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【正文】 77 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 67 6）、每星期一早會(huì)對(duì)一周問題點(diǎn)最多的責(zé)任人做 30 個(gè)俯臥撐； 7）、月問題最多者須填寫《問題整改承諾保證書》并在公布欄內(nèi)張貼； 8）、對(duì)一個(gè)月問題最多的責(zé)任人做 30個(gè)俯臥撐； 9）、對(duì)月問題點(diǎn)最少的員工進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)； 二、服管中心對(duì)維修站服務(wù)經(jīng)理考核的制度 考 核的管理辦法 A、由總公司維修副總負(fù)責(zé)，維修服管中心執(zhí)行考核； B、考核對(duì)象為維修站各職能崗位，考核發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)追究服務(wù)經(jīng)理責(zé)任； C、考核總成績（ 100分）＝績效考核成績 50 分 +目標(biāo)達(dá)成考核成績 50分 D、績效考核成績（ 50 分）＝（績效考核總分－考核扣分） /績效考核總分 50 分 E、目標(biāo)達(dá)成考核成績（ 50 分）＝（產(chǎn)值達(dá)成率 25％ +毛利達(dá)成率 25％ +維修輛次達(dá) 成率 20％ +客戶滿意度 10％ +一次性合格率 10％ +客戶有效預(yù)約率 10％） 50分 F、服務(wù)經(jīng)理根據(jù)考核總成績進(jìn)行發(fā)放當(dāng)月的績效獎(jiǎng)金，考核總 成績達(dá)到 80 分以上（含 80 分）績效獎(jiǎng)金全額發(fā)放，考核總成績?cè)?65分 79分之間的績效獎(jiǎng)金發(fā)放 60％，考核總成績?cè)?65分以下（不含 65分）扣除當(dāng)月所有的績效獎(jiǎng)金。 G、每月月會(huì)上要求上月績效排名最后 2名服務(wù)經(jīng)理上臺(tái)宣讀績效整改報(bào)告和決心書，并做 30個(gè)俯臥撐。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 68 考核流程作業(yè) A、服管中心對(duì)服務(wù)經(jīng)理績效考核作業(yè)流程圖： 制定標(biāo)準(zhǔn)初稿 考核標(biāo)準(zhǔn)定稿 服管中心負(fù)責(zé)，制定服務(wù)經(jīng)理的考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)初稿； 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及落實(shí) 將考核細(xì)則內(nèi)容按崗位進(jìn)行前期發(fā)布及培訓(xùn)，要求服務(wù)經(jīng)理嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)，讓各崗位人員都能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；每天由維 修廠內(nèi)的管理專員進(jìn)行監(jiān)督并考核，落實(shí)各崗位的標(biāo)準(zhǔn)流程；核對(duì)每天需要上傳的報(bào)表； 每月 15 日上傳服務(wù)經(jīng)理績效考核的自評(píng)表，總部進(jìn)行評(píng)分 總公司每月結(jié)合服務(wù)經(jīng)理的自評(píng)情況和當(dāng)月的實(shí)際情況，確定當(dāng)月需要考核的維修站； 服管中心派專員對(duì)維修站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核； 統(tǒng)計(jì)考核中發(fā)現(xiàn)的弱勢(shì)項(xiàng)目，制定整改表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各服務(wù)經(jīng)理的績效考核成績和目標(biāo)考核成績，并排名； 考核總成績落后兩名下月月會(huì)上宣讀整改決心書；并做 30 個(gè)俯臥撐； 經(jīng)總公司維修副總、服管中心、各 4S 站服務(wù)經(jīng)理討論和研究確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)；每季度舉行一 次績效考核細(xì)則的修改研討會(huì)議； 每月 15 日前將服務(wù)經(jīng)理的績效考核自評(píng)表上傳至服管中心考核人員郵箱 : @ 維修站的考核一般情況下，每兩個(gè)月考核一次，但如果有特殊原因，將對(duì)個(gè)別站聯(lián)系考核多個(gè)月。 