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【新整理】導購員培訓內容(存儲版)

2024-11-20 04:21上一頁面

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【正文】 臟污的; 反戴證章或證章被遮擋的(不故意的); 上班時著便裝進入賣場; 在賣場內有挽袖,褲腳、領帶不正等現象; 員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范,女員工未穿長筒襪; 迎送顧客未使用禮貌用語,接待顧客未使用普通話; 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范; 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架; 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作; 未經許可使用電梯、扶梯進貨退貨者; 賣場內拉手、勾肩搭背者; 未參加公司早訓的;,員工服務行為規(guī)范考核,未履行交接手續(xù)離崗者; 提前做下班準備者; 所轄范圍內衛(wèi)生不合規(guī)范; 沒有顧客時不按位置就站而是聚堆站著的,或者倒背手的; 為顧客服務時說不規(guī)范服務用語的; 在洗手間、休息室聚堆閑聊或舉止不規(guī)范的; 清掃用具不放在指定地點的; 價簽不整潔擺放不整齊的; 商品宣傳單(如廣告)破損、臟污、未及時撤掉的; 導購員聚集在一起小聲嘮嗑或在商場與廠方人員閑聊的(業(yè)務工作應在辦公室或倉庫里談); 結帳中聚堆對帳、做帳或舉止不規(guī)范的; 沒顧客時摳指甲或剪指甲、擦手油、抹口紅、照鏡子等; 柜臺內個人衣物和商品放在一起及在柜臺內整理個人物品的; 違反商場內行動紀律要求的; 長時間接打私人電話的;,員工服務行為規(guī)范考核,以下情況之一者,一次性罰款30元。 將顧客遺失的物品據為己有者; 注:所發(fā)生了不規(guī)范行為與上述款類似的,按上述相關條款處理。 來函投訴 仔細閱讀投訴內容,并記錄; 核實投訴內容,查清事實真相。退貨時,經營者視鞋的磨損程度可按10%至20%收取折舊費,第三章 售后服務相關,退換貨及修理程序: 三、手續(xù)流程 (1)顧客要求退換時,導購員核對POS小票、商品無誤后,開據紅字零銷票一式兩聯(一聯交收銀臺、一聯交柜組),到業(yè)務部審核、簽字認可后收回商品并指引此顧客到指定收銀臺; (2)收銀員檢查顧客的POS小票,或發(fā)票與業(yè)務部簽字的紅字零銷票核對無誤后辦理退款手續(xù); (3)收銀員根據紅字零銷票,將商品信息輸入POS機,打印POS小票一式兩聯,一聯與紅字零銷票導購員核對,加蓋騎縫章交導購員;另一聯與紅字零銷票收銀聯簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留,將貨款交給顧客,并唱明金額; (4)若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時,可直接移交業(yè)務部,業(yè)務經理在征詢財務部意見后,再按規(guī)定進行處理; (5)樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時,可直接移交業(yè)務經理處理; (6)對直觀難以確認的商品質量問題,由業(yè)務部與顧客協(xié)商,送技術監(jiān)督部門鑒定,并出具鑒定報告,經此作為處理的依據,鑒定費用由,顧客投訴處理規(guī)定,處理投訴的原則 真心實意幫助顧客; 不與顧客爭辯; 維護商場合法利益。 “三包”范圍: (1)商品自出售之日起,無質量問題,未穿保持原樣,持有效購貨憑證,半月內可換可退; (2)襯衣出售時包裝拆損的不予退換; (3)因商品標簽損壞、丟失或自行裁剪、修改服裝,造成商品沒能保持原樣了,一律不予退換。 我們的呼號: (領) (應) 給我一個美 —— 美 給我一個特 —— 特 給我一個好 —— 好 誰是我們的老板 —— 顧客是我們的老板 誰在晉蒙第一 —— (合)美特好 YE! YE! YE!,第三章 售后服務管理,一、退換貨及修理總原則: 嚴格按照國家、山西省、太原市各消協(xié)、工商的保護消費者權益的有關規(guī)定,處理商品退換及修理; 寧可企業(yè)損失一元,不讓顧客損失一分; 可修可不修的以修為主,可換可不換的以換為主,可退可不退的以退為主,在責任分不清時,以我方為主的“四為主”原則處理,使問題不出公司; 消費者提出退換修要求時,應以POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據;如消費者將購物憑證遺失,商場應積極幫助消費者尋找旁證; 需退換的商品直觀可以判定有質量問題的,由樓層主管直接處理;直觀難以判定的,由業(yè)務經理協(xié)助鑒定;業(yè)務經理也無法做出鑒定或鑒定結果無法令消費者信服的,雙方協(xié)商由其中一方送交技術監(jiān)督部門鑒定,出具鑒定結論作為處理依據,鑒定檢驗費由責任方負擔; 售出的商品如違反國家有關法律、法規(guī),導致消費者向我方投訴并提出退賠要求的,商場應準予退貨,并與消費者協(xié)商,酌情予以賠償;,第三章 售后服務管理,一、退換貨及修理總原則: 售出的商品若無質量問題,但消費者不喜歡或不滿意(有特殊規(guī)定并明示給消費者的除外)只要保持商品原質原貌、原始包裝完好,不影響再次出售,在出售之日起7天內可予以退換(路途遠的,可加往返路途所用的時間。 第二次:檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現象時,有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告,并要求該廠家在3日內提交,《整改報告》繳300元處罰金。 丟失補辦工作證:因證卡丟失,需辦理新證者,由導購員寫出《工作報告請示卡》,經所屬部門主管簽字后,交到人事課確認,繳納相關費用(證卡工本費20元/證,)持收據原件到人事課領取新工作證,證卡相關,關于無證上崗 無證上崗特指:整理商品、柜臺、清掃衛(wèi)生、促銷等 第一次:檢查部門以書面形式向廠家提出警告,并要求該廠家在3日內提交《整改報告》、繳100元罰金 第二次:檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在無證上崗現象時,有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告,并要求該廠家在3日內提交《整改報告》,繳200元處罰金。 更衣室使用要求: 更衣柜內不允許存放廠商贈品,存放個人商品須有小票; 鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底,否則視為廢棄物清理;嚴禁在更衣室亂扔廢棄物品; 值班主管對更衣室進行不定時檢查,對存在的問題及隱患報做出處罰或上報人事課;,制服管理相關,無廠家標志服的導購員,在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。 進店時 與工作無關 的 物品禁止帶入工作區(qū)域。 八、道別 應禮貌道別“謝謝您,歡迎再來”或“再見”,并目送顧客離去;顧客多時,可只致謝語。 顧客交款持單返回,導購員核實無誤后,將核對后的《銷售小票》和《POS小票》 留存,另外一聯《POS小票》交給顧客保存。 當發(fā)現顧客對某些商品發(fā)生興趣時,要把握時機,適時接待。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。 參加早訓 清掃衛(wèi)生。 (24)你不差錢就買這個。 (7)你買時為什么不看好? (8)你在誰那兒買的找誰去。 方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。 勸阻顧客要態(tài)度和藹,耐心細致,可以說“對不起,請不要”。 對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報,并按批復意見進行下架返倉或削價處理。 9 、不準將私人物品帶入柜臺
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