【正文】 改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 2) 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)需求； 3) 在公司內(nèi)促進(jìn)全體員工更好地提高滿足顧客要求的服務(wù)意識(shí)； 4) 協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng) 審的組織工作； 5) 做好內(nèi)部審核的組織工作； 6) 就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)系。 基于本公司的質(zhì)量文化， 特 頒布如下質(zhì)量方針，作為本 管理 公司質(zhì)量宗旨和方向： 急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。） （ 2）“求實(shí)、創(chuàng)新、拼搏、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。 （ 6）建立科學(xué)規(guī)范的系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法實(shí) 施管理。 （ 3）影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過(guò) 2%。 總經(jīng)理 (簽名 )： *** 二 〇〇 五 年 十 月 二十 日 100% 計(jì)算公式： 計(jì)算公式： 100% LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 15 廣州市 某知名 物業(yè) 管理 有限 公司組織架構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 全面質(zhì)量管理辦公室 行政管理總部 業(yè)務(wù)總部 某知名超市部 廣州市某知名恒盈 物業(yè)管理有限公司 廣州市某知名世家 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理處 物業(yè)管理總部 行政管理部 客戶服務(wù)部 工程維護(hù)部 保安部 環(huán)境衛(wèi)生部 經(jīng)營(yíng)部 客戶服務(wù)部 工程維護(hù)部 環(huán)境衛(wèi)生部 保安部 物業(yè)部 廣州市某知名華府 物業(yè)管理有限公司 行政管理部 工程動(dòng)力部 經(jīng)營(yíng)部 客戶服務(wù)中心 副總經(jīng)理 行政管理部 管理者代表 質(zhì)量管理職能分配表 最高管理 層 管理者代表 行政管理總部 全面質(zhì)量管理辦公室 業(yè)務(wù)總部 物業(yè)管理總部 /華府物業(yè) /世家物業(yè) /恒盈物業(yè) 行政管理部 客戶服務(wù)部 物業(yè)部 工程維護(hù)部 保安部 環(huán)境衛(wèi)生部 經(jīng)營(yíng)部 總要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評(píng)審 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 與顧客有關(guān)過(guò)程 采購(gòu) 服務(wù)提供的控制 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 1 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 不合格服務(wù)的控制 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 說(shuō)明 : 表示主管 。物業(yè) 管理 提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程采用 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn) (除第 7章 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)外 )的全部條款。 3. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GB/T190002021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈： 供方 組織 顧客 1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 3） 顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。 5） 產(chǎn)品特性：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè) 管理 約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容： 1） 管理職責(zé) 管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè) 管理 的領(lǐng)導(dǎo)層。按 ISO9001： 2021標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè) 管理 根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要 求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。 ② 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè) ，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備 (設(shè)施 )的維護(hù)等。 文件控制 為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè) 管理 編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是 否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。 為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí) 、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。 2） 制定物業(yè) 管理 的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 物業(yè) 管理 的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè) 管理 質(zhì)量目標(biāo)、部門(mén)質(zhì)量LOGO 廣州 *** 物業(yè)管理 版本號(hào)： B 修訂狀態(tài)號(hào)： 0 有限公司 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 6 目標(biāo)、物業(yè)公司 (管理處 )質(zhì)量目標(biāo)及其各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) ，具體見(jiàn)《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 質(zhì)量管理體系策劃 為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè) 管理 的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè) 管理 召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行 了策