醫(yī)院投訴管理制度及處理流程-wenkub
2024-10-21 08 本頁面
【正文】 決。九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。二、醫(yī)院大廳設有投訴信箱，投訴電話。除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。各病區(qū)設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報醫(yī)務處，由醫(yī)務處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。正常工作時間內(nèi)應保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。三、患者投訴處理流程第二篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。三、醫(yī)院大廳導醫(yī)咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫(yī)務科、護理部。、處置。,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向院長、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。六、對上級部門和領導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務科、護理部要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領導集體研究。八、投訴處理落實后應由各部門負責人及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應記錄本上。第三篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。各部門在接到客服部轉(zhuǎn)來的投訴意見后，會嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。本科室解決不了的投訴，應介紹受檢者前往醫(yī)院客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。三、患者投訴處理流程投訴電話：7080300投訴崗位：行政四樓辦公室三樓客服部第四篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限、流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實以病人為中心的理念, 及時聽取和處理患者的投訴和建 議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,特制定此制度。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決。屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。各病區(qū)設立意見薄,放置于醒目處,護士長應每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見本上。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長,或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接,登記交接時間由交接人簽名以示負責。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論,必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。也可以通過醫(yī)學會鑒定后解決。通常一般問題應在一周內(nèi)予以答復,若因問題復雜須增加時間進一步
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1