4s店前臺(tái)投訴客戶管理制度(專業(yè)版)
【正文】 發(fā)現(xiàn)一次出發(fā)20元。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺(tái)大聲喧嘩，謹(jǐn)慎言行等，每天至少一個(gè)接待及交車流程的規(guī)范錄音，每天把和錄音上傳至 共享文件。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時(shí)內(nèi)）完成。每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！8 以上各項(xiàng)將在2013年1月1號(hào)起執(zhí)行。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。6以上制度都作為現(xiàn)場(chǎng)得分的重點(diǎn)，20%績(jī)效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。三、客戶投訴處罰規(guī)定（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺(tái)次的2%，如超過2%，每單50元負(fù)激勵(lì)；（三）對(duì)于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺(tái)次的3%，超過3%的，每單50元負(fù)激勵(lì)第二篇：4S店前臺(tái)管理制度金壇福慶前臺(tái)管理制度每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。當(dāng)天（12個(gè)小時(shí)內(nèi)）把關(guān)涉到各個(gè)部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時(shí)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1