【正文】 新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的設(shè)備運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的 各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，設(shè)備運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； 海量資料 超值下載 17 （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由售后部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存 于檔案，將電話登記表歸檔保存。 四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重 要的一步。 一、客戶投訴處理要領(lǐng) 客戶投訴的來源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應對窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。 重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時向售后部經(jīng)理及相關(guān)人員匯報并備案。 每一投訴案件完成后應呈報最高主管，指定改善計劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 客戶投訴處理后應在投訴完成處理后 3 日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的滿意程度。 后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應再深入了解，評估處理過程。 投訴處理完成后應及時將處理進程、措施和結(jié)果反映給公司售后經(jīng)理。 第十五章 行政審批制度 一、目的： 為促進公司日常各項工作 的順利開展，明確職責權(quán)限，增強事業(yè)心和責任感，結(jié)合公司 海量資料 超值下載 19 行政、財務(wù)制度的規(guī)定，特制定本制度。 出差類型 職等 審批 臨時性公出（當天可往返） 部門主管級以下 部門經(jīng)理 部門主管級以上 總經(jīng)理 國內(nèi)遠途出差（兩天以上（含）） 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費報銷審批：按公司管理制度中《差旅費補貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2） 、各部門 預申請購買文件柜 、 電話、 電腦、 復印機 、打印機、生產(chǎn)設(shè)備、 儀器 、工具 等 固定資產(chǎn)物品 ， 2020 元以下（不含 2020 元）的審批權(quán)限及程序為：部門申請人 填好申 購 單 → 部門負責人簽署意見→ 財務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審批→ 行政部后勤采購 ； 2020 元（含2020 元）以上的審批權(quán)限及程序為：部門申請人 填好申 購 單 → 部門負責人簽署意見→ 財務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審核→董事長審批→行政后勤部采購。 4）、生產(chǎn)常用原材料、零配件、銷售配套用品等直接由倉管或需求部門根據(jù)所需填好申購單，由部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批后方可采購；結(jié)算單據(jù)需有采購經(jīng)手人→部門經(jīng)理審核→財務(wù)經(jīng)理審核→總經(jīng)理簽字方有效。 財務(wù)部主管根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，逐一核 實 ，簽署意見。 董事長簽字。 對客戶采購車輛設(shè)備需要優(yōu)惠 1000 元以下（含 1000 元）的總經(jīng)理審批， 1000 元以上的由董事長審批。 