【正文】 指定收銀臺； （2）收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與業(yè)務部簽字的紅字零銷票核對無誤后辦理退款手續(xù)； （3）收銀員根據(jù)紅字零銷票，將商品信息輸入POS機，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字零銷票導購員核對，加蓋騎縫章交導購員；另一聯(lián)與紅字零銷票收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額； （4）若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移交業(yè)務部，業(yè)務經(jīng)理在征詢財務部意見后，再按規(guī)定進行處理； （5）樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交業(yè)務經(jīng)理處理； （6）對直觀難以確認的商品質(zhì)量問題，由業(yè)務部與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費用由,顧客投訴處理規(guī)定,處理投訴的原則 真心實意幫助顧客； 不與顧客爭辯； 維護商場合法利益。 二、不同投訴類型的處理方法 有關(guān)商品質(zhì)量的投訴 由于商品質(zhì)量問題的投訴，應立即給予退換處理，并真誠向顧客道歉。,顧客投訴處理規(guī)定,有關(guān)服務質(zhì)量的投訴 （1）有關(guān)服務設施投訴： 由于商場的設施、設備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導，給予必要的治療或賠償。 （2）有關(guān)便民服務的投訴： 因商場服務效率低、出現(xiàn)差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應向顧客道歉，并采取措施及補償服務；事后要分析原因，加強管理。 （3）有關(guān)服務態(tài)度的投訴： 因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。,三 、投訴處理程序 口頭投訴： （1）顧客投訴時，要及時引領(lǐng)顧客到辦公室，不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴； （2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細傾聽顧客陳述，做好解釋工作； （3）對顧客投訴，能當場解決的要盡快解決；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期； （4）認真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對證，或相互推諉，使問題復雜化，影響公司形象； （5）上報投訴記錄和處理意見。 。,來電投訴： （1）接聽投訴人電話，語言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其它事情； （2）詳細記錄投訴人姓名、投訴時間、內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當場許諾； （3）對有問題的要及時調(diào)查核實，盡快解決，并如期答復投訴人； （4）上報記錄和處理意見。 來函投訴 仔細閱讀投訴內(nèi)容，并記錄； 核實投訴內(nèi)容，查清事實真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做出處理意見； 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達歉意或謝意；,員工服務行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款個人20元。 迎賓音樂響時仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的； 女員工濃妝艷抹，在顧客面前化妝； 工作服臟污、褶皺、不系扣、缺扣或著裝不雅觀的以及鞋臟污的； 反戴證章或證章被遮擋的（不故意的）； 上班時著便裝進入賣場； 在賣場內(nèi)有挽袖，褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； 員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長筒襪； 迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話； 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； 未經(jīng)許可使用電梯、扶梯進貨退貨者； 賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； 未參加公司早訓的；,員工服務行為規(guī)范考核,未履行交接手續(xù)離崗者； 提前做下班準備者； 所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范； 沒有顧客時不按位置就站而是聚堆站著的，或者倒背手的； 為顧客服務時說不規(guī)范服務用語的； 在洗手間、休息室聚堆閑聊或舉止不規(guī)范的； 清掃用具不放在指定地點的； 價簽不整潔擺放不整齊的； 商品宣傳單（如廣告）破損、臟污、未及時撤掉的； 導購員聚集在一起小聲嘮嗑或在商場與廠方人員閑聊的（業(yè)務工作應在辦公室或倉庫里談）； 結(jié)帳中聚堆對帳、做帳或舉止不規(guī)范的； 沒顧客時摳指甲或剪指甲、擦手油、抹口紅、照鏡子等； 柜臺內(nèi)個人衣物和商品放在一起及在柜臺內(nèi)整理個人物品的； 違反商場內(nèi)行動紀律要求的； 長時間接打私人電話的；,員工服務行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款30元。 頭發(fā)染怪色，發(fā)式不符合規(guī)范或在身體裸露處紋身及貼其他飾品的； 使用服務忌語，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者； 佩帶他人工號牌或?qū)⒐ぬ柵妻D(zhuǎn)借于他人； 因做其他工作或與別人閑聊而有客不理的； 接待顧客表情木然、語言不熱，有怠慢顧客的輕微情節(jié)； 在出售商品時，大聲叫賣，嘩眾取寵的； 在營業(yè)現(xiàn)場談笑、手舞足蹈、大聲講話或隔通道、隔貨柜聊天的； 在營業(yè)現(xiàn)場吃東西、看書報、哼歌曲、閑逛、購物、會客、串崗或做其他私事的； 在營業(yè)現(xiàn)場換工作服、工作鞋的； 穿工作服出去辦事或工作時間外出辦公事無證明的； 穿工作服在衛(wèi)生間或大門外吸煙的； 早退者； 為個人方便，使用所售商品或樣品； 亂分、搶購緊俏商品、樣品者； 顧客對服務態(tài)度一般投訴者； 上班時間會私客；,員工服務行為規(guī)范考核,嚴重過失：一次性罰款50元。 因服務態(tài)度冷淡、生硬、怠慢顧客情節(jié)嚴重的，甚至與顧客頂嘴、爭吵、辱罵顧客造成嚴重后果的； 為宣傳商品強行拉拽顧客，或為銷售商品做虛假宣傳欺騙誤導顧客的； 在柜臺內(nèi)嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聚堆聊天嚴重的； 收到顧客口頭批評、批評信或批評電話，情況屬實的； 售后服務態(tài)度不好，推諉、刁難不按規(guī)定退換貨，造成顧客不滿意的； 因服務質(zhì)量問題，被新聞媒體等曝光的； 無故曠工者； 員工之間互相斗毆； 制造、傳播有損公司聲譽或他人名譽的言論； 安全責任制貫徹不力，導致安全隱患嚴重或公司財物損失； 在突發(fā)事件中，逃避責任、推卸責任，造成公司財產(chǎn)、聲譽受損； 在商場區(qū)域吸煙者；未執(zhí)行公司物流、票流等有關(guān)程序； 嚴重損害顧客利益和公司形象、信譽的。 酒后上崗鬧事者。 冒用顧客VIP，計分卡，冒領(lǐng)顧客贈品，騙取顧客計分者。,員工服務行為規(guī)范考核,嚴重違紀：以下情況之一者，除追究有關(guān)責任外予以開除： 不服從上級正當管理，挑撥是非，影響正常工作，經(jīng)勸阻拒不悔改者； 拒不執(zhí)行上級決定者； 偷拿、盜竊公司財物者； 被新聞媒介爆光且性質(zhì)惡劣，影響極大； 違反財物制度； 泄漏公司機密，損害公司利益； 在商場與他人大聲爭執(zhí)，惡語相向，侮辱、誹謗他人； 有流氓行為及其他不道德行為； 長期消極怠工，逃避工作責任， 紀律渙散或工作質(zhì)量長期達不到要求者； 八小時以外有損企業(yè)形象的行為； 其它嚴重違紀行為。 將顧客遺失的物品據(jù)為己有者； 注：所發(fā)生了不規(guī)范行為與上述款類似的，按上述相關(guān)條款處理。