【正文】 YE！ YE！ YE！,第三章 售后服務(wù)管理,一、退換貨及修理總原則： 嚴(yán)格按照國(guó)家、山西省、太原市各消協(xié)、工商的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定，處理商品退換及修理； 寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分； 可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主的“四為主”原則處理，使問(wèn)題不出公司； 消費(fèi)者提出退換修要求時(shí)，應(yīng)以POS小票或購(gòu)物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購(gòu)物憑證遺失，商場(chǎng)應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證； 需退換的商品直觀可以判定有質(zhì)量問(wèn)題的，由樓層主管直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助鑒定；業(yè)務(wù)經(jīng)理也無(wú)法做出鑒定或鑒定結(jié)果無(wú)法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)； 售出的商品如違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，商場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；,第三章 售后服務(wù)管理,一、退換貨及修理總原則： 售出的商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換（路途遠(yuǎn)的，可加往返路途所用的時(shí)間。,證卡相關(guān),離職申請(qǐng)，需本店店長(zhǎng)，及樓層主管簽字 持離職人員工作證，離職申請(qǐng)，更衣櫥鑰匙，管理費(fèi)暫收款 ，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財(cái)務(wù)部，找相關(guān)人員簽字 持簽字的單據(jù)周二至金融室辦理退費(fèi)手續(xù)。 第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》繳300元處罰金。 對(duì)于出借證卡一方： 第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》，繳100元罰金。 第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，《整改報(bào)告》繳300元處罰金。,證卡相關(guān),對(duì)于借戴他人證卡一方： 第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》，繳100元罰金。 第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交，《整改報(bào)告》繳1000元處罰金。 關(guān)于借戴他人證卡上崗,證卡相關(guān),關(guān)于偽造證卡 第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》，繳200元罰金。 丟失補(bǔ)辦工作證：因證卡丟失，需辦理新證者,由導(dǎo)購(gòu)員寫(xiě)出《工作報(bào)告請(qǐng)示卡》，經(jīng)所屬部門(mén)主管簽字后，交到人事課確認(rèn),繳納相關(guān)費(fèi)用（證卡工本費(fèi)20元/證，）持收據(jù)原件到人事課領(lǐng)取新工作證,證卡相關(guān),關(guān)于無(wú)證上崗 無(wú)證上崗特指：整理商品、柜臺(tái)、清掃衛(wèi)生、促銷等 第一次：檢查部門(mén)以書(shū)面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》、繳100元罰金 第二次：檢查部門(mén)發(fā)現(xiàn)同一廠家拒不整改、仍存在無(wú)證上崗現(xiàn)象時(shí)，有權(quán)向該廠家以書(shū)面形式提出嚴(yán)重警告，并要求該廠家在3日內(nèi)提交《整改報(bào)告》，繳200元處罰金。 因證卡字跡模糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費(fèi)換卡。,證卡相關(guān),一）工作證的辦理 工作證發(fā)放時(shí)間：周四下午14：3016：30 領(lǐng)取工作證時(shí)所需的資料 ①駐場(chǎng)員工進(jìn)店審批表（1份） 駐場(chǎng)員工勞動(dòng)關(guān)系證明（1份） ②收據(jù)原件 工作證成本10元/人 管理費(fèi)暫收款500元/人、 衣櫥暫收款50元/人、 培訓(xùn)費(fèi)收據(jù)100元/人. ③證件原件 本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片； 非本市戶口：有效期內(nèi)的健康證、身份證、戶口本、照片，暫住證或太原市擔(dān)保人身份證復(fù)印件,二）工作證的更換 一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者 調(diào)崗手續(xù)辦理齊全，相關(guān)費(fèi)用辦理妥當(dāng)。 由本人攜帶以上兩證明，到人事課領(lǐng)取《工作報(bào)告請(qǐng)示卡》并詳細(xì)填寫(xiě)《工作報(bào)告請(qǐng)示卡》，由樓層主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、人事課長(zhǎng)簽字確認(rèn) 導(dǎo)購(gòu)員持已簽字確認(rèn)的《工作報(bào)告請(qǐng)示卡》到人事課辦理上崗手續(xù) 移動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員需繳納因店鋪間移動(dòng)所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關(guān)費(fèi)用。 更衣室使用要求： 更衣柜內(nèi)不允許存放廠商贈(zèng)品，存放個(gè)人商品須有小票； 鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴(yán)禁在更衣室亂扔廢棄物品； 值班主管對(duì)更衣室進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及隱患報(bào)做出處罰或上報(bào)人事課；,制服管理相關(guān),無(wú)廠家標(biāo)志服的導(dǎo)購(gòu)員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。 庫(kù)存商品應(yīng)分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易爆物、危險(xiǎn)品進(jìn)入庫(kù)區(qū)，嚴(yán)禁庫(kù)區(qū)內(nèi)吸煙。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理,工作期間上下扶梯一律走左側(cè)、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩； 庫(kù)區(qū)使用要求： 各部門(mén)、各商場(chǎng)按照劃分區(qū)域存放商品。有 過(guò)往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨**”（謝謝，歡迎再次光臨） 就餐要求：禁止在本專柜內(nèi)就餐，就餐時(shí)間嚴(yán)格按照本樓層按排次序進(jìn) 行，就餐時(shí)嚴(yán)禁嬉笑打鬧，或做有損個(gè)人形象的事。 進(jìn)店時(shí) 與工作無(wú)關(guān) 的 物品禁止帶入工作區(qū)域。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理,商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間早：9：30至晚21：30 早訓(xùn)時(shí)間：早：9：00—9：10 進(jìn)店要求：?jiǎn)T工上下班時(shí)需從專用的員工通道 進(jìn)出。 整理貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 九、營(yíng)業(yè)結(jié)束 送賓音樂(lè)響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。 八、道別 應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來(lái)”或“再見(jiàn)”，并目送顧客離去；顧客多時(shí),可只致謝語(yǔ)。 d、為減少顧客等候時(shí)間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋中。 當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。 顧客交款持單返回，導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)無(wú)誤后，將核對(duì)后的《銷售小票》和《POS小票》 留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。,五、交款 挑選完畢，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫(xiě)《銷售小票》交顧客。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定?！?四、展示促銷 根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望。