投訴流程管理制度本田汽車特約銷售服務店-文庫吧在線文庫
【正文】 客服中心 2020/6/22 8 （三） 投訴跟蹤 一般投訴在受理投訴后的第二天，由客服中心 對客戶進行電話跟蹤，客戶對投訴處理意見的滿意程 度在跟蹤的當天通報業(yè)務部門。 客服中心負責對投訴的受 理 、 傳遞 、 跟蹤以及投訴月報分析；對客戶投訴在第一 時間向客戶表達投訴受到重視的誠意 、 耐心 、 客氣地緩 解客戶抱怨 ， 并認真做好記錄 。 C類 一般投訴 ① 在服務期間與客戶溝通 、 服務不好導致客戶的抱怨 ② 客戶投訴的情緒較平穩(wěn) ③ 沒有給客戶造成經(jīng)濟損失 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店 客服中心 2020/6/22 10 B類 嚴重投訴 ① 違反操作規(guī)程 、 責任心不強導致客戶抱怨 ② 客戶投訴情緒強烈 ③ 給公司造成 3000元以下的經(jīng)濟損失 ④ 給公司形象造成一定的負面影響 A類 重大投訴 ① 嚴重違反操作規(guī)程 ， 沒有責任心導致客戶抱怨 ② 客戶投訴情緒極度強烈； ③ 給公司造成 3000元以上經(jīng)濟損失； ④ 公司形象在社會上造成較大負面影響 。要求問題責任人填寫 《 停職整改報告 》 ， 有針對性的進行培訓 ， 并在當月進行通報 。這說明你們的技術(shù)有問題，我也不想再來你們這保養(yǎng)了，以后不要給我打電話了。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店 客服中心 2020/6/22 16 內(nèi)部投訴 （ 五 ） 員工投訴管理人員 ， 確認為有效投訴 ， 給當事人在物質(zhì)上和精神上造成損失的 ， 主管 級每次罰款 100元 ， 經(jīng)理級每次罰款 200元 ， 總 經(jīng)理每次罰款 300元 。 B類 限 24小時內(nèi)完成 C類 限 48小時內(nèi)完成 D類 限 48小時內(nèi)完成 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店 客服中心 2020/6/22 12 （一）處罰標準 D類（告誡者），責任人每次罰款 50元； C類 （ 一般投訴 ） ， 責任人每次罰款 100元； B類 （ 嚴重投訴 ） ， 責任人每次罰款 200元 ， 并承擔相應的經(jīng)濟損失； A類（重大投訴），責任人每次罰款 500元，并給 予相應的行政處罰，同時承擔由此造成的經(jīng)濟損失。 對有效投訴要落實責任人以及改善措施 ， 一般投 訴在當天內(nèi) 、 嚴重投訴以上的三天內(nèi)向客戶反饋投訴 處理意見 ， 若客戶對處理意見表示滿意 ， 則在承諾時 限內(nèi)完成改善工作；若客戶對處理意見不滿意 ， 應重 新研究處理意見 ， 部門經(jīng)理處理不了要上報總經(jīng)理 ， 由總經(jīng)理協(xié)調(diào) ， 提出最終處理意見 。 ② 實行首問責任制 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店 客服中心 2020/6/22 11 投訴完成時限 投訴等級 完成時限 備注 A類 限 8小時內(nèi)完成 在規(guī)定的時間內(nèi)不能完成的單 ， 一定要反饋中間結(jié)果 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店 客服中心 2020/6/22 14 具體處罰標準如下： 投訴率 處罰 ＞ % 500元 — 1500元 0． 95%＜ T≤% 300元 0． 90%＜ T≤% 200元 0． 85%＜ T≤% 150元 0． 80%＜ T≤% 100元 =% 50元 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務店
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