《投訴流程管理制度》本田汽車特約銷售服務(wù)店-預(yù)覽頁
【正文】 二 ）投訴的處理流程 業(yè)務(wù)投訴流程 客戶 客服中心受理 被投訴人所在部門領(lǐng)導(dǎo)界定 落實處罰責(zé)任人（部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 5 員工內(nèi)部投訴 員工 客服中心受理 被投訴人所在部門 責(zé)任界定 落實處罰責(zé)任人 （部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理） 總經(jīng)理審批 客服中心評估意見 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 6 一、處理時效及相應(yīng)規(guī)定 （一） 投訴受理 ① 受理部門為客服中心 。 首問員工要真誠對待投訴客戶 ， 在第一時間告訴客戶受理投訴的部門 、 聯(lián)系人 、 聯(lián)系電 話等或記錄好客戶的投訴轉(zhuǎn)交客服中心 。 若客戶對投訴處理表示不滿意，并引發(fā)再度投訴， 信息中心在向業(yè)務(wù)部門通報情況時，同時將情況上報 總經(jīng)理，總經(jīng)理責(zé)成業(yè)務(wù)部門提出改善措施，直至向 客戶做出滿意的改善或解釋。 最終處理結(jié)果應(yīng)寫在 《 投訴處理 流程表 》 上 ， 并注時交單時間 。 受理投訴責(zé)任人未按規(guī)定時限受理，每延時一天處罰責(zé)任人 100元。 （ 二 ） 部門經(jīng)理負責(zé)處理本部門員工投訴 ， 部門經(jīng)理在一天內(nèi)處理員工投訴； （ 三 ） 員工對部門經(jīng)理投訴處理表示不滿 ， 可以向行政部投訴 ， 行政部在一天內(nèi)負責(zé)對員工做出答復(fù) 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 19 四、罰款的管理 投訴的罰款從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣除 ， 所扣款項上交公司 。 語氣平靜，態(tài)度溫和，用愉快的語調(diào)并保持顧客的語調(diào)一致 真誠的道歉，滿足投訴顧客的心理需求 站在顧客的立場，認同顧客的感受 表示出特約店在處理用戶投訴上的誠意 給顧客的承諾，一定要做到，不做過度的承諾 相互協(xié)商解決問題，給顧客以選擇的余地 多謝顧客的建議，再次為帶來不便向客戶道歉 專業(yè)知識及權(quán)責(zé)范圍 客服中心 2020/6/22 32 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 謝謝您的建議，讓我們有了改進工作的機會 行了，再見（處理投訴后） 告訴用戶向高層人員匯報后再回復(fù)用戶 你的要求太高了，不可能 確認了準確信息再回復(fù)用戶 知之為知之，不知為不知 為了您能夠得到根準確的答復(fù)，您最好和 … 聯(lián)系 這個我們不清楚 您所說得我們一定會調(diào)查清楚 絕對不可能 無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 你要知道，一分價錢，一分貨 不要讓顧客認為這是普遍性 這是常有的事 說到做到 言行不一，缺乏誠意 道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵 一味的道歉 先解釋，不要直接得出結(jié)論 急于得出結(jié)論 先聽，后講 立刻與客戶擺道理 正面信息 負面信息 1 – 6 投訴處理技巧 ： 客服中心 2020/6/22 33 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1. 安撫 2. 傾聽 3. 分析原因 4. 探討解決的辦法 (兩個或多方案 ) 5. 達成一致 6. 感謝 7. 跟蹤 1 – 7 投訴處理七步曲 ： 處理投訴好重要，調(diào)節(jié)心態(tài)時常要 客服中心 2020/6/22 34 謝謝大家 !
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