【正文】 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，做出處理意見； 以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款個(gè)人20元。 （4）商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說明，未按說明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的，造成商品損傷，變形、縮小等，不予退換。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。 廠家為宣傳品牌形象，要求導(dǎo)購員穿自有標(biāo)志服時(shí)，須由人事課按以下 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)后方可穿著（五項(xiàng)缺一不可） （1）該標(biāo)志服為正裝（運(yùn)動(dòng)服廠家、牛仔服廠家例外） （2）該標(biāo)志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝 （3）該廠家為國際/國內(nèi)知名企業(yè)，標(biāo)志服為全國統(tǒng)一服裝 （4）該標(biāo)志服上有明顯的、正規(guī)廠家標(biāo)志（名稱、符號(hào)、字母等） 形象服申請流程 導(dǎo)購員穿著自有標(biāo)志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)： （1）填寫《工作報(bào)告請示卡》，交由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字； （2）提交春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服的原樣； （3）提交2張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標(biāo)志服穿著效果的正面、背面全身照片,人員調(diào)換管理規(guī)定,因廠家撤柜或其他原因（違紀(jì)除外）需要更換廠家、店間調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)按以下程序辦理： 原廠家出具同意轉(zhuǎn)店證明，現(xiàn)接收廠家出具同意接收證明。 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至商場門口。 當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。 要將自己分擔(dān)區(qū)的各角落打掃干凈。 （9）你是在這兒買的嗎？ （10）我解決不了，愿意找誰就找誰去！ （11）你怎么才說呢？ （12）我怎么態(tài)度不好了？ （13）別挑了，都一樣。 遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務(wù)部。 10 、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 適當(dāng)放松時(shí)，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 女性的短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準(zhǔn)； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。,飾物 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，美都匯購物中心**專柜”，不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 有損顧客人格和自尊的話不說。 （21）這也就是在美都匯，換個(gè)地方能給你解決嗎？ （22）沒零錢，找不開。掌握銷售的商品動(dòng)向，對容易脫銷的商品的顏色、規(guī)格、型號(hào)等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)告，盡快組織進(jìn)貨；,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 查價(jià)簽 檢查價(jià)簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價(jià)簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。,五、交款 挑選完畢，導(dǎo)購員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫《銷售小票》交顧客。,商場營運(yùn)管理,商場的營業(yè)時(shí)間早：9：30至晚21：30 早訓(xùn)時(shí)間：早：9：00—9：10 進(jìn)店要求：員工上下班時(shí)需從專用的員工通道 進(jìn)出。 因證卡字跡模糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。,證卡相關(guān),離職申請，需本店店長，及樓層主管簽字 持離職人員工作證，離職申請，更衣櫥鑰匙，管理費(fèi)暫收款 ，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財(cái)務(wù)部，找相關(guān)人員簽字 持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。 對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價(jià)格予以退貨； 對于已使用但發(fā)生質(zhì)量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起7日內(nèi)給予退換。 冒用顧客VIP，計(jì)分卡，冒領(lǐng)顧客贈(zèng)品，騙取顧客計(jì)分者。 （3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴： 因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。 “7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 第二次：檢查部門發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，《整改報(bào)告》繳1000元處罰金。,商場營運(yùn)管理,工作期間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩； 庫區(qū)使用要求： 各部門、各商場按照劃分區(qū)域存放商品。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋中。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營業(yè)時(shí)，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準(zhǔn)備迎接顧客；,二、恭候 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 （33）你這體型，這件衣服肯定穿不了。,不說否定詞和不用反問語 （1）剛才不是說過了嗎，怎么還問？ （2）沒貨（賣完了），不知道什么時(shí)候來貨。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對不起，讓您久等了” 展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。 5 、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。,證章 保持證章的完好和潔凈。目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程 第二章 商場營運(yùn)管理 第三章 售后服務(wù)管理 第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核,第一章 商場服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 服務(wù)禮儀 （一）儀容儀表 著裝 1．著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。 4 、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款而冷淡顧客。 講究語言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。 在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳。 （31）夠便宜了，100元你還想買啥？ （32）根本不是毛病，肯定沒問題。收款處要留出寬敞的、易于活動(dòng)的空間，便于現(xiàn)金、票據(jù)落地時(shí)尋找。 包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊(duì)靠通道邊走， 刷卡離店； 3：