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【正文】 指示 (3). 女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（ C）。 A 智商比情商高 B 善良 C 能夠把握好溝通技巧 D 富有人格魅力 (4). 女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（ D）。 A 使觀點(diǎn)合乎邏輯 B 有針對性地選擇講述方式 C 使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D 將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方 (5). 女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時，采用（ D）的溝通技巧是不合理的。 A 理解他人觀點(diǎn) B 建 立友善良好的關(guān)系 C 善于聆聽 D 針鋒相對 （二）云經(jīng)理把運(yùn)營部各分店的經(jīng)理召集在一起，向大家介紹了今年公司對運(yùn)營部的工作要求：銷售額增加 25%，利潤率達(dá)到 15%，市場占有率提高 3 個百分點(diǎn)。然后，他清了清嗓子說道：“下面，請大家根據(jù)自己所掌握的各個分店的情況，提提今年每個分店能完成多少銷售額，初步估算一下自己分店的利潤率能達(dá)到多少?！睅孜环值杲?jīng)理聽了部門經(jīng)理的話，都默不作聲，只低著頭看手里拿著的會議議程。沉默了好大一會，一分店的店長才第一個發(fā)了言：“去年我們的客源就少了很多，銷售額今年不 會提高很多?！倍值?、三分店的店長也隨聲附和，各自強(qiáng)調(diào)本店的困難。這時，云經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在是讓大家提能完成多少任務(wù)，不是發(fā)牢騷?！薄昂冒桑覀兊昴茉黾愉N售額 15%?！币环值甑觊L說。隨后，其他幾位經(jīng)理提出的銷售額增長率也都在 20%左右。 (1). 云經(jīng)理在對各運(yùn)營部進(jìn)行任務(wù)分解時可使用（ A）。 22 A WBS 法 B SWOT 分析法 C PEST 法 D 5W1H 法 (2). 在任務(wù)分解的過程中，（ C）不屬于在“核實分解的正確性”階段需要確認(rèn)的問題。 A 分解的最低 一層是否必需 B 每項任務(wù)的定義是否清晰完整 C 項目的主要工作是否已經(jīng)明確 D 每項任務(wù)是否能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算 (3). 在任務(wù)分解的過程中，完成（ C）的工作后，需要核實分解的正確性。 A 明確并識別項目的主要工作任務(wù) B 確定每個工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可用于編制成本估算和時間估算 C 確定每個工作任務(wù)的組成部分 D 每個團(tuán)隊分頭執(zhí)行各自的任務(wù) (4). 在任務(wù)執(zhí)行過程中，云經(jīng)理可通過非正式評估的方式了解情況。非正式的工作評估只有在（ D）的前提下才能奏 效。 A 領(lǐng)導(dǎo)重視 B 深入交流 C 員工積極 D 存在信任 (5). 正式評估也是一種檢驗團(tuán)隊成員工作成果的方法。不屬于正式評估方法的是（ B）。 A 自我評估 B 私下聊天 C 主管領(lǐng)導(dǎo)評估 D 匯報 （三）富美公司王廠長今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長討論幾個員工的投訴；為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告。此外，他還想審閱最近的審計報告并簽署意見；檢查工廠 TQM 計劃的進(jìn)展情況；計劃下一年度的 資本性支出預(yù)算。 早上王廠長打開計算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報告。接下來是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了 1/3，接到副廠長打來的電話，說有一臺主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi) 5 萬元，而要更換整個系統(tǒng)大約要花費(fèi) 12 萬元，這些錢沒有列入支出預(yù)算，于是他安排在 10 點(diǎn)開個會議，研究一下。這時運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度計劃方面遇到的困難。討論還沒有結(jié)束，王廠長又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時，他的秘書又送來一大疊信件要他簽 署。王廠長一天就在這樣一件接一件的工作中度過。但一天過去了，王廠長卻有些困惑：“我到底完成了哪件事 ?” (1). 王廠長要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運(yùn)用（ A）來確定任務(wù)的優(yōu)先級。 A 時間管理矩陣 B 頭腦風(fēng)暴法 C 思維導(dǎo)圖法 D SWOT 分析法 (2). 