【導(dǎo)讀】創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接。影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益?？头坎康闹饕氊?zé)是:認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，益，以競爭促發(fā)展”的經(jīng)營管理方針和“把客人當(dāng)親人，落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。造同樣至關(guān)重要。因此客房管理是酒店管理的重要組成。計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，檢查VIP房間、參加接待V3級賓客。巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報損報告等項具體工作?，F(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。

　　

【正文】 （ 3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在 客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 （ 4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，如黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。 （ 5）檢查小酒吧里的酒水是否齊全 A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應(yīng)及時將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收 銀填雜項支出單給服務(wù)中心，由庫房保管員對 照雜項支出單領(lǐng)出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 C、隨手把小酒吧清潔干凈。 清掃垃圾 （ 1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 （ 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。 清理臟布草 （ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，掛入衣 櫥內(nèi)。 （ 2）把床上的棉被、枕芯放在椅子或沙發(fā)上。 （ 3）換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾 ）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。 （ 4） 同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房收洗。 （ 5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) （ 6） 換下的臟布草待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點，然后通知專門人員送交洗衣房。 鋪 床 一、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將 床 架稍抬高，然后慢慢拉出。 將床拉離床頭板約 50 厘米。 注意到將床 墊和床屜 拉正對齊。 二、 鋪墊單（第一張單） , 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋 向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將 床 尾方向的床單打開 ， 正面朝上 ， 中線居中。手心向下抓住床單的 兩 邊，兩手相距約 80100 厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70 厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面 ，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。 三、 裝被套： 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被 均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 被套正面朝上，大口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分 與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 把床頭部分的被翻至 30 公分處。 四、 套枕套 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 將枕 套 平放在床上。 兩手撐開枕袋口，并往枕 袋 里套。 兩手抓住袋 口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 五、 放枕頭 兩個枕頭放置居中。 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。 七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺 直 美 觀 。 八、 總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 （ 2）核對和較正電視機(jī)頻道。 （ 3）在對各種物件擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到衛(wèi)生間進(jìn)行清洗。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 抹布四塊：浴缸、墻面一塊；馬桶一塊；面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。抹布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 B、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷馬桶。刷子應(yīng)分開放置，防 止交叉污染。 （ 2）清除垃圾 A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。 （ 3）清潔面盆和臺面 A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和地漏。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，及污漬。 E、 擦亮五金配件。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、清潔燈具和燈罩。 （ 5）清洗浴缸 A、關(guān)閉浴缸下水道。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備 是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 F、擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 （ 6）清潔馬桶 A、用清潔消毒劑和刷子清潔馬桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。 C、用抹布清洗馬桶周圍，馬桶坐圈和馬桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 E、套上“已消毒”字條。 （ 7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面 A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。 B、擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。 補(bǔ)足 客用物品 補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) （ 2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。 （ 3） 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 （ 4） 吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，擦干凈門把手，填寫客房清潔報表及客房用品消耗情況表。 杯具消毒程序 : 杯具清洗消毒按一洗、二清、三消毒的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 倒干凈杯中茶水及 殘渣后放入洗滌池中用洗滌劑洗刷 在清洗當(dāng)中用清水漂洗，沖凈杯具內(nèi)的洗潔劑。 紅外線臭氧消毒，溫度保持在 100 攝氏度左右。時長 15— 20 分鐘。 藥物消毒：將杯具完全浸泡在藥液中，藥液比例為 1： 200— 5— 10 分鐘。 將 已 消毒的杯子放于杯具柜內(nèi)。 清洗消毒后的杯具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求。 所有的清潔劑和消毒藥物必須是已取得衛(wèi)生批準(zhǔn)文號的合格產(chǎn)品，并在有效期內(nèi)使用。 客房整理流程 客人入住后，服務(wù)員應(yīng)隨時注意，為賓客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時，要及時對客房進(jìn)行小整理。 進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房內(nèi)進(jìn)行整理。 更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。 清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 做夜 床流程 重新整理客人睡過的床鋪。 清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和面臺。 清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，復(fù)原家具設(shè)備位置。 撿清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。 清點小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時報告領(lǐng)班或服務(wù)中心，做好報帳和補(bǔ)齊酒水工作。 按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊，按要求放入報紙。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時淡化。 將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 應(yīng)報告領(lǐng)班或主管。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 注： 開床時，如一人住單床間，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床間，一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，兩邊都要開；二人 住雙人間，可各自開靠床頭柜的一側(cè)。 可出租房檢查 房門： 門鈴是否正常。 門鏡是否妥善。 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，雙重鎖是否完好，防盜鏈?zhǔn)欠癜踩旰谩? 門能否停在定開狀態(tài)，能否自動關(guān)閉。 門后是否貼有防火圖，“請速打掃”、“早餐牌”有無破損，是否掛妥在規(guī)定位置。 2．壁柜： 壁柜門是否運行正常，柜內(nèi)自動開電燈是否正常。 衣架桿、衣架、柜內(nèi)是否有灰塵。 清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回復(fù)至原來的位置。 檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 頻 道。 按房內(nèi)住客人數(shù)開床，將靠床頭柜的 床的 被角翻開，折成 45176。角，并將早餐卡、小禮品放在床頭柜上，將客房提供的浴衣攤開放在床尾 拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。 更換浴室內(nèi)客人用過的棉織 品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面；把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時，輕輕將房門關(guān)上。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。 衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齊全、干凈，并按規(guī)定擺放。 浴袍是否干凈。 保險箱是否清潔，能正常使用。 3．屋頂墻壁： 屋頂是 否有裂縫、起皮、水跡、蜘蛛網(wǎng)。 煙感器有無松動。 墻壁、墻紙是否有污漬、破損。 4．咖啡臺： 臺面是否有灰塵。 托盤是否潔凈。 各種杯具是否潔凈、光亮、無破損。 各種壺具是否內(nèi)外清潔。 茶盆內(nèi)茶葉、咖啡、糖等是否齊全，擺放整齊。 5．冰箱： 冰箱內(nèi)外是否清潔。 制冷是否正常運作。 各類酒水、小食品是否齊全，有無過期。 開瓶器、調(diào)酒棒、酒水單是否齊全。 每星期安排溶霜一次。 6．組合柜： 行李架是否干凈無破損。 梳妝鏡是否光亮無污跡。 鏡燈、臺燈開關(guān)是否正常、無塵。 家具表面有無脫漆、松動。 電話及電話線是否 清潔衛(wèi)生，電話及訊號燈是否操作正常。 《服務(wù)指南》有無破損、缺頁或污跡。 文具夾內(nèi)各種物品是否齊全，擺放整齊，符合規(guī)定。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 抽屜拉動是否順暢，里面是否清潔，購物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。 電視機(jī)表面是否無塵，畫面是否清晰，頻道是否按規(guī)定