服管中心派專員考核時(shí)是實(shí)行突擊檢查，不事先通知要考核哪幾個(gè)維修站。 當(dāng)月如果沒有派專員到維修站考核，其該服務(wù)經(jīng)理的績效考核分?jǐn)?shù)以上月的績效考核成績來計(jì)算； 每季度提出績效考核的合理性意見和建議，月會(huì)上進(jìn)行研討，修訂考核版本。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 69 B、目標(biāo)考核作業(yè)流程圖：目標(biāo)考核達(dá)成成績 當(dāng)月產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率 當(dāng)月毛利目標(biāo)達(dá)成率 當(dāng)月輛次目標(biāo)達(dá)成率 當(dāng)月客戶非常滿意度 當(dāng)月維修一次性合格率 當(dāng)月客戶有效預(yù)約率 以總公司每月月報(bào)表為準(zhǔn)，其中產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率占 25％，毛利目標(biāo)達(dá)成率占 35％，輛次目標(biāo)達(dá)成率占15％。 由服管中心每月按比例抽取各維修站客戶資料，做回訪調(diào)查，以服管中心調(diào)查出來的成績?yōu)闇?zhǔn)，占 10％ 由各維修站上報(bào)，當(dāng)月的全廠一次性合格率（占 5 ％）和當(dāng)月的客戶有效預(yù)約率（占 10％） 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 70 浙江康達(dá)維修中心服務(wù)經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 績效項(xiàng)目 績效考核內(nèi)容 頻率 權(quán)重 證明材料 /考核依據(jù) 分值 自評(píng) 考核 問題點(diǎn) 1 月營業(yè)計(jì)劃 營業(yè)計(jì)劃 每月 6 計(jì)劃書 : ①具體目標(biāo)設(shè)定 全廠輛次、產(chǎn)值、毛利 /利潤目標(biāo)值 1 ②按部門（崗位人員）細(xì)分目標(biāo) 逐級(jí)下達(dá)（措施） 1 ③ CS/CSI 實(shí)施計(jì)劃（含預(yù)期目標(biāo)值） 1 ④培訓(xùn)計(jì)劃（至少 3 次技術(shù)培訓(xùn)和 1 次管理培訓(xùn)） 1 ⑤當(dāng)月配合其他部門活動(dòng)計(jì)劃 1 ⑥弱勢(shì)改善措施及對(duì)策布置 1 時(shí)效性 每月 1 每月 5 日前完成當(dāng)月計(jì)劃并傳回服管中心 1 2 月營業(yè)預(yù)算 月營業(yè)預(yù)算表 每月 3 營業(yè)預(yù)算表：①財(cái)務(wù)營業(yè)預(yù)算表（維修廠部分） 3 時(shí)效性 每月 1 每月 5 日前完成當(dāng)月預(yù)算表并傳回服管中心 1 3 月營業(yè)總結(jié) 營業(yè)總結(jié) 每月 7 ①維修輛次曲線圖表 1 ②月產(chǎn)值報(bào)表 1 ③ DCRC 月報(bào)表 1 ④客訴抱怨匯總 1 ⑤當(dāng)月工作問題匯總 1 ⑥下月計(jì)劃（目標(biāo)） 1 ⑦月會(huì)報(bào)告宣達(dá)（備幻燈片資料）用于召開全廠月會(huì) 1 時(shí)效性 每月 1 每月 5 日前完成上月總結(jié)并傳回服管中心 1 4 廠務(wù)管理 業(yè)務(wù)看板管理（產(chǎn)值 /輛次 /工時(shí)/預(yù)約 /通知通告欄/DCRC報(bào)表）每天 9點(diǎn)粘貼看板 每天 5 業(yè)務(wù)看板：①目標(biāo)管控報(bào)表（含產(chǎn)值 /輛次） 1 ②工時(shí)表 1 ③預(yù)約表（預(yù)約客戶每天登陸預(yù)約看板） 1 ④通知通告（廠內(nèi)的所有通知和總公司的通報(bào)等） 1 ⑤ DCRC 日?qǐng)?bào)表（含業(yè)務(wù)員、 DCRC人員的預(yù)約率及預(yù)約滿意度，客戶認(rèn)知度，三日后回訪滿意度，客戶抱怨單和問題點(diǎn)單等） 1 CS/CSI 原因分析及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 每月 