投訴流程管理制度本田汽車特約銷售服務(wù)店-wenkub
2023-05-16 21:34:28 本頁面
【正文】 峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 14 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 投訴率 處罰 ＞ % 500元 — 1500元 0． 95%＜ T≤% 300元 0． 90%＜ T≤% 200元 0． 85%＜ T≤% 150元 0． 80%＜ T≤% 100元 =% 50元 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 15 三、內(nèi)部投訴 （ 一 ） 員工對直接上司 、 公司 、 績效考核等表示不滿可以投訴 ， 投訴可以口頭投訴 、 書面投訴 。 （ 六 ） 每月內(nèi)部投訴次數(shù)達(dá)到兩次以上的部門 ， 其部門直接負(fù)責(zé)人也將受到相應(yīng)的經(jīng)濟處罰 ， 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 17 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 投訴次數(shù) 處罰 1 口頭告誡 2 100元 3 150元 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 18 員工內(nèi)部投訴 （ 七 ） 月投訴累計達(dá)三次及三次以上的人 員及部門負(fù)責(zé)人要進(jìn)行問題的分析檢討 ， 并作出書面整改報告 ， 上報總經(jīng)理 ， 在總 經(jīng)理審批通過后 ， 在員工例會上向全體公 司人員通報 。 2020/6/22 25 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 ? 產(chǎn)品投訴（故障等） ? 修理技術(shù)投訴 ? 修理費用投訴 ? 接待投訴 ? 購買投訴 ? 零件投訴 ?專業(yè)的接待方法 ?顧客的立場 ?保證產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量 ?及品牌信譽 ?以不被媒體介入為最高原則 及時處理 后期跟進(jìn) 1 – 2 投訴種類 ： 客服中心 2020/6/22 26 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 3 投訴客戶類型及處理方法 ： A、消極者（控制憤怒型） 具體表現(xiàn)：語言簡短、直接找有決策權(quán)的人、不回答問題、 總在質(zhì)問 心理分析：一般級別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身份； 不愿意耽誤時間，希望直接找決策者解決問題 處理方法：尊重顧客，多使用敬語； 重復(fù)顧客說話的重點讓對方感受到重視； 緊守崗位并向顧客解釋；適用職位高一點原則 客服中心 2020/6/22 27 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 B、發(fā)怒者（發(fā)泄憤怒型） 具體表現(xiàn)：主動告訴他認(rèn)不滿之處； 語言、語調(diào)等肢體語言夸大； 相關(guān)不相關(guān)案件均向你發(fā)泄，發(fā)怒原因不明 心理分析：此前已對其他人或某件事心存不滿； 此人很累或壓力很大或遇到了重大挫折； 想找個倒霉蛋出氣 對應(yīng)方法：與其他用戶隔離；給顧客機會發(fā)泄情緒； 認(rèn)同及體諒顧客的感受；作出肯定、正面的回應(yīng)； 有機會可以轉(zhuǎn)換一下話題；讓顧客一同參與做 決定；告知將向上層匯報此事
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