【正文】 臟污的； 反戴證章或證章被遮擋的（不故意的）； 上班時著便裝進(jìn)入賣場； 在賣場內(nèi)有挽袖，褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； 員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長筒襪； 迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話； 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； 未經(jīng)許可使用電梯、扶梯進(jìn)貨退貨者； 賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； 未參加公司早訓(xùn)的；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,未履行交接手續(xù)離崗者； 提前做下班準(zhǔn)備者； 所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范； 沒有顧客時不按位置就站而是聚堆站著的，或者倒背手的； 為顧客服務(wù)時說不規(guī)范服務(wù)用語的； 在洗手間、休息室聚堆閑聊或舉止不規(guī)范的； 清掃用具不放在指定地點(diǎn)的； 價簽不整潔擺放不整齊的； 商品宣傳單（如廣告）破損、臟污、未及時撤掉的； 導(dǎo)購員聚集在一起小聲嘮嗑或在商場與廠方人員閑聊的（業(yè)務(wù)工作應(yīng)在辦公室或倉庫里談）； 結(jié)帳中聚堆對帳、做帳或舉止不規(guī)范的； 沒顧客時摳指甲或剪指甲、擦手油、抹口紅、照鏡子等； 柜臺內(nèi)個人衣物和商品放在一起及在柜臺內(nèi)整理個人物品的； 違反商場內(nèi)行動紀(jì)律要求的； 長時間接打私人電話的；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款30元。 將顧客遺失的物品據(jù)為己有者； 注：所發(fā)生了不規(guī)范行為與上述款類似的，按上述相關(guān)條款處理。 來函投訴 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄； 核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。退貨時，經(jīng)營者視鞋的磨損程度可按10％至20％收取折舊費(fèi),第三章 售后服務(wù)相關(guān),退換貨及修理程序： 三、手續(xù)流程 （1）顧客要求退換時，導(dǎo)購員核對POS小票、商品無誤后，開據(jù)紅字零銷票一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺、一聯(lián)交柜組），到業(yè)務(wù)部審核、簽字認(rèn)可后收回商品并指引此顧客到指定收銀臺； （2）收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與業(yè)務(wù)部簽字的紅字零銷票核對無誤后辦理退款手續(xù)； （3）收銀員根據(jù)紅字零銷票，將商品信息輸入POS機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字零銷票導(dǎo)購員核對，加蓋騎縫章交導(dǎo)購員；另一聯(lián)與紅字零銷票收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額； （4）若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移交業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理在征詢財務(wù)部意見后，再按規(guī)定進(jìn)行處理； （5）樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理； （6）對直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問題，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由,顧客投訴處理規(guī)定,處理投訴的原則 真心實(shí)意幫助顧客； 不與顧客爭辯； 維護(hù)商場合法利益。 “三包”范圍： （1）商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，未穿保持原樣，持有效購貨憑證，半月內(nèi)可換可退； （2）襯衣出售時包裝拆損的不予退換； （3）因商品標(biāo)簽損壞、丟失或自行裁剪、修改服裝，造成商品沒能保持原樣了，一律不予退換。 我們的呼號： （領(lǐng)） （應(yīng)） 給我一個美 —— 美 給我一個特 —— 特 給我一個好 —— 好 誰是我們的老板 —— 顧客是我們的老板 誰在晉蒙第一 —— （合）美特好 YE！ YE！ YE！,第三章 售后服務(wù)管理,一、退換貨及修理總原則： 嚴(yán)格按照國家、山西省、太原市各消協(xié)、工商的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定，處理商品退換及修理； 寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分； 可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時，以我方為主的“四為主”原則處理，使問題不出公司； 消費(fèi)者提出退換修要求時，應(yīng)以POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購物憑證遺失，商場應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證； 需退換的商品直觀可以判定有質(zhì)量問題的，由樓層主管直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助鑒定；業(yè)務(wù)經(jīng)理也無法做出鑒定或鑒定結(jié)果無法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)； 售出的商品如違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，商場應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；,第三章 售后服務(wù)管理,一、退換貨及修理總原則： 售出的商品若無質(zhì)量問題，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換（路途遠(yuǎn)的，可加往返路途所用的時間。 第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，《整改報告》繳300元處罰金。 丟失補(bǔ)辦工作證：因證卡丟失，需辦理新證者,由導(dǎo)購員寫出《工作報告請示卡》，經(jīng)所屬部門主管簽字后，交到人事課確認(rèn),繳納相關(guān)費(fèi)用（證卡工本費(fèi)20元/證，）持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證,證卡相關(guān),關(guān)于無證上崗 無證上崗特指：整理商品、柜臺、清掃衛(wèi)生、促銷等 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報告》、繳100元罰金 第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無證上崗現(xiàn)象時，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報告》，繳200元處罰金。 更衣室使用要求： 更衣柜內(nèi)不允許存放廠商贈品，存放個人商品須有小票； 鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴(yán)禁在更衣室亂扔廢棄物品； 值班主管對更衣室進(jìn)行不定時檢查，對存在的問題及隱患報做出處罰或上報人事課；,制服管理相關(guān),無廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。 進(jìn)店時 與工作無關(guān) 的 物品禁止帶入工作區(qū)域。 八、道別 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時,可只致謝語。 顧客交款持單返回，導(dǎo)購員核實(shí)無誤后，將核對后的《銷售小票》和《POS小票》 留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機(jī)，適時接待。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。 參加早訓(xùn) 清掃衛(wèi)生。 （24）你不差錢就買這個。 （7）你買時為什么不看好？ （8）你在誰那兒買的找誰去。 方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。 勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說“對不起，請不要”。 對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價處理。 9 、不準(zhǔn)將私人物品帶入柜臺