4s店前臺(tái)投訴客戶管理制度-文庫吧資料
2024-11-03 13:59本頁面
【正文】 就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題 1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個(gè)樣！8 以上各項(xiàng)將在2013年1月1號(hào)起執(zhí)行。6以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點(diǎn)，20%績效工資作為獎(jiǎng)懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎(jiǎng)勵(lì)給做得好的。及時(shí)引導(dǎo)車輛停放接待以及分流。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。重點(diǎn)在于接待及交車環(huán)節(jié) 5S要求接待臺(tái)臺(tái)面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺(tái)面每天擦拭不能有灰塵，SA著裝要規(guī)范開早會(huì)時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì)對講機(jī)掛上）施工單的規(guī)范性嚴(yán)格按照上海通用要求規(guī)范去做。金壇市福慶汽車銷售服務(wù)有限公司20151201第三篇：4S店前臺(tái)管理制度別克前臺(tái)管理制度 服務(wù)顧問每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機(jī)、看電子書。銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分。中
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