間接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2000元及以上者； 利用職務(wù)之便，貪污受賄或?yàn)樗酥\利達(dá)2000元及以上者； 私配公司鑰匙、私自復(fù)印、修改公司單據(jù)、私自模仿他人簽名、私刻或私自使用公司印章者； 應(yīng)聘時(shí)提供虛假證件、隱瞞個(gè)人健康狀況或工作經(jīng)歷有欺騙公司行為，被事后查實(shí)者； 未按公司相關(guān)規(guī)定辦理離職相關(guān)手續(xù)不辭而別、連續(xù)曠工達(dá)３天、年內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)６天（啟）以上者； 未通過正常渠道向公司反映和協(xié)商，發(fā)而負(fù)面信息、煽動(dòng)員工負(fù)面情緒及罷工，嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)與工作秩序者； 工作時(shí)間、工作場(chǎng)合內(nèi)聚眾賭博、販吸毒、打架鬧事、拉幫結(jié)派者； 有偷竊或侵占公司、同事的財(cái)物行為，經(jīng)查明事實(shí)者； 故意破壞公司辦公設(shè)備、機(jī)動(dòng)車輛、消防設(shè)備、維修設(shè)備造成損害者；1 無(wú)證（駕駛證、內(nèi)部準(zhǔn)駕證）駕駛公司各類車輛者；1 違反公司保密協(xié)定，泄露公司機(jī)密者；1 工作時(shí)間內(nèi)睡覺或離開工作崗位導(dǎo)致事故發(fā)生的；1 以虛報(bào)業(yè)績(jī)、飛單、回扣等手段謀私利者；1 與客戶發(fā)生打架，影響嚴(yán)重者；1 經(jīng)績(jī)效考核，達(dá)到考核淘汰規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；1 經(jīng)績(jī)效考核，達(dá)到考核降職、降薪、調(diào)崗標(biāo)準(zhǔn)而不接受安排的；1 其它裁定符合此條之情形。1急事特批對(duì)于特殊急用的物品，需先填寫申請(qǐng)單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，緊急事件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，再購(gòu)買或執(zhí)行。1較大業(yè)務(wù)合作及項(xiàng)目引進(jìn)由總經(jīng)理審批，運(yùn)作金額達(dá)2萬(wàn)元以上的需董事長(zhǎng)批示。（一）、合作合同的簽訂因以下幾種原因造成公司簽單資金無(wú)法收回的，申報(bào)人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各負(fù)：30%、20%、10%的損失賠償；非政府采購(gòu)單位；查實(shí)屬掛牌公司（即非實(shí)業(yè)性公司）；詐騙公司；瀕危倒閉的單位；（二）、新項(xiàng)目引進(jìn)投資5萬(wàn)元以下造成虧損的，申報(bào)人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各處1000元、800元、500元的處罰；新項(xiàng)目引進(jìn)投資5萬(wàn)元以上造成虧損的，申報(bào)人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各處處2000元、1500元、10000元的處罰；引進(jìn)項(xiàng)目與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)層次不符；引進(jìn)項(xiàng)目對(duì)我公司實(shí)力不符；所引進(jìn)項(xiàng)目既符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)層次，公司實(shí)力又能承受的，因各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理者督促不嚴(yán)，實(shí)施部門推銷不得力而造成引進(jìn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)滯后；實(shí)施營(yíng)運(yùn)一年后仍虧損的（以一年為標(biāo)準(zhǔn)期限）；（三）、新市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用2萬(wàn)元以內(nèi)，造成公司虧損的，申報(bào)人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各處800元、500元、300元的處罰；新市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用5萬(wàn)元以內(nèi)，造成公司虧損的，申報(bào)人、部門審核人、公司領(lǐng)導(dǎo)審批人各處2000元、1500元、1000元的處罰；對(duì)意向開發(fā)的市場(chǎng)調(diào)研不深，不切合市場(chǎng)實(shí)際情況盲目開發(fā)造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；公司實(shí)際實(shí)力與市場(chǎng)深度嚴(yán)重不符，勉強(qiáng)開發(fā)造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；跟我公司營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)性質(zhì)不相符，勉強(qiáng)開發(fā)造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；排除以上因素，因公司開發(fā)部門力度不夠，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促不嚴(yán)，運(yùn)用方法錯(cuò)誤導(dǎo)致開發(fā)中斷而造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；(四)、獎(jiǎng)勵(lì)公司原則上支持和鼓勵(lì)全體員工參與業(yè)務(wù)定點(diǎn)合同、新項(xiàng)目引進(jìn)及新市場(chǎng)開發(fā)等有利于公司發(fā)展和創(chuàng)收的建議或行動(dòng)。五、本規(guī)定未盡事宜，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款；六、本規(guī)定自頒布之日起生效。一、公章的種類公司公章有：財(cái)務(wù)章（財(cái)務(wù)專用章、發(fā)票專用章、收款專用章）、維修保養(yǎng)專用章、行政公章、合同章。三、財(cái)務(wù)章：財(cái)務(wù)專用章是企業(yè)處理財(cái)務(wù)事務(wù)所使用的印章，包括企業(yè)法定代表人印章、財(cái)務(wù)專用章、發(fā)票專用章、收款專用章及其它因公司需要制作的財(cái)務(wù)