導購員服務課程培訓-文庫吧資料
2024-11-22 02:20本頁面
【正文】 服務中的肢體語言 第三步 邊照鏡子邊練習笑臉 1號微笑— 最初不會笑時要放松，上下牙之間要盡可能地留一點縫隙，即便笑不出來也要練習讓人感覺真實的面容。 第二步 為了笑臉，練習發(fā)聲 和人接觸的時候，笑臉、眼神的接觸與寒暄是一體的，清楚明朗地說話對交流是很重要的。,這次反過來練習，哪一個不靈活的地方重點練習，做到可以一樣為止。,比較會眨眼的人表情也是豐富的，輕輕閉上眼睛。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 *注視客人時臉部表情練習,首先上下擺動眉毛，就算做得得不好也能放松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 *注視客人時臉部表情練習,首先上下擺動眉毛，就算做得不好也能放松眼皮上部肌肉，這是一個竅門。 *眼神與微笑的練習： ①親切的笑容能讓顧客產(chǎn)生購物想法。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 1號笑容 2號笑容 3號笑容,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 眼神 要親切、有禮、目光不要游離，說話時看著對方以眉毛和嘴為中心的整個面部。 3號微笑— 用于迎送賓及顧客買單后的感謝和送客。 *要正確使用3種微笑來待客： 1號微笑— 用于待機，嘴角微微上揚，笑不露齒。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 ④車旁送賓禮：將客戶一直送到他的車旁，幫助打開車門，一定不要忘了在將要關門的一剎那要點頭示意，并說：“歡迎再次光臨，再見！”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開?！?③門口送賓禮： 是將客人送到大門口，握手道別說：“歡迎再次光臨，再見?！保η笞龅健叭巳擞e，人人送客”，這樣的舉動不是小題大做，他會帶給客戶賓至如歸的感覺。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 謙恭有禮的送別客戶 客戶離開時，主要運用的送客禮有“全員送客禮”、“電 梯送客禮”、“門口送客禮”、“車旁送客禮”。客戶與公司同仁初次見面時，要掌握合適的介紹順序，介紹時要以客為尊，先將自己單位的領導介紹給對方； *介紹時可以說：“這是我公司**部門的某部長…”，再將客戶介紹給公司領導：“這位是**品牌的**小姐，負責華東區(qū)的營運…”。 *乘坐扶梯：無論上樓還是下樓，員工應站在扶梯中右前側，客人站中間，扶梯行進中保持與顧客的交流。 ②到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。不要無視客人或同事的存在，或故意裝作沒看到，頭一揚很高傲的走開了。 ③上樓梯時，特別是女同事著裙裝，千萬要注意，因為差兩個臺階時，客戶的視線落點會在你臀部周圍，很難堪；盡量和客人保持一個臺階的距離。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 引路 *在走廊引路時 ①導購員應走在顧客側前方的3 步處； ②讓顧客走在走廊中央； ③與顧客的步伐保持一致，并適當做些介紹 。 *在賣場內行走應靠右側，以免與他人發(fā)生碰撞，應注意前面的情況如，遇有人同在通道上走應提前準備避讓。 *除緊急情況外在賣場內不能跑動，遇到顧客應側身禮讓，并向顧客點頭示意。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 走姿及行走 *挺胸、收腹、肩平頭正。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 坐姿 女員工： 男員工：,雙膝并攏， 雙手右壓左 放在腿部。 （男）雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。,二、服務中的語言,服務中的肢體語言 手勢 遠指手勢： 近指手勢：,遠指手臂平伸， 五指并攏掌心 向上。要用整個手，不要用食指，指示方向為右首時，用右手；指示方向為左首時，用左手。 *要適時的配合服務用語使用?！?留守的同事應有回應：“我明白了。,二、服務中的語言,服務中的口頭用語 服務中的隱語 *隱語使用的
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