人事審批 人事審批內(nèi)容包括：人事招聘（人力需求申請、招募、甄選、錄用）和人事變動（晉升、調(diào)動、離職） 1）、人事招聘權(quán)限表 項目 職位 招聘途 徑 人力資源專員 組長 車間主管 部門經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 董事長 人力需 求申請 員工 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 審核權(quán) 核準權(quán) 組長級管理 建議權(quán) 同意權(quán) 審核權(quán) 核準權(quán) 海量資料 超值下載 21 人員 文員、專員、主管級人員 申請權(quán) 審核權(quán) 核準權(quán) 部門經(jīng)理級 審核權(quán) 核準權(quán) 招聘 大門 建議權(quán) 核準權(quán) 介紹所 建議權(quán) 核準權(quán) 網(wǎng)絡(luò) 建議權(quán) 核準權(quán) 報紙 建議權(quán) 同意權(quán) 核準權(quán) 招聘會 建議權(quán) 同意權(quán) 核準權(quán) 特殊地 區(qū) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準權(quán) 甄選 員工 筆試 /初試權(quán) 組長級管理人員 筆試 /初試權(quán) 專業(yè)考核權(quán) 專業(yè)復核權(quán) 面試權(quán) 復試權(quán) 文員、專員、 筆試 /初試權(quán) 專業(yè)考核 面試權(quán) 復試權(quán) 海量資料 超值下載 22 主管級人員 權(quán) 經(jīng)理級 筆試 /初試權(quán) 核準權(quán) 錄用 員工 核準權(quán) 組長級管理人員 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準權(quán) 文員、專員、主管級人員 建議權(quán) 同意權(quán) 核準權(quán) 經(jīng)理級 建議權(quán) 核準權(quán) 2）人事變動權(quán)限表 員工異動 職務(wù) 車間主管 部門經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 總經(jīng)理 員工、組長、文員 同意 批準 審核 核準 專員、技術(shù)員、主管級人員 同意 審核 批準 經(jīng)理級、工程工藝師 審核 批準 業(yè)務(wù)招待審批 業(yè)務(wù)費、招待費使用審批權(quán)限及程序為：申請人填好申請單 → 部門負責人簽署意見 → 財務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審核→ 財務(wù)部借支（或直接支付） 。 獎懲審批 權(quán)限 程 度 審批權(quán)限 海量資料 超值下載 23 主管級以下通報表揚、通報批評、警告、經(jīng)濟處罰 （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級以下人員記過、記大過、經(jīng)濟處罰、降職（建議）、開除（建議） （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級以上通報表揚、通報批評、警告、經(jīng)濟處罰 （含部門主管） 總經(jīng)理審核 董事長審批 主管級以上記過、記大過、經(jīng)濟處罰、降職、開除（建議） （含部門主管） 總經(jīng)理審核 董事長審批 嘉獎、記功、優(yōu)秀員工 總經(jīng)理審核 董事長審批 董事長特別獎 董事長 1獎懲標準 1：目的 為了統(tǒng)一和明確公司員工 的行為和操作規(guī)范，起到各類獎懲有據(jù)可依，有章可循，獎優(yōu)罰劣的作用，鼓勵優(yōu)秀、糾正違規(guī)，維護各項規(guī)章制度的塑造良好企業(yè)文化，特制定本管理辦法。 3：職責 公司內(nèi)的獎懲由各部門經(jīng)理或主管負責向行政部提報（可跨部門進行人員提報）會商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對應管理辦法制作書面的獎懲文件報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 4:獎懲類別 本管理辦法所指的獎懲分為如下三類：公司內(nèi)部和獎懲；集團總部對公司的獎懲；集團總部對個人 的獎懲。 總部對公司的獎懲：指公司部門的單項工作因特別突出（失誤），受到總部的特別嘉獎（處罰）后，公司對當事人或部門機關(guān)人員給予的單項獎勵（處罰），本項公指總部對公司單項獎懲，不包括總部按商務(wù)政策對公司常規(guī)性、政策性的返利等除外。 各部門可根據(jù)激勵員工需要，另行設(shè)立如優(yōu)秀員工獎、銷售精英冠軍獎等獎項，但須報行政部審核，總經(jīng)理批準。 連帶領(lǐng)導責任：指責任表的第一直接上司和第一間接上司對責任事件應承擔的領(lǐng)導責任。 人事行政部門收到《員工獎懲審批單》后，對應本辦法獎懲標準以及對照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報，對事實和獎懲意見進行審批裁決。 獎懲標準 總原則 獎懲 結(jié)合，獎勵為主、懲罰為輔之原則。 彈性原則：定性獎懲事件應衡量情節(jié)輕重，按本辦法的有關(guān)規(guī)定酌情予以加重或減輕獎懲。 不屬于本職責而主動積極完成者提高獎勵，屬于本職責范圍內(nèi)或在主管監(jiān)督下完成者降低獎勵。 視其他因素或條件可酌情提高或降低獎勵。 屬于明知故犯者加重懲罰，屬于無意過失者減輕懲罰。 