【正文】 責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋、并做好記錄。 一、醫(yī)療投訴、事故報(bào)告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場 ，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。 醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 第二篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。 將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于 2 日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。 第 1 頁 共 26 頁 醫(yī)院投訴處理制度及程序 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（一般 2 日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通 第 2 頁 共 26 頁 內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知 .。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。 由辦公室在一 周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有 第 4 頁 共 26 頁 不同意見，同時(shí)告知其它解決途徑。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。患方不接受科室協(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即以書面的形式向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將科室相關(guān)人員與事件有關(guān) 的書面材料、科室討論處理意見 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部。或由于醫(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身損害后果的。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對(duì)在本院醫(yī)療過程和對(duì)醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向 第 6 頁 共 26 頁 醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用問題由費(fèi)用辦受理）。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù) 印病歷資料的費(fèi)用。總院護(hù)理部負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。（ 2）亦可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部 、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 總院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在總院行政科會(huì)議室，行政科負(fù)責(zé)會(huì)議室保潔，接待物品準(zhǔn) 備工作。 （ 1）醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。（ 5）門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。（ 9）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （ 13）各部門、各科室受理本部門 和科室范圍內(nèi)的投訴。 （ 3）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 （ 2）投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。（ 5）受理投訴的部門，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 （ 7）對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 （ 2）發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)療事件，各科室必須在 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)政科。 （ 4）對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的科室?guī)讉€(gè)人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎(jiǎng)金和扣罰個(gè)人獎(jiǎng)金，科室及個(gè)人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對(duì)外賠償金額。發(fā)生醫(yī)療事故的個(gè)人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)的個(gè)人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。 （ 1）接待人員責(zé)任心要強(qiáng)，對(duì)來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對(duì)任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。 （ 3）凡因醫(yī)療糾紛 需暫時(shí)封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。 （ 4）如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液及時(shí)送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如病員無搶救之可能，病員暫時(shí)不應(yīng)移動(dòng)，由保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時(shí)解決的，需將申訴材料提請(qǐng)醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。 （ 4）會(huì)議準(zhǔn)備：會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況