【正文】 崗位設(shè)置圖 （一）組織機構(gòu)圖 客 房 部 管 家 部 公共衛(wèi)生 洗 衣 部 公共衛(wèi)生 保養(yǎng)組 洗滌組 布草組 客房樓層 樓層班組 （二）崗位設(shè)置圖 客 房 部 經(jīng) 理 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管 保潔領(lǐng)班 保養(yǎng)領(lǐng)班 保 潔 員 保 養(yǎng) 員 洗衣房領(lǐng)班 干水洗熨燙工 布草保管員 工服房服務(wù)員 客衣收發(fā)員、文員 客房樓層主管 樓 層 領(lǐng) 班 庫房保管員 客房清潔員 客房中心文 員 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 務(wù) 務(wù) 班 務(wù) 員 員 員 員 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 二、客房部崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：酒店房務(wù)部總監(jiān) 直接下級： VIP 接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé) ] 貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理指令，向上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報告工作。 客房部的主要職責(zé)是 :認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“ 以市場為導(dǎo)向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競爭促發(fā)展 ”的經(jīng)營管理方針和“ 把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠是對的”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量意識 ，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo) ，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費用，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房 10 間以上。 1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng) 和清 潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。 加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 做好公共區(qū)域的清潔Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。 （五）保潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。 認(rèn)真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 計劃、組織、控制每 周的計劃衛(wèi)生。 1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管審閱。 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時通知值部門班經(jīng)理。 將各樓層所報費用輸入電腦，并與前臺收銀保持聯(lián)系。 1準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。 將部門經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報表交到保安部。并把第二天預(yù)計夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。 1 中班需要到財管倉庫取物品的要有主管陪同，并寫下報損單或借據(jù)，以備查。 1 協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時指派的信息傳遞工作。 做好備品的借出和回收記錄。統(tǒng)計客房實際開房數(shù)。 1 在規(guī)定時間打印房態(tài)表。凡送修的 BB 床，超過兩天還未修好的報部門經(jīng)理。 對前一天的單據(jù)進行分類、整理。 1接聽電話，做好電話記錄。 巡查倉庫。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況 ，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。 1 確保樓層的安全，客人外出時有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公共場所等候。 2 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會或培訓(xùn)課。同時嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安靜。 1 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應(yīng)立即向主管報告。 負(fù)責(zé)自 己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人 、 有服務(wù)。 10 安排有關(guān)人員和樓層值班人員換飯。 做好夜班計劃衛(wèi)生 。 檢查所在區(qū)域的 房態(tài) 。 1酒水消耗及客賠情況 報告 相關(guān)人員 ，及時補 充酒水等。 整理工作間的衛(wèi)生 及工作車的整理。 配合領(lǐng)班完成 VIP 客人及重要客人的 跟班服務(wù) 酒水消耗及客賠情況報告相關(guān)人員， 及時補 充 記錄 DND、 DL、 NB、借物等情況并報告主管 負(fù)責(zé)提供開水服務(wù) 1 協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門 1完成當(dāng)日的 計劃衛(wèi)生 1 參加各項培訓(xùn)及各項會議 1 準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報表并備注特殊事宜 1完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨、服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 能對員工進行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 公 區(qū) 主 管 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作二年或客房工作三年以上。 保 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 保 養(yǎng) 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報告。 能書寫工作報告。 外語通過酒店 C 級考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 外語通過酒店 B 級考核，取得電腦證書。 能 撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語通過酒店 C 級考核。 取得電腦證書。 客 房 清 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進行： （ 1）掛“請速打掃”牌子的房間。 （ 3）如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進房，然Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 后將房門敞開，進房清潔。 清掃垃圾 （ 1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。 （ 5） 從工作車上帶進干凈的布件。手心向下抓住床單的 兩 邊，兩手相距約 80100 厘米。再把外面兩角系好帶固定。 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。 抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機。 B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。 （ 5）清洗浴缸 A、關(guān)閉浴缸下水道。 C、用抹布清洗馬桶周圍，馬桶坐圈和馬桶蓋。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 藥物消毒：將杯具完全浸泡在藥液中，藥液比例為 1： 200— 5— 10 分鐘。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 做夜 床流程 重新整理客人睡過的床鋪。 將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 門后是否貼有防火圖，“請速打掃”、“早餐牌”有無破損，是否掛妥在規(guī)定位置。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。 托盤是否潔凈。 每星期安排溶霜一次。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 抽屜拉動是否順暢，里面是否清潔，購物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。 梳妝鏡是否光亮無污跡。 各種壺具是否內(nèi)外清潔。 浴袍是否干凈。 衣架桿、衣架、柜內(nèi)是否有灰塵。 清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 清潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，復(fù)原家具設(shè)備位置。 清洗消毒后的杯具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求。 （ 3） 吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 E、套上“已消毒”字條。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。 （ 3）在對各種物件擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到衛(wèi)生間進行清洗。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 被套正面朝上，大口向內(nèi)并位于床尾。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 鋪 床 一、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將 床 架稍抬高，然后慢慢拉出。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 （ 2）關(guān)閉所有照明燈具。 （ 3）客人不在的房間。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 樓 層 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 客 房 中 心 文 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 Best Western 君御大酒店 客房部管理實務(wù) 外語會話流利，通