根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，王廠長首先應(yīng)該考慮（ B）的任務(wù)。 A 重要但不緊迫 B 重要而且緊迫 C 不重要也不緊迫 D 不重要但緊迫 (3). 根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級 C 的任務(wù)特點(diǎn)是（ D）。 23 A 重要但不緊迫 B 重要而且緊迫 C 不重要也不緊迫 D 不重要但緊迫 (4). 根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（ A）不屬于優(yōu)先級 B 的任務(wù)。 A 接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話 B 審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告 C 檢查工廠 TQM 計劃的進(jìn)展情況 D 計劃下一年度的資本性支出預(yù)算 (5). 根據(jù)工作優(yōu)先級，為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿屬于（ A）的工作。 A 優(yōu)先級 A B 優(yōu)先級 B C 優(yōu)先級 C D 優(yōu)先級 D （四）資料一：幾個月之前，小李受公司委派，參加過一次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何主持會議以及如何使會議更為有效。盡管他喜歡這個培訓(xùn)課程，但卻覺得對他的工作沒有用處。 就在上個月，小李作為事故調(diào)查團(tuán)一員參與一個很棘手的案件的審理。小李的職責(zé)之一是主持調(diào)查團(tuán)全體成員的討論。在成員的討論中，他過去學(xué)習(xí)過的培訓(xùn)課程突然出現(xiàn)在腦海里。結(jié)果，在兩天的討論會中，他幾乎用遍了那次培訓(xùn)中學(xué)到的各種技巧。從此以后，他一直在工作中使用這些方法，他認(rèn)為這個課程對他來說簡直是太重要了。 資料二：小王兩年前參加 過一次培訓(xùn)，他覺得那次培訓(xùn)沒有任何效果，所以很久以來，他不參加任何的培訓(xùn)，認(rèn)為各種培訓(xùn)都是騙人的。況且自己每天都很忙，根本無暇關(guān)注這些。而面對新技術(shù)的出現(xiàn)，他認(rèn)為他現(xiàn)在根本就用不著培訓(xùn)，等以后再說。隨著時間的流逝，小王發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來越低，他還驚奇地發(fā)現(xiàn)一些新員工的工作能力與他的工作能力差不多，甚至超過了他。這讓他非常不解。 (1). 常見的學(xué)習(xí)方式有很多種，小李學(xué)習(xí)的方式屬于（ A）。 A 委托培訓(xùn) B 工作觀摩 C 伙伴工作 D 崗位輪換 (2). 小李選擇的學(xué)習(xí)方式的 主要適用范圍是（ A）。 A 整個項目或全部任務(wù)額外的責(zé)任 B 有針對性的活動 C 崗前培訓(xùn) D 在較長的時間里熟悉新的角色和任務(wù) (3). 小王要想改變現(xiàn)在的狀況，除了參加培訓(xùn)外，還可以通過除（ D）之外的學(xué)習(xí)方法來提高自己的能力。 A 崗位輪換 B 工作觀摩 C 伙伴工作 D 頭腦風(fēng)暴法 (4). 為員工選擇合適的發(fā)展方法取決于多種因素，其中不包括（ B）。 A 成員個人的技能水平 B 領(lǐng)導(dǎo)者偏好 C 在時間、工作、資金等方面支出的成本 D 成員工作和學(xué)習(xí)的方法 (5). 關(guān)于發(fā)展循環(huán)周期，說法不正確的是（ B ）。 A 資源的可用性是影響發(fā)展方法選擇的因素之一 24 B 發(fā)展循環(huán)周期的首要步驟是計劃學(xué)習(xí)和支持 C 明確發(fā)展需求需要知道團(tuán)隊成員了解什么，在做什么 D 發(fā)展循環(huán)周期的各個步驟在實踐中經(jīng)常融合在一起 個人與團(tuán)隊管理 0024 一、 單選題（共 60 題，共 60 分） 1. “在任務(wù)或項目中進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和支持”是非正式學(xué)習(xí)中的（ D）。 A 崗位輪換 B 工作伙伴 C 工作觀摩 D 訓(xùn)練與指導(dǎo) 2. 小王和小李對工作計劃的看法完全不同，小王認(rèn)為“計劃是沒有用的，因為計劃趕不上變化”，小李則認(rèn)為“任何工作都需要詳細(xì)的計劃”。關(guān)于這二人的觀點(diǎn)，說法正確的是（ D）。 A 小李的觀點(diǎn)正確，只要是計劃，就有用 B 小李和小王都正確，他們對計劃有不同的看法 C 小王的說法正確，對于每天都有變化的工作來說，計劃不起作用 D 他們兩人的觀點(diǎn)都是片面的，變化的工作也可以有合理的計劃，計劃可以詳盡，也可以粗略，只要奏效就行 3. 隨著科技的發(fā)展，團(tuán)隊召開會議 的方式也變得多種多樣。小李所在的公司員工經(jīng)常使用電子郵件、MSN 和 BBS 等方式進(jìn)行會議交流，這種方式屬于（ C）。 A 電話會議 B 面對面會議 C 網(wǎng)絡(luò)會議 D 視頻會議 4. 關(guān)于書面溝通 ,說法正確的是（ A）。 