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【正文】 開(kāi)始擇業(yè) 致力于穩(wěn)定工 作 維持取得的成就和社會(huì)地位 接受權(quán)責(zé)減少，指導(dǎo)他人，準(zhǔn)備離退 戴爾通和湯普理論 主要活動(dòng) 協(xié)助、學(xué)習(xí) 獨(dú)立貢獻(xiàn) 訓(xùn)練、協(xié)調(diào) 確立組織方向 遵行指示 接受指導(dǎo)、照顧 學(xué)習(xí)照顧自己 學(xué)習(xí)照顧別人 照顧、指導(dǎo)別人 關(guān)系類型 學(xué)徒 同事 師傅（資深者） 贊助人（顧問(wèn)） 心理特征 依賴 獨(dú)立 為他人承擔(dān)責(zé)任 行使權(quán) 力 主要 特征 負(fù)責(zé)較大計(jì)劃中的一小部分，或從事某些由資深專業(yè)人員監(jiān)督的活動(dòng)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，在組織中也沒(méi)有顯著的地位；別人的期待是愿意接受監(jiān)督與指揮，在壓力下保持良好的 表現(xiàn)，并且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作。 能深入某一問(wèn)題或技術(shù)領(lǐng)域，承擔(dān)計(jì)劃、過(guò)程或客戶的部分工作；獨(dú)立工作并能獲得明確的成果；建立信譽(yù)與聲望；較少信賴上級(jí)或師傅來(lái)獲得答案，發(fā)展獨(dú)立觖決問(wèn)題能力；信心與能力都有所提高 工作上有卓越的貢獻(xiàn)，但是也開(kāi)始關(guān)心多個(gè)層面，技術(shù)能力及應(yīng)用范圍比較廣泛，通過(guò)各種觀念與信息來(lái)鼓勵(lì)他人；通過(guò)當(dāng)小組成員的監(jiān)督、師傅或擔(dān)任正式的督導(dǎo)來(lái)指導(dǎo)他人的工作，與外界的交涉以爭(zhēng)取組織的利益 了解組織的環(huán)境以及管理決策過(guò)程，為組織提供方向。發(fā)起行動(dòng)并影響決策，取得必要的資源行使權(quán)力。對(duì)組織內(nèi)部不同層次的個(gè)人和團(tuán)體以及組織外部的個(gè)人和機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，支持某些具有潛力的個(gè)人接受考驗(yàn)，從而準(zhǔn)備扮演重要角色。 分階段的組織咨詢 職業(yè)生涯管理任務(wù) 招聘、選撥、配置，組織上崗培訓(xùn)、考察評(píng)定新員工 組織發(fā)現(xiàn)員工才能，幫助建立和發(fā)展職業(yè)錨 幫助員工度過(guò)中期階段的危險(xiǎn)期，分類指導(dǎo)，為其指示和開(kāi)通事業(yè)發(fā)展的職業(yè)通道 鼓勵(lì)幫助員工繼續(xù)發(fā)揮熱情和智慧，幫助員工做好退休的心理準(zhǔn)備和退休后安排，更員計(jì)劃和人事調(diào)整計(jì)劃。 第五章 績(jī)效管理 26 第一節(jié) 績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 包括制度設(shè) 計(jì)和程序設(shè)計(jì)。 績(jī)效管理制度通常由總則、主文和附則等章節(jié)組成，一般包括： 1）績(jī)效管理的地位、作用、建立原因； 2）績(jī)效管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，機(jī)構(gòu)的職責(zé)、工作范圍和分工； 3）績(jī)效管理不同對(duì)象的參與者； 4）績(jī)效管理的目標(biāo)、程序和步驟； 5）考評(píng)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)定； 6）考評(píng)的類別、方法、期限等規(guī)定； 7）績(jī)效管理對(duì)員工申訴的管理辦法； 8）考評(píng)結(jié)果應(yīng)用的原則和范圍及配套措施； 9）績(jī)效管理總結(jié)的規(guī)定； 10）對(duì)績(jī)效管理制度的解釋、實(shí)施和修改等問(wèn)題的說(shuō)明。 績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì)分為總 流程設(shè)計(jì)和具體考證程序設(shè)計(jì)兩種。 前者是從宏觀的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，后者是從微觀的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。 總流程設(shè)計(jì)成準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、考評(píng)階段、總結(jié)階段和應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段。 體現(xiàn)整體性、系統(tǒng)性、科學(xué)性。 