【正文】 ,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,嚴(yán)重違紀(jì)：以下情況之一者，除追究有關(guān)責(zé)任外予以開(kāi)除： 不服從上級(jí)正當(dāng)管理，挑撥是非，影響正常工作，經(jīng)勸阻拒不悔改者； 拒不執(zhí)行上級(jí)決定者； 偷拿、盜竊公司財(cái)物者； 被新聞媒介爆光且性質(zhì)惡劣，影響極大； 違反財(cái)物制度； 泄漏公司機(jī)密，損害公司利益； 在商場(chǎng)與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)，惡語(yǔ)相向，侮辱、誹謗他人； 有流氓行為及其他不道德行為； 長(zhǎng)期消極怠工，逃避工作責(zé)任， 紀(jì)律渙散或工作質(zhì)量長(zhǎng)期達(dá)不到要求者； 八小時(shí)以外有損企業(yè)形象的行為； 其它嚴(yán)重違紀(jì)行為。 頭發(fā)染怪色，發(fā)式不符合規(guī)范或在身體裸露處紋身及貼其他飾品的； 使用服務(wù)忌語(yǔ)，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者； 佩帶他人工號(hào)牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌轉(zhuǎn)借于他人； 因做其他工作或與別人閑聊而有客不理的； 接待顧客表情木然、語(yǔ)言不熱，有怠慢顧客的輕微情節(jié)； 在出售商品時(shí)，大聲叫賣，嘩眾取寵的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)談笑、手舞足蹈、大聲講話或隔通道、隔貨柜聊天的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吃東西、看書(shū)報(bào)、哼歌曲、閑逛、購(gòu)物、會(huì)客、串崗或做其他私事的； 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)換工作服、工作鞋的； 穿工作服出去辦事或工作時(shí)間外出辦公事無(wú)證明的； 穿工作服在衛(wèi)生間或大門外吸煙的； 早退者； 為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品； 亂分、搶購(gòu)緊俏商品、樣品者； 顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度一般投訴者； 上班時(shí)間會(huì)私客；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,嚴(yán)重過(guò)失：一次性罰款50元。,來(lái)電投訴： （1）接聽(tīng)投訴人電話，語(yǔ)言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其它事情； （2）詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴時(shí)間、內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾； （3）對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查核實(shí)，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人； （4）上報(bào)記錄和處理意見(jiàn)。 （2）有關(guān)便民服務(wù)的投訴： 因商場(chǎng)服務(wù)效率低、出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。 對(duì)于需修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付顧客； 同類質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)兩次修理仍不能恢復(fù)商品正常使用性能的，應(yīng)予以換貨，無(wú)貨可換，應(yīng)予以退貨。,退換修理細(xì)則,珠寶（含金銀）類： 對(duì)黃金、鉑金、玉器、銀器、及仿真飾品等類，自售出之日起，一個(gè)月內(nèi)商品保持原樣，持有效購(gòu)貨憑證予以退換； 在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)“三包”。 保修范圍及期限：鐘表類保修期一年，保修期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用的時(shí)間；,退換修理細(xì)則,第三章 售后服務(wù)管理,服裝類 “三包期” （1）裘皮、革皮服裝為兩個(gè)月； （2）純毛服裝為一個(gè)月； （3）其他服裝為十五日?！叭逼谙?，自購(gòu)貨憑證開(kāi)具之日起計(jì)算。,離職手續(xù)的辦理,培訓(xùn)相關(guān),培訓(xùn)時(shí)間：每周三至周四9：30至17：00 培訓(xùn)內(nèi)容 《美都匯商場(chǎng)管理制度》、《消防知識(shí)》、《單據(jù)填寫注意事項(xiàng)》《物業(yè)知識(shí)》《企業(yè)文化培訓(xùn)》 培訓(xùn)攜帶資料： 本人身份證及培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)原件 注：有下列情形之一者，取消培訓(xùn)資格： 培訓(xùn)遲到早退或無(wú)故曠課者 冒名頂替、持假證（證明）者 培訓(xùn)期間違紀(jì)或不服從管理者 考試作弊者（永久性取消上崗資格） 其他有與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為者,使用“十四字文明禮貌用語(yǔ)”：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) 服務(wù)中的五聲：“進(jìn)店有迎聲、詢問(wèn)有答聲、照顧不周有謙聲、幫忙有謝聲、離店有送聲； 服務(wù)中的四個(gè)第一：服務(wù)第一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一； 美特好企業(yè)誓詞： 挑戰(zhàn)自我，完美善待，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，持之以恒，在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責(zé)，出色能干，讓美特好永負(fù)勝名！ 呼號(hào)完畢、擊掌三聲。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不返還。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費(fèi)暫收款不予返還。 1）如導(dǎo)購(gòu)員人為破壞、涂改工作證，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予相應(yīng)處罰/清退處理； 2）如證卡系非人為原因模糊，導(dǎo)購(gòu)員在接到部門主管/人事課的換證指令后在一周之內(nèi)仍未辦理相關(guān)手續(xù)，檢查人員有權(quán)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收證卡，令本人持罰金到人事課辦理?yè)Q證手續(xù)。 若原廠家，現(xiàn)接收廠家有任一方未出示相關(guān)證明者不予店間移動(dòng)，若擅自調(diào)動(dòng)著，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)將予以處罰。不準(zhǔn)在庫(kù)區(qū)內(nèi)聊天、休息和做與提貨無(wú)關(guān)的事情，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)區(qū)。 交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊(duì)靠通道邊走， 刷卡離店； 3：10分早班人員離開(kāi)賣場(chǎng)，有特殊工作的除外。上班時(shí)須向值勤 保安出示 員工證件 ， 并進(jìn)行 考勤登錄 后方可進(jìn)店。 送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。,七、遞交 將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 指示收銀臺(tái)方位，并簡(jiǎn)要說(shuō)明。 介紹商品，實(shí)事求是。 對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購(gòu)買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的購(gòu)物氛圍。收款處要留出寬敞的、易于活動(dòng)的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時(shí)尋找。要貨簽對(duì)位，一貨一簽，橫豎成線； 售貨準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好售貨的工具。 陳列商品應(yīng)突出重點(diǎn)，美觀、藝術(shù)、整潔、豐滿，達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。 （36）你挑來(lái)挑去，到底要選擇什么樣的？,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)流程 準(zhǔn)備 按時(shí)更衣，從指定位置至刷卡區(qū)域刷卡，自檢儀容儀表。 （31）夠便宜了，100元你還想買啥？ （32）根本不是毛病，肯定沒(méi)問(wèn)題。 （23）自己拿零錢，沒(méi)零錢等一會(huì)再來(lái)。 （15）你懂不，不懂就別瞎說(shuō)！ （16）價(jià)簽上都寫著呢，你自己不會(huì)看呀？ （17）喊什么，我也沒(méi)閑著。 （6）這個(gè)廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧。 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說(shuō)明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。 刺激顧客、激化矛盾的話不說(shuō)。 1 顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其他顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。 送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。 不準(zhǔn)代賣私人物品。 12 、通訊工具可攜帶但不可外漏,三）柜臺(tái)售貨服務(wù)要求 商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、 規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。 8 、不準(zhǔn)坐