4s店前臺投訴客戶管理制度-預覽頁
【正文】 （二）前臺主管根據(jù)客戶投訴情況進行確認、分析。以上工作要在一天之內（12小時內）完成。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務太差，又不明確說明哪里服務差）相關投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關投訴。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會時檢查（頭發(fā)不能亂，西服領帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會對講機掛上）三表一卡的規(guī)范性嚴格按照運營指南要求規(guī)范去做。以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，每天至少一個接待及交車流程的規(guī)范錄音，每天把和錄音上傳至 共享文件。值班人員處理停車區(qū)的秩序。7 服務經(jīng)理不在站長現(xiàn)場打分?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。（一）基本的做法1．服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。早會結束進行前臺衛(wèi)生清潔、接車前的準備工作。發(fā)現(xiàn)一次出發(fā)20元。九、售后部員工要配合其它部門工作，服從公司領導的安排，不得與其它部門鬧矛盾，頂撞領導，做到團結友愛，互相幫
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