【正文】 電話及電話線是否 清潔衛(wèi)生，電話及訊號(hào)燈是否操作正常。 制冷是否正常運(yùn)作。 煙感器有無(wú)松動(dòng)。 按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開床，將靠床頭柜的 床的 被角翻開，折成 45176。 門鏡是否妥善。 按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 進(jìn)入客人房間后，應(yīng)將門敞開，然后在房?jī)?nèi)進(jìn)行整理。 倒干凈杯中茶水及 殘?jiān)蠓湃胂礈斐刂杏孟礈靹┫此? 在清洗當(dāng)中用清水漂洗，沖凈杯具內(nèi)的洗潔劑。 C、清潔門窗、去浮灰。 F、擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 E、 擦亮五金配件。 B、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷馬桶。 六、 將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。 四、 套枕套 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 將枕 套 平放在床上。床尾兩角與床頭兩角包法相同。 二、 鋪墊單（第一張單） , 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋 向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。 （ 2）把床上的棉被、枕芯放在椅子或沙發(fā)上。 （ 5）檢查小酒吧里的酒水是否齊全 A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已 填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給服務(wù)中心，由庫(kù)房保管員對(duì) 照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。 （ 6）上日空房。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 保護(hù)常識(shí)。 能書寫一般工作報(bào)告。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 有一般的文字和語(yǔ)言表 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 懂得花木的培育和剪裁。 能書寫一般工作報(bào)告。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 管 家 部 經(jīng) 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 1 認(rèn)真填寫交接班本，做好交接。 檢查房間的工程維修事宜 并及時(shí)上報(bào) 。 1 參加各項(xiàng)培訓(xùn)以及各項(xiàng)會(huì)議 。 按服務(wù)中心指令為客人 提供 分發(fā)報(bào)紙、加床服務(wù) 、擦鞋服務(wù) 等。 （十七）客房服務(wù)員 [管理層次關(guān) 系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 白班服務(wù)員： 提前 10 分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由主管主持的 早會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有 關(guān)事項(xiàng)。 對(duì)屬下員工工作提出具體要求； 領(lǐng)導(dǎo)本班員工積極工作，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各種需求； 填寫領(lǐng)班工作日志，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 負(fù)責(zé)所管理 樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 1 巡查樓層，檢查房門是否管好，回收房門把手上的餐牌。 負(fù)責(zé)報(bào)修工作，若報(bào)修半小時(shí)還未修復(fù)，應(yīng)立即報(bào)告主管。 整理服務(wù)臺(tái)，清點(diǎn)服務(wù)臺(tái)鑰匙，檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層酒水的存量。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 1 做好對(duì)樓層熟客、長(zhǎng)住客、的檔案記錄，為客人提供親切的個(gè)性化服務(wù)。 配合洗滌部做好客衣的收洗服務(wù)。 樓層員工工作程序： （一） 樓層早臺(tái)班工作程序 按時(shí)到服務(wù)中心報(bào)道，認(rèn)真閱覽部門張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知。 對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行盤點(diǎn)、核對(duì)。 1參加班后例會(huì)，將工作日?qǐng)?bào)表交主管檢察。 派發(fā)樓層申領(lǐng)的酒水。 財(cái)管班工作程序： 工作關(guān)系：直接上級(jí)客房主管 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) （一）統(tǒng)計(jì)員工作程序 換好整潔的工衣，到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取財(cái)管班鑰匙，并認(rèn)真閱看部門張貼得有關(guān)通知。夜班期間前臺(tái)通知的走客房、總機(jī)通知的叫醒服務(wù)以及酒水情況一定要錄音。如發(fā)現(xiàn)有VIP、 IP 房間的催收信，抽出交夜班主管處理。 做好已輸入電腦酒水與樓層申領(lǐng)酒水?dāng)?shù)目的核對(duì)工作，不相符的要記錄好，告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 【服務(wù)中心夜班崗位職責(zé)】 點(diǎn)核早班鑰匙是否齊全，與中班做好交接班，點(diǎn)收中班教下的鑰匙，通訊設(shè)備。 1 在規(guī)定時(shí)間核對(duì)中班輸入酒水并交相關(guān)負(fù)責(zé)人。 1 檢查當(dāng)天的遺留記錄是否已經(jīng)全部輸入電腦。主管跟查落實(shí)工作。 定期檢查房間可開房情況，并及時(shí)提醒主管改為空房。 