A 在書面溝通中，保證信息正確無誤是至關(guān)重要的 B 書面溝通目的只可以是一個，不能是多個 C 現(xiàn)代企業(yè)的變革使得口頭溝通日益重要，書面溝通不再重要 25 D 正式的書面溝通形式僅限于報告書和建議書 5. 非語言溝通的方式中，通過身體運(yùn)動或特定姿態(tài)來進(jìn)行溝通的方式是（ D）。 A 姿態(tài)溝通 B 道具溝通 C 副語言溝通 D 身體語言溝通 6. 工作報告的三種形式中，能夠保證信息流從高層傳遞到所有部門和員工的是（ A）。 A 從上到下形式 B 請示形式 C 從下到上形式 D 平級形式 7. 組織部門中，“負(fù)責(zé)資金管理和各項收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作”是（ C）的基本職責(zé)。 A 行政部門 B 市場部門 C 財務(wù)部門 D 人力資源部門 8. 西方學(xué)術(shù)界對什么是企業(yè)的價值觀有不同的看法?！霸诖_定企業(yè)利潤水平的時候，把員工、企業(yè)、社會的利益統(tǒng)籌起來，不能失之偏頗”，這種價 值觀是（ D）。 A 最大利潤價值觀 B 社會責(zé)任價值觀 C 育人價值觀 D 企業(yè)社會互利價值觀 9. 關(guān)于增強(qiáng)自我認(rèn)識能力的兩種方式，說法不正確的是（ B）。 A 反思幫助自我總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn) B 反思僅僅是簡單地思考問題 C 反饋是一種經(jīng)驗學(xué)習(xí) D 對于消極的反饋，也要采取積極的態(tài)度 10. 要克服學(xué)習(xí)過程中存在的種種障礙，做法不正確的是（ C）。 A 找出面臨的障礙 26 B 深刻分析問題根源 C 無視障礙的存在 D 對出現(xiàn)的問題進(jìn)行反思 11. 利用活動跟蹤表可以清楚地了解自己的工作習(xí)慣， 填寫活動跟蹤表的正確步驟是（ B）。①分析工作活動是否有效，并區(qū)分工作種類；②把一天的工作活動詳細(xì)地記錄下來；③按照優(yōu)先級別對一天的活動進(jìn)行分析；④把每個活動的起止時間記錄下來。 A ②①③④ B ②④①③ C ②④③① D ①②③④ 12. 小張在公司經(jīng)常自我貶低和自嘲，還常常自責(zé)，且優(yōu)柔寡斷，這表明他是一個（ B）。 A 自信果斷的人 B 消極自卑的人 C 好斗的人 D 謙虛的人 13. 李總要求銷售部給出每月的銷售總額，但收到的數(shù)據(jù)總是缺少幾個關(guān)鍵產(chǎn)品的銷售額，他不得不親自去相關(guān)部門詢問。 銷售部傳遞的信息不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的（ D）。 A 正確的形式 B 適度的費(fèi)用 C 合適的人員 D 正確的內(nèi)容 14. 關(guān)于副語言溝通，說法不正確的是（ C）。 A 副語言溝通可以表現(xiàn)出一個人的情緒狀況和態(tài)度 B 副語言溝通可以影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價 C 副語言溝通是通過詞語來實現(xiàn)的 D 副語言溝通因素中任何一個或全部被加到詞語中時，往往能使其意義產(chǎn)生一些變化 15. 小陳下周要向公司作個報告，他很想知道哪種方法能幫他抓住聽眾的心理。不能幫助他抓住聽眾心理的方法是（ B）。 A 經(jīng)常使用 PPT 配合他的陳述 B 陳述中用很快的語速說話 27 C 在陳述過程中，經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題 D 在結(jié)束一個話題后，做一些階段性的總結(jié) 16. 談判過程中，面對批評，正確的做法是（ A）。 A 承認(rèn)并公開接受合理的意見 B 針鋒相對 C 無論對錯都不理睬 D 不問原因就道歉 17. 根據(jù) PEST 分析法，人民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平屬于組織的（ B）環(huán)境。 A 技術(shù) B 經(jīng)濟(jì) C 社會文化 D 政治法律 18. 從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一，這一途徑的優(yōu)點(diǎn) 是（ A）。 A 直接可靠 B 具有隱蔽性 C 經(jīng)過提煉，準(zhǔn)確可靠 D 獲取信息的過程較長 19. 組織文化中，權(quán)力文化的特點(diǎn)是（ A）。 A 員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù) B 組織體制往往具備詳細(xì)的工作描述、程序手冊、明確的職責(zé)、等級性的職業(yè)發(fā)展道路 C 一群專業(yè)人士常常集合在一起發(fā)展和提高自己的個人目標(biāo) D 工作高于一切，要求團(tuán)隊成員必須迅速應(yīng)對變化的組織 20. 頭腦風(fēng)暴法是一種發(fā)揮人們創(chuàng)造力的方法，在使用頭腦風(fēng)暴法的過程中，人們應(yīng)遵循的原則是（ D）。 A 人員都應(yīng)該是專 家 B 能夠進(jìn)行批評 C 人員越少越好 D 提出較多數(shù)量的想法 21. 采用電子頭腦風(fēng)暴法，所有成員可同時產(chǎn)生想法，在交流中具有平等性，這體現(xiàn)了電子頭腦風(fēng)暴法（ D）的優(yōu)點(diǎn)。 28 A 匿名性 B 社會互動減少 C 更多