第二節(jié) 績(jī)效管理的實(shí)施 績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)過(guò)程，它包括四個(gè)環(huán)節(jié)： 目標(biāo)設(shè)計(jì) （ 結(jié)果目標(biāo)、行為目標(biāo) ）、 過(guò)程指導(dǎo) （ 激勵(lì)、輔導(dǎo)、反饋 ）、 考評(píng)反饋 （ 結(jié)果考評(píng)、行為評(píng)價(jià)、績(jī)效面談 ）、 激勵(lì)發(fā)展 （ 薪酬調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展 ）。 一、目標(biāo)設(shè)計(jì)（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間和反映行為） 企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 1）設(shè)計(jì)原則：與組織發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)；形成整合的系統(tǒng)；體現(xiàn)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)。 2）目標(biāo)系統(tǒng)的構(gòu)成：企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、崗位業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)。 3）設(shè)計(jì)方法： 平衡計(jì)分卡：從 財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 四個(gè)角度考評(píng)組織的績(jī)效。（重點(diǎn)） 財(cái)務(wù)角度：可通過(guò)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入的成長(zhǎng)率、目標(biāo)顧客和產(chǎn)品線的獲利率、市場(chǎng)占有率、員工平均收益、投資報(bào)酬率、營(yíng)運(yùn)資金的比率來(lái)加以衡量。 顧客角度：指標(biāo)包括市場(chǎng)占有率、顧客取得、顧客維系、顧客滿意、顧客獲利以及顧客價(jià)值主張等 27 內(nèi)部流程角度：它起始 于顧客的訂單，終止于產(chǎn)品或服務(wù)傳送至顧客，強(qiáng)調(diào)的是效率、一致性與適時(shí)地將既有的產(chǎn)品或服務(wù)傳送給現(xiàn)有的客戶。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度：三個(gè)方面的來(lái)源，即人、系統(tǒng)與程序。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（ key performance indication KPI）：通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析。衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可量化的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)體系的工具。 結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計(jì) 結(jié)果目標(biāo)：?jiǎn)T工在特定的環(huán)境下必須達(dá)到的階段性結(jié)果。 基于結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計(jì)原則： 1）自上而下，達(dá)成一致（員工參與和達(dá)成一致是目標(biāo)設(shè)計(jì)成敗的關(guān)鍵）； 2）工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)； 3）及時(shí)反饋； 4） smart 原則（好的目標(biāo)有三個(gè)特征：目標(biāo)是具體的；目標(biāo)應(yīng)有可測(cè)量的結(jié)果；個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致。 smart 原則： s－ special,工作目標(biāo)應(yīng)該是準(zhǔn)確界定的； mmeasureable,工作目標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的； a－ agreed,工作目標(biāo)應(yīng)該是雙方認(rèn)可的； rrealitic,工作目標(biāo)應(yīng)該是可達(dá)到且可觀察的； ttimed,工作目標(biāo)應(yīng)明確規(guī)定了最后期限和回顧日期的）。 行為的目標(biāo)設(shè)計(jì) 鮑曼等人把績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效。 1） 行為與目標(biāo)相關(guān)。 任務(wù)績(jī)效是正式界定的工作結(jié)果方面的內(nèi)容；關(guān)系績(jī)效包括：自愿完成本職工作以外的任務(wù)；在必要時(shí)，投入更多的熱情和努力以完成工作任務(wù)；幫助他人并與他人合作；即使給個(gè)人帶來(lái)不便，也要遵從組織的規(guī)則和程序；認(rèn)可、支持和保護(hù)目標(biāo)。 