4 ① CS/CSI 得分統(tǒng)計(jì)和匯總； 1 ②整理 CSI/CS 弱勢(shì)項(xiàng)目 1 ③弱勢(shì)改善對(duì)策 1 ④制定改善時(shí)限，明確改善責(zé)任人 1 落后部門 /人員弱勢(shì)分析與改善 每周 3 ①弱勢(shì)項(xiàng)目記錄 1 ②責(zé)任部門 /個(gè)人的改善對(duì)策說明 2 當(dāng)月專項(xiàng)促銷活動(dòng)策劃 每月 5 活動(dòng)策劃方案：①活動(dòng)項(xiàng)目名稱 /目標(biāo)對(duì)象 /時(shí)間期限 1 ②具體方案 /措施 1 ③職責(zé)擔(dān)當(dāng)分工 1 ④活動(dòng)成本預(yù)算 1 ⑤收入、效果預(yù)估 1 24 小時(shí)熱線工作布置 每天 4 ①業(yè)務(wù)名片印刷（標(biāo)注 24 小時(shí)搶修熱線）； 1 ②客休室張貼熱線電話； 1 ③電話抽查（中心抽查 24 小時(shí)熱線電話，及話術(shù)情況） 2 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2021 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 71 浙江康達(dá)維修中心服務(wù)經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 績效項(xiàng)目 績效考核內(nèi)容 頻率 權(quán)重 證明材料 /考核依據(jù) 分值 自評(píng) 考核 問題點(diǎn) 4 廠務(wù)管 理 索賠業(yè)務(wù)管理 每天 11 ①舊件保管、標(biāo)簽張貼完整； 1 ②每日完成當(dāng)日索賠申請(qǐng)； 1 ③舊件返送及時(shí)、拍照留底 上月舊件返送情況備查 5 ④與配件經(jīng)理、車間主任協(xié)同檢查，判定舊件完整性、正廠屬性； 2 ⑤三包庫房整理、進(jìn)出記錄完整； 2 消防安全管理 每天 8 ①無安全事故發(fā)生 5 ②檢查無違章操作發(fā)生 1 ③每季 1 次消防器材演練（定期檢查表 /無過期設(shè)施） 2 安全試車 每月 6 ①不同故障類型的試車制度； 1 ②有試車路線圖 、固定人員（資格）試車 1 ③有無事故發(fā)生 4 5 公司資產(chǎn) /員工管理 維修操作、專案手順轉(zhuǎn)發(fā) 每月 1 簽發(fā)記錄（標(biāo)準(zhǔn)）、下達(dá)執(zhí)行及時(shí) 1 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 每月 2 培訓(xùn)記錄（專項(xiàng)） 上崗證 /等級(jí)證 /STEPII 認(rèn)證 2 資產(chǎn)盤點(diǎn) 每月 6 ①固定資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄； 1 ②低值易耗品清單及盤點(diǎn)記錄； 1 ③維修班組工具盤點(diǎn)記錄；（工具管理員每月清查表） 1 ④工具、設(shè)備保養(yǎng)，異常損耗責(zé)任人表； 1 ⑤資產(chǎn)（工具、設(shè)備）損耗責(zé)任處理記錄 2 廢料管理 每天 3 ①建立廢料銷售臺(tái)帳；廢料銷售 2 人以上簽收 1 ②維修后廢料回收進(jìn)出清單； 1 ③賬目進(jìn)出記錄完整； 1 6 報(bào)表管 理 營業(yè)日?qǐng)?bào)表 每天 4 進(jìn)度總表 4 月目標(biāo)日進(jìn)度表 每天 2 日進(jìn)度表 2 質(zhì)檢一次性合格率表 每天 2 分析表 2 CSI 日?qǐng)?bào)表 每天 2 進(jìn)度總表 2 應(yīng)收款管控表 每月 4 匯總表（超三個(gè)月以上，要發(fā)催款通知單） 4 月報(bào)表 每月 2 匯總表 2 強(qiáng)保、索賠核付清單報(bào)表 每月 2 匯總表 2 服務(wù)經(jīng)理周報(bào) 每周 2 上傳總公司（蔡總郵箱） 2 管理專員工作日志管理 每天 2 工作日志表 2 維修經(jīng)理工作日志 每天 2 工作日志表 2 7 會(huì)議管 理 早會(huì) 每天 1 會(huì)議記錄本（統(tǒng)一格式） 1 周會(huì) 每周 1 會(huì)議記錄本（統(tǒng)一格式） 1 月會(huì) 每月 2 會(huì)議記錄本（統(tǒng)一格式） 2 8 5S 管理 5S 責(zé)任區(qū)域劃分 隨時(shí) 3 ① 5S 責(zé)任區(qū)劃分圖表 1 ②看板明示管理 1 ③責(zé)任到人 1