視當事人認識態(tài)度表現(xiàn)及其他因素，可酌情加重或減輕懲罰。 各級主管對所屬人員的各種懲處事件如有涉及知情不報或蓄意護短者，除受連帶處分外，并就其包庇行為的部分另行處理；如發(fā)生原因不能歸咎于主管本人或其督導時間未滿兩個月，或事前已經(jīng)盡到防范責任、事后并能主動追究查辦者，可減輕或免除連帶處分。 員工獎懲依本 辦法規(guī)定執(zhí)行外，獎懲情況列為考核和晉升等方面的參考依據(jù)。 員工有下列情事之一者，可予以記嘉獎： a. 年度內(nèi)獲得３次（含）通報表揚者； b. 勇于檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或損害公司利益并查證屬實者； c. 遇有危難勇于負責，處理得當者； d. 發(fā)現(xiàn)職責外故障，予以速報或防止損害擴大，足為嘉獎?wù)撸? e. 在節(jié)材、降耗或節(jié)約費用有顯著成績者（ 10000 元／年以上）； f. 舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟案及拾物（金）不昧（價值 1000 以下）被查證屬實者； g. 見義勇為，對維護社會治安和保護公司財產(chǎn)有功績者； h. 工作或技術(shù)上不斷創(chuàng)新，取得經(jīng)濟效益估價在 10000 元 以上者； i. 其他有特殊表現(xiàn)或貢獻，應列入記嘉獎行為者。 員工有下列情事之一者，可予以記功： a. 年度內(nèi)獲得３次（含）記功獎勵者； b. 為公司創(chuàng)造價值有特殊貢獻（ 50000 元／年以上），足為全公司同仁表率者； c. 遇非常事故冒生命危險奮勇救護，或臨機應變保護同仁性命或公物者； d. 舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟案及拾物（金）不昧（價值 5000 元以上），被查證屬實者； e. 對舞弊或其他危害公司權(quán)益能事先舉發(fā)，或設(shè)法防止使公司免于重大損害者（ 50000 元以上）； f. 其他具有優(yōu)異表現(xiàn)，可記大功者。 員工有下列情事之一者，可給予晉升： a. 能突出的完成本職或本部門工作，考核成績突出的； b. 一年度內(nèi)受到加薪（已達本職級極限）或四次大功或五次小功獎勵的，且符合晉升崗位任職條件的。 c. 在塑造和維護企業(yè)形象、公司聲譽方面獲得政府或媒體贊譽者； d. 舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟案及拾物（金）不昧（價值 10000 元以上），被查證屬實者； e. 對舞弊或其他危害公司權(quán)益能事先舉發(fā)，或舉報防止使公司免于重大損害者（ 100000元以上）。 懲處標準 員工有下列情事之一者，可給予通報批評： a. 違反公司有關(guān)員工行為規(guī)范，被行政部門查實者； b. 非客觀和工作原因，１月內(nèi)累計３次（含３次）以內(nèi)違反勞動工作紀律、不戴工牌者、不著工 服者；員工之間互相謾罵、吵架、情節(jié)輕微者； c. 逾期不辦理請假、增假、銷假手續(xù)者； d. 不遵守培訓紀律或參加外訓未及時繳交培訓資料者； e. 不配合保安人員的出入檢查和登記者； f. 未按規(guī)定完成本職或上級安排工作的，并情緒性抵制主管安排者； 海量資料 超值下載 27 g. 在廠區(qū)內(nèi)超速駕駛或不按指示路線行駛者； h. 帶明顯酒氣上班者； i. 其它裁定符合此條之情形。 員工有下列情事之一，可給予記過處分： 年內(nèi)受到警告處分３（含）以上者； 未經(jīng)同意擅自操作、拆裝、調(diào)試非本職內(nèi)使用的機器設(shè)備造成輕微損失（ 1000 元以內(nèi)）者； 實際性抵制主管工作安排者； 偽造請假事由 并實施經(jīng)查實者； 未經(jīng)報備，車輛主管人員無單派車、保安人員無單放車； 未經(jīng)允許，駕駛公司車輛私用者； 言行不檢、粗暴對待同事或客戶，遭投訴屬實者； 與客戶頂撞，情節(jié)輕微者； 其它裁定符合此條之情形。 員工有下列情形之一者，公司有權(quán)對責任人給予降職（降薪）處理： 年內(nèi)記大過三次（含 ）以上者； 部屬出現(xiàn)虛報業(yè)績、飛單、吃回扣等現(xiàn)象者； 經(jīng)績效考核，達到考核降職降薪規(guī)定標準的； 非不可抗因素，發(fā)生特級安全責任事故（請參考《安全事故申報管理辦法》）的主要管理責任人； （持證駕駛）１個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生３起交通事故并負全責或主責者； 部門員工１個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生３起 交通事故并負全責或主責之部門主管； 因本人責任或連帶責任造成公司經(jīng)濟損失達 1500 元／次及以上者； 海量資料 超值下載 28 職務(wù)之便，為他人謀利、損害公司利益（ 1500 元以上）經(jīng)查實者； 其它裁定符合此條