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【正文】 總 經(jīng) 理 全面質(zhì)量管理辦公室 行政管理總部 業(yè)務(wù)總部 某知名超市部 廣州市某知名恒盈 物業(yè)管理有限公司 廣州市某知名世家 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理處 物業(yè)管理總部 行政管理部 客戶服務(wù)部 工程維護(hù)部 保安部 環(huán)境衛(wèi)生部 經(jīng)營部 客戶服務(wù)部 工程維護(hù)部 環(huán)境衛(wèi)生部 保安部 物業(yè)部 廣州市某知名華府 物業(yè)管理有限公司 行政管理部 工程動(dòng)力部 經(jīng)營部 客戶服務(wù)中心 副總經(jīng)理 行政管理部 管理者代表 質(zhì)量管理職能分配表 最高管理 層 管理者代表 行政管理總部 全面質(zhì)量管理辦公室 業(yè)務(wù)總部 物業(yè)管理總部 /華府物業(yè) /世家物業(yè) /恒盈物業(yè) 行政管理部 客戶服務(wù)部 物業(yè)部 工程維護(hù)部 保安部 環(huán)境衛(wèi)生部 經(jīng)營部 總要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 與顧客有關(guān)過程 采購 服務(wù)提供的控制 服務(wù)提供過程的確認(rèn) LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 1 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 不合格服務(wù)的控制 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 說明 : 表示主管 。 表示配合。 1. 范圍 總則 本質(zhì)量手冊(cè)描述了廣州市 某知名 物業(yè) 管理 有限公司（簡稱“物業(yè) 管理 ”）的質(zhì)量管理體系和該體系所要求的過程及過程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部門和有關(guān)人員，以及物業(yè) 管理 為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè) 管理 有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管 、消防、 保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。 應(yīng)用 本手冊(cè)描述的物業(yè) 管理 的質(zhì)量管理體系符合 GB/T190012021 idt ISO9001：2021 標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè) 管理 提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程采用 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn) (除第 7章 設(shè)計(jì)和開發(fā)外 )的全部條款。 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。 1） GB/T190002021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》。 2） GB/T190012021 idt ISO90001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 要求》。 3. 術(shù)語和定義 本手冊(cè)采用 GB/T190002021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客 1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。本手冊(cè)指提供資源或外包服務(wù)的組織和個(gè)人。 2） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊(cè)是指廣州市 某知名 物業(yè) 管理 有限公司（簡稱“物業(yè) 管理 ”）。 3） 顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。本手冊(cè)是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主和住戶 (簡稱“業(yè)戶” )。 LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 1 4） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。本手冊(cè) 是指物業(yè)管理服務(wù)。 5） 產(chǎn)品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè) 管理 約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。 6） 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。本手冊(cè)是指物業(yè) 管理 根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實(shí)際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管 、消防、 保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。 4. 質(zhì)量管理體系 總要求 物業(yè) 管理 按 ISO9001： 2021《 質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系， 并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容： 1） 管理職責(zé) 管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè) 管理 的領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè) 管理 的領(lǐng)導(dǎo)層按照 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等，提高物業(yè) 管理 全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，在全體員工中牢固樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè) 管理 實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè) 管理 內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持管理評(píng)審會(huì)議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn)，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。 2） 資源管理 物業(yè) 管理 負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備 (設(shè)施 )及其它資源；各部門和物業(yè)公司 (管理處 )負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 3） 服務(wù)實(shí)現(xiàn) LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 2 物業(yè) 管理 的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按 ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè) 管理 根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要 求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備 (設(shè)施 )的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法，對(duì)服務(wù)提供過程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。 4） 檢查、分析和改進(jìn) 物業(yè) 管理 各部門、物業(yè)公司 (管理處 )及其各部門及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或召開管理評(píng)審 會(huì) ，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。 外包或分包項(xiàng)目管理過程的控制在本手冊(cè) 中做出說明。 文件要求 總則 本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子 文本兩種形式，包括以下幾個(gè)部分：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。 質(zhì)量手冊(cè) 本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》： LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 3 1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： ① 機(jī)構(gòu)：物業(yè) 管理 最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司 (管理處 )及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。 ② 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂 ，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備 (設(shè)施 )的維護(hù)等。 ③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系 — 要求》 (GB/T19001： 2021)標(biāo)準(zhǔn) (除 外 )所有要求。 2) 與其它體系文件的關(guān)系： 本手冊(cè)包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。 3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。 文件控制 為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè) 管理 編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。 1） 需要控制 的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè) 管理 和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。 2） 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。 3） 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。 4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。 5） 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對(duì) 文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時(shí)，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時(shí)，要對(duì)該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識(shí)，防止作廢文件被使用；無價(jià)值文件要予以定期LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 4 銷毀。 文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。 記錄的控制 記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是 否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。 記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過程中需要更改時(shí)，名稱和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。記錄填寫要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當(dāng)，確保記錄不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀，對(duì)超過保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄，要做出說明并保存。 為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí) 、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。 5. 管理職責(zé) 管理承諾 物業(yè) 管理 按照《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作： 1） 最高管理者每年召開一 次員工大會(huì)，專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 5 分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺地做好各項(xiàng)工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。 2） 制定物業(yè) 管理 的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。 3） 制定物業(yè) 管理 質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。 4） 主持召開管理評(píng)審會(huì)議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。 5） 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理 體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 物業(yè) 管理 的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)管理 各部門、物業(yè)公司 (管理處 )要努力提高業(yè)戶對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 質(zhì)量方針 物業(yè) 管理 根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在《質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊(cè)》，通過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè) 管理 質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 6 目標(biāo)、物業(yè)公司 (管理處 )質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo) ，具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 物業(yè) 管理 和物業(yè)公司 (管理處 )的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》，上交全面質(zhì)量管理辦公室。全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報(bào)告，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管理體系策劃 為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè) 管理 的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè) 管理 召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行 了策劃。同時(shí)物業(yè) 管理 成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若物業(yè) 管理 的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)