【正文】 做引人誤解的宣傳。,不說否定詞和不用反問語 （1）剛才不是說過了嗎，怎么還問？ （2）沒貨（賣完了），不知道什么時候來貨。 （3）對顧客潑冷水，如說：“你不適合這件?！?（4）沒弄清錢數(shù)就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？” （5）抓緊時間，我們快下班了。 （6）這個廠家已經(jīng)撤了，你去找他們吧。 （7）你買時為什么不看好？ （8）你在誰那兒買的找誰去。 （9）你是在這兒買的嗎？ （10）我解決不了，愿意找誰就找誰去！ （11）你怎么才說呢？ （12）我怎么態(tài)度不好了？ （13）別挑了，都一樣。 （14）誰讓你當(dāng)時不點(diǎn)清了，過后不負(fù)責(zé)。 （15）你懂不，不懂就別瞎說！ （16）價簽上都寫著呢，你自己不會看呀？ （17）喊什么，我也沒閑著。 （18）有意見，找經(jīng)理去！ （19）買不，不買就別問。,（20）對顧客的提問簡單地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。 （21）這也就是在美都匯，換個地方能給你解決嗎？ （22）沒零錢，找不開。 （23）自己拿零錢，沒零錢等一會再來。 （24）你不差錢就買這個。 （25）要買便宜的，就到自由市場去買呀。 （26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （27）想好了沒有，到底要不要？ （28）你沒看我忙著嗎，著什么急？ （29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子?。俊?（30）你錯了，不是像你說的那樣的。 （31）夠便宜了，100元你還想買啥？ （32）根本不是毛病，肯定沒問題。 （33）你這體型，這件衣服肯定穿不了。 （34）當(dāng)面看好了，過后概不負(fù)責(zé)。 （35）我哪錯了，我看你是太挑剔了。 （36）你挑來挑去，到底要選擇什么樣的？,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 準(zhǔn)備 按時更衣，從指定位置至刷卡區(qū)域刷卡，自檢儀容儀表。 參加早訓(xùn) 清掃衛(wèi)生。 要將自己分擔(dān)區(qū)的各角落打掃干凈。擦貨柜時要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補(bǔ)充商品。 陳列商品應(yīng)突出重點(diǎn)，美觀、藝術(shù)、整潔、豐滿，達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。同時，要及時補(bǔ)充斷檔、空位商品，做到庫有柜有，拿齊擺全。壞損商品應(yīng)及時撤柜。掌握銷售的商品動向，對容易脫銷的商品的顏色、規(guī)格、型號等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報告，盡快組織進(jìn)貨；,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 查價簽 檢查價簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。要貨簽對位，一貨一簽，橫豎成線； 售貨準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好售貨的工具。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。核對度量衡器，保證準(zhǔn)確無誤。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準(zhǔn)備好收訖章、零錢等用品，將POS機(jī)調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據(jù)的地方整理得有條不紊。收款處要留出寬敞的、易于活動的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時尋找。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營業(yè)時，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準(zhǔn)備迎接顧客；,二、恭候 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。 三、接待 當(dāng)顧客走近時，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場**專柜”。 對進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機(jī)，適時接待。 當(dāng)顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三?！?四、展示促銷 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。 介紹商品，實(shí)事求是。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。 顧客決定購買時，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。,五、交款 挑選完畢，導(dǎo)購員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫《銷售小票》交顧客。 指示收銀臺方位，并簡要說明。 顧客交款持單返回，導(dǎo)購員核實(shí)無誤后，將核對后的《銷售小票》和《POS小票》 留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 六、包裝 請顧客確認(rèn)商品后，打包、裝袋。 當(dāng)顧客東西較多時，應(yīng)將商品捆扎在一起。 包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋中。 c、根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 d、為減少顧客等候時間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。,七、遞交 將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 八、道別 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時,可只致謝語。 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)主動攙扶，送至商場門口。 九、營業(yè)結(jié)束 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 送賓音樂結(jié)束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。,商場營運(yùn)管理,商場的營業(yè)時間早：9：30至晚21：30 早訓(xùn)時間：早：9：00—9：10 進(jìn)店要求：員工上下班時需從專用的員工通道 進(jìn)出。上班時須向值勤 保安出示 員工證件 ， 并進(jìn)行 考勤登錄 后方可進(jìn)店。 進(jìn)店時 與工作無關(guān) 的 物品禁止帶入工作區(qū)域。 早訓(xùn)要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求 迎賓要求：迎賓音樂響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內(nèi)不允許 隨意離開，迎賓時間與廣播時間一致，不得隨意判斷開始與結(jié)束時間。有 過往顧客時行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨**”（謝謝，歡迎再次光臨） 就餐要求：禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn) 行，就餐時嚴(yán)禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。 交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊靠通道邊走， 刷卡離店； 3：10分早班人員離開賣場，有特殊工作的除外。,商場營運(yùn)管理,工作期間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