【正文】 客房部概述 客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利 部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。 客房部的主要職責(zé)是 :認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“ 以市場為導(dǎo)向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競爭促發(fā)展 ”的經(jīng)營管理方針和“ 把客人當親人，視客為家人，客人永遠是對的”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量意識 ，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標 ，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預(yù)算目標的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對酒店的印象，對于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營造同樣至關(guān)重要。因此客房管理是酒店管理的重要組成部分。 一、客房部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖 （一）組織機構(gòu)圖 客 房 部 管 家 部 公共衛(wèi)生 洗 衣 部 公共衛(wèi)生 保養(yǎng)組 洗滌組 布草組 客房樓層 樓層班組 （二）崗位設(shè)置圖 客 房 部 經(jīng) 理 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管 保潔領(lǐng)班 保養(yǎng)領(lǐng)班 保 潔 員 保 養(yǎng) 員 洗衣房領(lǐng)班 干水洗熨燙工 布草保管員 工服房服務(wù)員 客衣收發(fā)員、文員 客房樓層主管 樓 層 領(lǐng) 班 庫房保管員 客房清潔員 客房中心文 員 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 務(wù) 務(wù) 班 務(wù) 員 員 員 員 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 二、客房部崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：酒店房務(wù)部總監(jiān) 直接下級： VIP 接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé) ] 貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理指令，向上級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)并報告工作。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標。 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。 主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。 負責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房 10 間以上。 負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。建立客戶檔案。對賓客提供針對性服務(wù)。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查 VIP 房間、參加接待 V3 級賓客。 及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。 1負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng) 和清 潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。 1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) (二 ) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。 堅持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。 主持本部門工 作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。 負責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，堅持走動式管理，每日巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。 負責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。 加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)工作。 負責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清 潔工作，定期進行考核檢查。 負責(zé)檢查酒店各部門的布草運轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負責(zé)提交布草，員工工服報損報告等項具體工作。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 直接下級：公區(qū)領(lǐng)班操作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 （三）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：保潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負責(zé)和報告工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，負責(zé)對員工的考核，考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準， 做好公共區(qū)域的清潔Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。 加強費用開支控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。 負責(zé)清潔機械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明建設(shè)。 負責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組 建設(shè)。 （五）保潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和報修。 做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 嚴格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：保養(yǎng)員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和 質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 負責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進行保養(yǎng)。 負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。 負責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 負責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進班組建設(shè)。 （七）保養(yǎng)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級：無 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項保養(yǎng)維護 工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標準做好各項設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情 況，及時 提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。 督導(dǎo)洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標準。 負責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 1處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 （九）干水洗熨燙工 [管理層次關(guān)系 ] Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。 做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào) 工作。 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 負責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。 保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十一）工服房服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草。 認真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對 不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。 認真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。 貯存保管的工作服賬物相符。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 （十二）客衣收發(fā)員兼文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準確及時收取和送回客衣。 認真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。 負責(zé)送洗衣賬單到 前臺收銀處。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。 負責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費用。 接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記