投訴處理流程及考核制度簽報(bào)-wenkub
2023-04-22 23:09:39 本頁面
【正文】 理流程及考核制度一、 投訴概念：客戶在使用寬帶產(chǎn)品或接受長城寬帶公司提供的服務(wù)時，通過各種途徑反映對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，稱為投訴?；卦L中心在24小時之內(nèi)進(jìn)行回訪，避免無人處理或虛假回單造成的用戶不滿，進(jìn)而造成升級投訴，回訪滿意完成工單，回訪不滿意則將工單派回服務(wù)站或安裝調(diào)度繼續(xù)處理，處理完畢后完成工單回訪中心再進(jìn)行回訪，直到回訪用戶滿意為止。投訴分類投訴現(xiàn)分為解決問題效率、人員服務(wù)規(guī)范、申請退賠、業(yè)務(wù)與資費(fèi)、專業(yè)技術(shù)水平五類。五、100任何人不得誘導(dǎo)用戶選擇投訴，應(yīng)第一時間進(jìn)行安撫用戶，引導(dǎo)用戶盡量走正常工單流程解決問題，如不進(jìn)行任何安撫就走投訴處理流程，經(jīng)調(diào)度部門核實(shí)屬實(shí)則對當(dāng)事人處以一旦出現(xiàn)以上推諉用戶的情況,150元考核，連帶站長及大區(qū)（裝維經(jīng)理、裝維組長）200元/次，當(dāng)年同一人第二次出現(xiàn)此次類問題，直接辭退。24小時內(nèi)以郵件的形式反饋到調(diào)度和經(jīng)管，如未在微信中及時反饋，第一、二次調(diào)度將在群內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)名通告，
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