【正文】 長里短，襯衫內的衣領應低于襯衫衣領； 夏季應將襯衫下擺束于褲內、裙內，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 女性的短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 保持手部干凈整潔，不留長指甲，禁止涂染指甲。 不得佩戴有色眼鏡上崗。 佩戴章證要端正。 適當放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 接（打）電話。 2 、不準在柜臺內會客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 6 、不準私分搶購緊俏商品。 10 、不準將顧客丟失的物品據為己有。 貴重商品在銷售中，導購員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選擇比較 時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。 對于商品的調變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。 當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說“對不起，現(xiàn)在暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，“對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。 遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務部。,二、服務忌語 有損商場信譽和形象的話不說。 夸大其詞的話不說。 （3）對顧客潑冷水，如說：“你不適合這件。 （9）你是在這兒買的嗎？ （10）我解決不了，愿意找誰就找誰去！ （11）你怎么才說呢？ （12）我怎么態(tài)度不好了？ （13）別挑了，都一樣。,（20）對顧客的提問簡單地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。 （25）要買便宜的，就到自由市場去買呀。 （34）當面看好了，過后概不負責。 要將自己分擔區(qū)的各角落打掃干凈。壞損商品應及時撤柜。核對度量衡器，保證準確無誤。 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標準，表情自然，面帶微笑。 當顧客較多時應做好“接一、問二、招呼三。 顧客決定購買時，應幫助挑選，并講明注意事項及售后服務內容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。 六、包裝 請顧客確認商品后，打包、裝袋。 c、根據商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應主動攙扶，送至商場門口。 清掃衛(wèi)生，關閉電源，刷卡，更換工裝，離店。 早訓要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求 迎賓要求：迎賓音樂響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內不允許 隨意離開，迎賓時間與廣播時間一致，不得隨意判斷開始與結束時間。 庫存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。 廠家為宣傳品牌形象，要求導購員穿自有標志服時，須由人事課按以下 標準進行確認后方可穿著（五項缺一不可） （1）該標志服為正裝（運動服廠家、牛仔服廠家例外） （2）該標志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝 （3）該廠家為國際/國內知名企業(yè)，標志服為全國統(tǒng)一服裝 （4）該標志服上有明顯的、正規(guī)廠家標志（名稱、符號、字母等） 形象服申請流程 導購員穿著自有標志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)： （1）填寫《工作報告請示卡》，交由樓層主管、業(yè)務經理簽字； （2）提交春夏裝及秋冬裝標志服的原樣； （3）提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標志服穿著效果的正面、背面全身照片,人員調換管理規(guī)定,因廠家撤柜或其他原因（違紀除外）需要更換廠家、店間調動時應按以下程序辦理： 原廠家出具同意轉店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。 因證卡損壞，需辦理新證者 繳納工本費10元后，持收據原件及破損卡、按指定的時間、地點持工本費收據原件及證卡換領新證。 第三次：3個月內檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家的無證上崗現(xiàn)象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內提交《整改報告》，繳500元處罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不予返還。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不返還。）； 如商品出現(xiàn)問題，在購買價的基礎上給予退貨； 凡集團購買的商品，應由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理； 商品退貨時，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、各種銀行卡、支票等）； 1消費者購買的商品有下列情況之一的，不予“三包” 1）無購貨憑證,購貨憑證上沒有有效的印章，沒有注明售貨日期或商品2）與購貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的； 3）超過“三包”期限的；,第三章 售后服務管理,一、退換貨及修理總原則 4）因使用不當或保管不當造成商品損壞的； 5）自行拆動或修理的； 6）非因商品質量問題而又弄臟或改變商品原樣的； 7）國家規(guī)定不能退換的商品，包括食品類（含煙酒）、感光材料、藥品類，涉及人體衛(wèi)生商品（如內衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等）； 已標明“處理品”字樣的。 “15日”規(guī)定：產品自售出之日起l5日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。 （4）商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，未按說明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的，造成商品損傷，變形、縮小等，不予退換。,退換修理細則,退換貨及修理程序： 一、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷： 顧客出示的購貨憑證是否正常； 查看商品是否保持原樣； 判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內，是否在公司規(guī)定的范圍； 二、根據實際情況，辦理退換貨及修理手續(xù)。 二、不同投訴類型的處理方法 有關商品質量的投訴 由于商品質量問題的投訴，應立即給予退換處理，并真誠向顧客道歉。,三 、投訴處理程序 口頭投訴： （1）顧客投訴時，要及時引領顧客到辦公室，不得在營業(yè)區(qū)內接受投訴； （2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細傾聽顧客陳述，做好解釋工作； （3）對顧客投訴，能當場解決的要盡快解決；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期； （4）認真記錄投訴內容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對證，或相互推諉，使問題復雜化，影響公司形象； （5）上報投訴記錄和處理意見。根據有關規(guī)定，做出處理意見； 以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意；,員工服務行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款個人20元。 酒后上崗鬧事者