1定時(shí)打印房態(tài)表，督促樓層及時(shí)將房態(tài)表取回樓層；定時(shí)檢查矛盾房情況，督促樓層領(lǐng)班報(bào)所轄樓層開房數(shù)及所需的報(bào)紙數(shù)。 接聽電話并做好記錄。 （十五）客 房服務(wù)中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [服務(wù)中心早班崗位職責(zé) ] 與夜班做好交接，一切有關(guān)工作上的事情均應(yīng)在交班簿中記錄，并熟記當(dāng)天 VIP、 IP 情況，了解當(dāng)天到達(dá)的熟客情況及是否有特殊要求。 （十四）庫(kù)房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、 用品添置和更新改造計(jì)劃。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求 做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對(duì) 不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明建設(shè)。 直接下級(jí)：公區(qū)領(lǐng)班操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 主持本部門工 作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。對(duì)賓客提供針對(duì)性服務(wù)。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益?？头坎扛攀? 客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利 部門。 主持部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查 VIP 房間、參加接待 V3 級(jí)賓客。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，堅(jiān)持走動(dòng)式管理，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 （三）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：保潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。 做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 1負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱 每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 清點(diǎn)鑰匙、通訊設(shè)備、備品是否齊全。將客人的服務(wù)輸送要求通知樓層，并跟進(jìn)五分鐘內(nèi)答復(fù)情況，記錄完成的時(shí)間及員工工號(hào)。 1對(duì)樓層交還的借用備品，如萬(wàn)能插座、風(fēng)筒等做好記錄。定時(shí)打印房態(tài)報(bào)表，將當(dāng)天的調(diào)班紙交到值班經(jīng)理處。 將樓層所報(bào)第二天預(yù)計(jì)領(lǐng)取的布草數(shù)量通知洗滌部或布草庫(kù)，注意記錄的準(zhǔn)確性?？腿祟I(lǐng)取遺留物后是否及時(shí)在電腦上注明（包括年、月、日、領(lǐng)取人或帶領(lǐng)人姓名）。注意關(guān)掉中班輸單的電腦。檢查早、中班輸單電腦畫面是否已關(guān)閉。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層免費(fèi)水的情況交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。其他交給有關(guān)夜班員工派發(fā)。收點(diǎn)好夜班交的鑰匙，通信工具，清理好工作環(huán)境。 清潔辦公室。 對(duì)各種單據(jù)裝訂存檔。 1將財(cái)管班鑰匙、通信工具交服務(wù)中心，簽退。 了解電器的送修情況，取回電器并送回樓層，收回樓層借用的電器。 領(lǐng)取早臺(tái)班、核心房和服務(wù)室鑰匙，領(lǐng)取交班簿，電腦報(bào)表和旅行團(tuán)團(tuán)單。 1 負(fù)責(zé)本班次房間酒水的耗用的填報(bào)和補(bǔ)充工作。 1 配合綠化部和送餐部員工派送鮮花、水果進(jìn)入房間。 參加主管支持的會(huì)議。 1 配合前臺(tái)做好客人留言，信件的記錄和派發(fā)工作。 1 離開樓層后，將交班薄、酒水日?qǐng)?bào)表、維修記錄簿、房態(tài)表和餐牌等交服務(wù)中心。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 夜班領(lǐng)班 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)夜班的一切工作 ，并保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 領(lǐng)取當(dāng)日的工作表及所在區(qū)域的 鑰匙并登記 。 收取客衣（注意對(duì)加急客衣的處理） 。 1 準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作表并備注特殊事宜 。 提供加床服務(wù) 、擦鞋服務(wù) 等。將特殊事宜報(bào) 告 給 夜班 領(lǐng)班處理 。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。 能書寫工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 達(dá)能力。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 工 服 房 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 具有文書檔案工作的能力。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 中班、夜班服務(wù) 員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實(shí)務(wù) 四、客房部服務(wù)工作規(guī)范 （一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 客房清潔流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 及 程 序 工作車準(zhǔn)備 （ 1）清潔工作車，并按固定位置備齊布