4s店前臺投訴客戶管理制度(參考版)
2024-11-03 13:59本頁面
【正文】 。當天值班人員應注意的事項：l 當天值班人員負責前臺的衛(wèi)生（地板，煙灰缸，茶水等）l 接車夾上的接車資料等應及時補充，客戶看過的資料不能亂放，統(tǒng)一放回資料夾。八、前臺服務顧問每天做好當天的維修單整理并確?，F(xiàn)金都交財務，下班之前關閉空調(diào)、電腦和大門。服務顧問不得隨意離開前臺，特殊情況得請示部門經(jīng)理七、前臺服務顧問站崗管理：每天輪流站崗，做好1分鐘響應客戶。六、前臺不能亂放，亂扔資料文件夾等，保持前臺的整潔和形象。三、休息必須嚴格按照值班表休息，如需調(diào)休，填寫調(diào)休單，填好工作代理人，部門經(jīng)理簽名。第五篇：汽車4S店前臺日常管理制度前臺日常管理制度一、前臺正常上班時間為：早上8：20中午12：00，下午13：0018：00二、前臺早上8：30準時召開早會（需打領帶，帶工牌），前臺服務顧問匯報當天預約客戶情況，當天工作安排。在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動
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