2）基于勝任特征的行為要求：?jiǎn)T工能表現(xiàn)出勝任特征所界定的好的行為，就能取得好的績(jī)效。 行為評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu) 管理人員職位通用的工作行為評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)四個(gè)維度 維度一：知識(shí)能力基礎(chǔ) 維度二：管理技能 維度三：工作組織 維度四：個(gè)人品質(zhì) 目標(biāo)設(shè)計(jì)的過(guò)程 基本環(huán)節(jié)包括：澄清崗位職責(zé)、溝通工作重點(diǎn)、設(shè)定考評(píng)指標(biāo)與員工達(dá)成一致。 1）澄清崗位職責(zé) （靜態(tài)指標(biāo)） ：明確崗位的工作職責(zé)，即崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)中已經(jīng)明確界定的責(zé)任。 2）溝通工作重點(diǎn) （動(dòng)態(tài)目標(biāo)） ：將公司的工作重心落實(shí)為本部門的行動(dòng)計(jì)劃；將部門的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)為個(gè)人的工作目標(biāo)；將內(nèi)部和外部客戶的需求落實(shí)為個(gè)人的工作目標(biāo)；將崗位職責(zé)和目標(biāo)分解結(jié)果進(jìn)行綜合。 （ 自上而下確定動(dòng)態(tài)目標(biāo)的過(guò)程 ） 3）設(shè)定考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)： 硬指標(biāo)：數(shù)量、成本、質(zhì)量、時(shí)間 軟指標(biāo)：行為 設(shè)置考評(píng)標(biāo) 準(zhǔn)時(shí)應(yīng)盡量使用具體的和可理解的指標(biāo)；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)最好能夠量化；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)必須切合實(shí)際，而且要有明確的時(shí)間要求。 在編制考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意： 避免使用易有歧義的形容詞或副詞，如“以專業(yè)態(tài)度對(duì)待客戶”、“有效地使用時(shí)間”等 28 不要使用可能產(chǎn)生歧義的虛義動(dòng)詞，如“理解”、“熟悉”等； 為了便于員工記憶，不要使用冗長(zhǎng)或概括性的句子，語(yǔ)句要簡(jiǎn)練易懂； 盡量使用有測(cè)量意義的詞句，以便操作。 4）與員工達(dá)成一致：角色平等，幫助者，伙伴關(guān)系；員工是他所在的領(lǐng)域的專家；主管的主要影響領(lǐng)域是員工的目標(biāo)達(dá)成與企業(yè)目標(biāo)一致；與員 工一起決定，而不是代替員工作決定。 向員工概述績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)的目的； 鼓勵(lì)員工參與并提出建議； 和員工就每一項(xiàng)考評(píng)目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致； 就行動(dòng)計(jì)劃、所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)； 對(duì)討論的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)以便進(jìn)一步地修改和完善。 二、過(guò)程指導(dǎo) 給員工提供支持是績(jī)效管理非常重要的一個(gè)階段 過(guò)程指導(dǎo)的主要環(huán)節(jié) 1）明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效合同一般包括工作目的描述、員工認(rèn)可的職責(zé)和具體的績(jī)效回顧程序?？?jī)效合同是進(jìn)行績(jī)效回顧的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 2）績(jī)效監(jiān)控：包括觀察工作過(guò)程、閱讀書(shū)面報(bào)告、查看績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)、考察工 作樣本的質(zhì)量、與員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行回顧面談、調(diào)查委托人或顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意感、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定顧客的消費(fèi)需求和趨向、任務(wù)或項(xiàng)目完成后進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。 