投訴處理流程及考核制度簽報(bào)(已修改)
2025-04-19 23:09 本頁(yè)面
【正文】 投訴處理流程及考核制度一、 投訴概念：客戶在使用寬帶產(chǎn)品或接受長(zhǎng)城寬帶公司提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑反映對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，稱為投訴。二、公司投訴整體流程由客服派單到相應(yīng)服務(wù)中心或安裝調(diào)度，服務(wù)中心或安裝調(diào)度處理此投訴，原則上在24小時(shí)之內(nèi)處理完畢投訴情況并完成工單，如特殊情況未能在24小時(shí)之內(nèi)處理完畢，如退費(fèi)等情況，則需與用戶保持聯(lián)系溝通，并取得用戶的同意，不得因未溝通好等原因造成升級(jí)投訴，如因此原因造成的投訴則正常按升級(jí)投訴考核制度進(jìn)行考核。服務(wù)中心或安裝調(diào)度完成工單后由回訪中心進(jìn)行回訪。回訪中心在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回訪，避免無(wú)人處理或虛假回單造成的用戶不滿，進(jìn)而造成升級(jí)投訴，回訪滿意完成工單，回訪不滿意則將工單派回服務(wù)站或安裝調(diào)度繼續(xù)處理，處理完畢后完成工單回訪中心再進(jìn)行回訪，直到回訪用戶滿意為止。調(diào)度每天會(huì)將前一天的
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