【正文】 責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄。 一、醫(yī)療投訴、事故報告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現(xiàn)場 ，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發(fā)生。 醫(yī)院組織人員進行調(diào)查，并將調(diào)查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 第二篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復時間（一般一周內(nèi)），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務科組織討論，由辦公室告知投訴者。 將登記表交給當事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主任寫出定性結果于 2 日內(nèi)交回交醫(yī)務科。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發(fā)生。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。 第 1 頁 共 26 頁 醫(yī)院投訴處理制度及程序 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復時間（一般一周內(nèi)），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出詳細書面說明書（一般 2 日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通 第 2 頁 共 26 頁 內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。 醫(yī)院組織人員進行調(diào)查，并將調(diào)查結果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論，提出定性結論和整改意見。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 通常一般問題應在一周內(nèi)予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調(diào)查時，應事先向投訴者告知 .。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。 由辦公室在一 周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有 第 4 頁 共 26 頁 不同意見，同時告知其它解決途徑。同時保護現(xiàn)場及相關證據(jù)（如液體、輸液器等）。患方不接受科室協(xié)調(diào)結果的，科室負責人應立即以書面的形式向總院醫(yī)務科、護理部及分管院領導匯報，同時將科室相關人員與事件有關 的書面材料、科室討論處理意見 24 小時內(nèi)報總院醫(yī)務科或護理部?；蛴捎卺t(yī)療行為導致 1 人以上人身損害后果的。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領導溝通、或直接向 第 6 頁 共 26 頁 醫(yī)院有關部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀由我院紀委受理，醫(yī)德醫(yī)風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。如情況較復雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。 患方要求復印或封存病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件，按規(guī)定復印、復制有關病歷資料，同時患方應當支付相應的復 印病歷資料的費用?？傇鹤o理部負責總院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實工作。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務科、護理部等部門主持進行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小時。（ 2）亦可經(jīng)分管醫(yī)務院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào)委進一步處理。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進行醫(yī)療事故技術鑒定的糾紛事件，在分管院長的領導下由院相關部門負責組織相關的準備工作，有關部門與科室應予積極配合。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關工作安排 各科室、醫(yī)務科、護理部 、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務人員操作規(guī)范和強化教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時均應及時派人到達現(xiàn)場，保護雙方的合法權益不受侵害。 總院負責接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在總院行政科會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準 備工作。 （ 1）醫(yī)院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。（ 5）門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。（ 9）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （ 13）各部門、各科室受理本部門 和科室范圍內(nèi)的投訴。 （ 3）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 （ 2）投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。（ 5）受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。 （ 7）對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。 （ 2）發(fā)生被認為構成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的醫(yī)療事件，各科室必須在 24 小時內(nèi)報告醫(yī)政科。 （ 4）對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫(yī)院對外賠償金額。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經(jīng)濟或行政處罰。 （ 1）接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導工作。 （ 3）凡因醫(yī)療糾紛 需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進行封存。 （ 4）如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛(wèi)部門、公安機關備案后方可移動。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。 （ 4）會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況