3）進(jìn)展回顧：保證不偏離績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃的目的和目標(biāo)；在業(yè)務(wù)變化時(shí)回顧目標(biāo)和計(jì)劃；討論對(duì)績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃應(yīng)做的必要調(diào)整；如果有必要，應(yīng)制定改善計(jì)劃。 過(guò)程指導(dǎo)方法 1）激勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)要針對(duì)每個(gè)員工獨(dú)特的需求；要與員工的成就相吻合；獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)及時(shí)、具體；公開(kāi)使用非正式激勵(lì)有利于營(yíng)造積極的組織氛圍。 2）反饋：直線管理者的反饋通常最為關(guān)鍵。它的特點(diǎn)有解釋行為有 效和無(wú)效的原因；引用具體的例子；允許接受反饋者進(jìn)行評(píng)論和詳細(xì)描述；尊重并接受反饋者；反饋是簡(jiǎn)潔的；反饋是具體的；反饋是及時(shí)的；反饋是與實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)相關(guān)的；反饋是支持性的；反饋是適度的；反饋的內(nèi)容是績(jī)效合同中規(guī)定的。 正面反饋：要具體說(shuō)明員工良好行為的細(xì)節(jié)；進(jìn)一步說(shuō)明這些行為反映了員工哪方面的優(yōu)秀品質(zhì)；要說(shuō)明這些表現(xiàn)給企業(yè)所帶來(lái)的好的結(jié)果和影響； 負(fù)面反饋：對(duì)事不對(duì)人，要求具體地描述員工的行為；不要帶有情緒化的指責(zé)；反饋指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)多聽(tīng)，要真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和看法；向員工提出具體建議，并說(shuō)明接受建議會(huì)對(duì)提高績(jī) 效帶來(lái)的好處。 3）輔導(dǎo)：包括輔導(dǎo)方法和咨詢方法。 輔導(dǎo)可以通過(guò)訓(xùn)練來(lái)完成，五個(gè)步驟： 第一步：管理者講授；第二步：管理者演示；第三步：讓員工親自嘗試，并體驗(yàn)獲得的意向；第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)；第五步：對(duì)于員工的進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)。 三、考評(píng)反饋 包括準(zhǔn)備、考評(píng)和評(píng)價(jià)、面談三個(gè)環(huán)節(jié)。 29 準(zhǔn)備： 管理者的準(zhǔn)備：查閱績(jī)效評(píng)估的系列表格中設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)用 360 度反饋評(píng)價(jià)問(wèn)卷或者其他調(diào)查方法搜集員工的表現(xiàn)情況；根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，為員工工作成果和表現(xiàn)評(píng)分；為員工下一階段工作設(shè)定目標(biāo)；提前一周告訴員工 面談的內(nèi)容，并通知員工做好面談準(zhǔn)備。 員工的準(zhǔn)備：查閱績(jī)效評(píng)估的系列表格中設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查完成情況；查閱前期設(shè)定的工作目標(biāo)，審視自己的行為表現(xiàn)；給自己的工作成果和表現(xiàn)評(píng)分；為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)。 考評(píng)和評(píng)價(jià)： 注意問(wèn)題：獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和直接參與；全體員工認(rèn)可行為評(píng)價(jià)，并掌握評(píng)分方法；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程采用匿名方式；承諾向被評(píng)者反饋并提供解決問(wèn)題方案。 面談： 技巧： 1） 管理者一定要擺好自己與員工的位置； 2） 通過(guò)正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定員工的優(yōu)點(diǎn)； 3） 要提前向員工提供他評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客 觀事實(shí)； 4） 鼓勵(lì)員工參與討論并發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法，以核對(duì)考評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果是否合適； 5） 針對(duì)員工行為評(píng)價(jià)的結(jié)果并考慮本年度的發(fā)展計(jì)劃；提示員工事先的承諾。 