【正文】 將顧客遺失的物品據(jù)為己有者； 注：所發(fā)生了不規(guī)范行為與上述款類似的，按上述相關(guān)條款處理。 冒用顧客VIP，計分卡，冒領(lǐng)顧客贈品，騙取顧客計分者。 因服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬、怠慢顧客情節(jié)嚴(yán)重的，甚至與顧客頂嘴、爭吵、辱罵顧客造成嚴(yán)重后果的； 為宣傳商品強(qiáng)行拉拽顧客，或為銷售商品做虛假宣傳欺騙誤導(dǎo)顧客的； 在柜臺內(nèi)嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聚堆聊天嚴(yán)重的； 收到顧客口頭批評、批評信或批評電話，情況屬實的； 售后服務(wù)態(tài)度不好，推諉、刁難不按規(guī)定退換貨，造成顧客不滿意的； 因服務(wù)質(zhì)量問題，被新聞媒體等曝光的； 無故曠工者； 員工之間互相斗毆； 制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論； 安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)重或公司財物損失； 在突發(fā)事件中，逃避責(zé)任、推卸責(zé)任，造成公司財產(chǎn)、聲譽(yù)受損； 在商場區(qū)域吸煙者；未執(zhí)行公司物流、票流等有關(guān)程序； 嚴(yán)重?fù)p害顧客利益和公司形象、信譽(yù)的。 迎賓音樂響時仍東張西望，小聲說話，不佩帶證章或做其他事情而未按規(guī)定站姿站好的； 女員工濃妝艷抹，在顧客面前化妝； 工作服臟污、褶皺、不系扣、缺扣或著裝不雅觀的以及鞋臟污的； 反戴證章或證章被遮擋的（不故意的）； 上班時著便裝進(jìn)入賣場； 在賣場內(nèi)有挽袖，褲腳、領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； 員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長筒襪； 迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用普通話； 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； 未經(jīng)許可使用電梯、扶梯進(jìn)貨退貨者； 賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； 未參加公司早訓(xùn)的；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,未履行交接手續(xù)離崗者； 提前做下班準(zhǔn)備者； 所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范； 沒有顧客時不按位置就站而是聚堆站著的，或者倒背手的； 為顧客服務(wù)時說不規(guī)范服務(wù)用語的； 在洗手間、休息室聚堆閑聊或舉止不規(guī)范的； 清掃用具不放在指定地點(diǎn)的； 價簽不整潔擺放不整齊的； 商品宣傳單（如廣告）破損、臟污、未及時撤掉的； 導(dǎo)購員聚集在一起小聲嘮嗑或在商場與廠方人員閑聊的（業(yè)務(wù)工作應(yīng)在辦公室或倉庫里談）； 結(jié)帳中聚堆對帳、做帳或舉止不規(guī)范的； 沒顧客時摳指甲或剪指甲、擦手油、抹口紅、照鏡子等； 柜臺內(nèi)個人衣物和商品放在一起及在柜臺內(nèi)整理個人物品的； 違反商場內(nèi)行動紀(jì)律要求的； 長時間接打私人電話的；,員工服務(wù)行為規(guī)范考核,以下情況之一者，一次性罰款30元。 來函投訴 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄； 核實投訴內(nèi)容，查清事實真相。 。 （3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴： 因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。,顧客投訴處理規(guī)定,有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴 （1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴： 由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。退貨時，經(jīng)營者視鞋的磨損程度可按10％至20％收取折舊費(fèi),第三章 售后服務(wù)相關(guān),退換貨及修理程序： 三、手續(xù)流程 （1）顧客要求退換時，導(dǎo)購員核對POS小票、商品無誤后，開據(jù)紅字零銷票一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺、一聯(lián)交柜組），到業(yè)務(wù)部審核、簽字認(rèn)可后收回商品并指引此顧客到指定收銀臺； （2）收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與業(yè)務(wù)部簽字的紅字零銷票核對無誤后辦理退款手續(xù)； （3）收銀員根據(jù)紅字零銷票，將商品信息輸入POS機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字零銷票導(dǎo)購員核對，加蓋騎縫章交導(dǎo)購員；另一聯(lián)與紅字零銷票收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額； （4）若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移交業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)經(jīng)理在征詢財務(wù)部意見后，再按規(guī)定進(jìn)行處理； （5）樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理； （6）對直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問題，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由,顧客投訴處理規(guī)定,處理投訴的原則 真心實意幫助顧客； 不與顧客爭辯； 維護(hù)商場合法利益。 對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標(biāo)明價格予以退貨； 對于已使用但發(fā)生質(zhì)量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起7日內(nèi)給予退換。 皮具、箱包類： 出售的皮具、箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，持有效購貨憑證予以退換； 若正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)開線、開膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，完全免費(fèi)修理。,退換修理細(xì)則,鞋類： 修理范圍及“三包”期限： 自出售之日起，皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三個月內(nèi)，膠鞋、旅游鞋兩個月內(nèi)，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個月內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的均實現(xiàn)免費(fèi)修理，若不能修理的，予以退換； 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，予以退換； 更換、退貨范圍及期限： 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內(nèi)（從開具售貨憑證之日起計算） 屬于商品質(zhì)量問題的，7日內(nèi)予以退換； 商品在“三包”期內(nèi)，因質(zhì)量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費(fèi)更換或退貨。 “三包”范圍： （1）商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，未穿保持原樣，持有效購貨憑證，半月內(nèi)可換可退； （2）襯衣出售時包裝拆損的不予退換； （3）因商品標(biāo)簽損壞、丟失或自行裁剪、修改服裝，造成商品沒能保持原樣了，一律不予退換。 ,化妝類： 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換； 鐘表類： 鐘表屬于金屬機(jī)械儀器商品，如無質(zhì)量問題，并保持商品原樣（即表蓋、表面、表帶無損傷、未自行開啟），持有效購貨憑證退換； 有質(zhì)量問題的退換及修理范圍： 自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，予以退換； 自售出之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，可以免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，并按日折舊率0.05%計算收取折舊費(fèi)后退貨。 “7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 1商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測仲裁，檢驗費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)； 注：“三包”是指經(jīng)營者銷售商品必須實行包修、包換、包退。 我們的呼號： （領(lǐng)） （應(yīng)） 給我一個美 —— 美 給我一個特 —— 特 給我一個好 —— 好 誰是我們的老板 —— 顧客是我們的老板 誰在晉蒙第一 —— （合）美特好