4s店前臺投訴客戶管理制度(專業(yè)版)
【正文】 發(fā)現(xiàn)一次出發(fā)20元。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，每天至少一個接待及交車流程的規(guī)范錄音，每天把和錄音上傳至 共享文件。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時內(nèi)）完成。每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個樣！8 以上各項將在2013年1月1號起執(zhí)行。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。6以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。三、客戶投訴處罰規(guī)定（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負(fù)激勵；（三）對于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負(fù)激勵第二篇：4S店前臺管理制度金壇福慶前臺管理制度每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。當(dāng)天（12個小時內(nèi)）把關(guān)涉到各個部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴
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