四、激勵(lì)發(fā)展 薪酬調(diào)整或者績(jī)效工資設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些問(wèn)題？ 在解決好內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)性問(wèn)題的前提下，適度向高職位、關(guān)鍵人才、市場(chǎng)供給稀缺的人才傾斜；員工的職位不同，其績(jī)效的可評(píng)價(jià)性也應(yīng)當(dāng)不同；績(jī)效工資的設(shè)計(jì)和調(diào)整一定要將員工個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)與部門、甚至公司的整體效益聯(lián)系起來(lái)，要考慮組織績(jī)效對(duì)員工薪酬收入的影響作用；薪酬調(diào)整要控制公司總成本與員工績(jī)效 表現(xiàn)間的關(guān)系，符合公司的整體發(fā)展目標(biāo)和人力資本投入的合理性。 培訓(xùn)發(fā)展：主要包括職業(yè)生涯發(fā)展需求分析、培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)計(jì)劃制定三個(gè)環(huán)節(jié)。 五、績(jī)效管理的有效運(yùn)行 實(shí)施前提：必須具備四個(gè)條件即有可操作性的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)各層次崗位的相互關(guān)系有準(zhǔn)確的界定；內(nèi)部客戶和外部客戶對(duì)所分析的崗位有清楚的要求；崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)對(duì)于各崗位職責(zé)有明確的描述。 績(jī)效管理工作程序的確定 ①考評(píng)時(shí)間的確定：包括考評(píng)時(shí)間和考評(píng)期限的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。 ②工作程序的確定：上級(jí)主管與下屬之間所形成 的考評(píng)與被考評(píng)的關(guān)系，是企業(yè)績(jī)效管理活動(dòng)的基本單元。 ③績(jī)效管理的培訓(xùn)策略和方法 考評(píng)者是保證績(jī)效管理有效運(yùn)行和工作質(zhì)量的主體。 績(jī)效培訓(xùn)的內(nèi)容包括： 企業(yè)績(jī)效管理制度的內(nèi)容和要求，績(jī)效管理的目標(biāo)、意義，考評(píng)人員的職責(zé)和任務(wù)，考評(píng)者與被考評(píng)者的角色扮演等； 30 績(jī)效管理的基本管理理論和基本方法，成功企業(yè)績(jī)效管理的案例剖析； 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原理，具體應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題和要點(diǎn)； 績(jī)效管理的程序、步驟，以及貫徹實(shí)施的要點(diǎn)； 績(jī)效管理的各種誤差與偏誤的杜絕和防止； 如何建立有效的績(jī)效管理運(yùn)行 體系，如何解決績(jī)效管理中出現(xiàn)的矛盾和沖突，如何組織有效的績(jī)效面談等。 ④確定改進(jìn)工作績(jī)效的策略 預(yù)防性策略和制止性策略： 預(yù)防性策略是員工在進(jìn)行作業(yè)前，上級(jí)制定標(biāo)準(zhǔn)，有效防止和減少員工在工作中的失誤； 制止性策略是對(duì)員工的工作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止和糾正。 正向激勵(lì)策略和負(fù) 向激勵(lì) 策略 做好激勵(lì)的基礎(chǔ)工作：健全完善企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度； 為保障激勵(lì)策略的有效性 應(yīng)體現(xiàn) 的 幾個(gè)原則（及時(shí)性、同一性、預(yù)告性、開(kāi)發(fā)性）。 組織變革策略與人事調(diào)整策略 ：勞動(dòng)組織的調(diào)整；崗位人員的調(diào)動(dòng)；非常措施。 ⑤績(jī)效管理中的沖 突管理 所造成的成功或業(yè)績(jī)歸因于主觀，將失誤和不足歸因于他人和客觀。由于考評(píng)者與被考評(píng)者雙方在績(jī)效目標(biāo)上的不同追求，可能產(chǎn)生三種矛盾：?jiǎn)T工自我矛盾、主管自我矛盾和組織目標(biāo)矛盾。 第三節(jié) 360 度反饋評(píng)估 定義：評(píng)價(jià)者不僅僅是被評(píng)價(jià)者的上級(jí)主管，還可包括其他與之密切接觸的人員。一方面，這將促使被評(píng)價(jià)者更全面地認(rèn)識(shí)自己，另一方面，對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它可以增