投訴流程管理制度本田汽車特約銷售服務(wù)店(存儲(chǔ)版)
【正文】 客服中心 2020/6/22 20 用心服務(wù) 共享喜悅 必修課 : 正確對(duì)待投訴 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 21 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 以 和 的心態(tài)去了解世界 以 辨 的思想去認(rèn)識(shí)世界 以 愛 的感悟去擁抱世界 客服中心 2020/6/22 22 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 原則一： 盡量不要讓用戶有意見，而不是有了意見再處理 原則二： 客戶意見與抱怨并不可怕，逃避永遠(yuǎn)不是方法 原則三： 忠誠(chéng)的客戶往往來(lái)源為抱怨客戶，機(jī)會(huì)就在處理抱怨中 客服中心 2020/6/22 23 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 1 – 1 認(rèn)識(shí)投訴 ： ?不被尊重 ?不平等待遇 ?受騙的感覺 ?歷史經(jīng)驗(yàn)的積累 ? 來(lái)電來(lái)信 ? 意見板 ? 直接投訴 ? 800廣本投訴 ? 報(bào)刊媒介消協(xié) 客服中心 2020/6/22 24 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 用心服務(wù) 共享喜悅 客服中心 案例一 : 奧德賽車主羅先生在店內(nèi)做了保養(yǎng)并檢查了剎車異響的問題，后來(lái)在接受回訪時(shí)投訴 :感覺你們那的技術(shù)不是很好，我在你們這檢修剎車響，你們說(shuō)是正常，但開到南山店他們幫我解決了這個(gè)問題還沒有收費(fèi)。 （ 六 ） 每月內(nèi)部投訴次數(shù)達(dá)到兩次以上的部門 ， 其部門直接負(fù)責(zé)人也將受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰 ， 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 17 具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下： 投訴次數(shù) 處罰 1 口頭告誡 2 100元 3 150元 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 18 員工內(nèi)部投訴 （ 七 ） 月投訴累計(jì)達(dá)三次及三次以上的人 員及部門負(fù)責(zé)人要進(jìn)行問題的分析檢討 ， 并作出書面整改報(bào)告 ， 上報(bào)總經(jīng)理 ， 在總 經(jīng)理審批通過(guò)后 ， 在員工例會(huì)上向全體公 司人員通報(bào) 。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店 客服中心 2020/6/22 13 處罰標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶投訴不予重視、敷衍了事、不按規(guī)定時(shí)限處理，人為造成客戶二次投訴的， 責(zé)任人加重一倍相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 廣州本田汽車晨峰特約銷售服務(wù)店
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