【正文】 請你看一下”。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 14 3) 有事需要顧客等候時：“對不起，請你稍等一下”。 五、 常用接待用語： 1) 與顧客初次接觸時，微笑，一般說：“早上好，歡迎光臨”、“你好、歡迎光臨”。 上班需化淡妝、涂唇膏 ,禁止?jié)庋b艷抹 。超一個月促銷期的必須購買促銷工衣，不足一個月或逢周六、日促銷的，一律借用本公司理貨工衣（期滿歸還），如有特殊情況的須出示本公司事務(wù)部證明 ,工衣要整潔 ,工牌要佩戴胸前 ,且正面朝外 ,工牌內(nèi)不 準(zhǔn)放其他東西 。 （ 7）上、下級及同事之間應(yīng)禮貌相處。 （ 5）耐心聆聽客人講話，并為之提供幫助。 （ 3）使用禮貌用語，如“您好、謝謝、請、對不起、再見”。 三、怎樣才是好的禮貌？ （ 1）儀容儀表干凈整潔，姿態(tài)端正。 （ 2）“以禮待人”是中華民族的傳統(tǒng)美德，“和氣生財”是服務(wù)行業(yè)的座右銘。 16字要求：儀表端莊、語言規(guī)范、主動禮貌、熱情周到。 嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度 ,如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利與義務(wù)。 廠商有義務(wù)配合商場共同對 促銷人員進(jìn)行管理，商場有權(quán)對其促銷 人員作違紀(jì)處分。 三 、廠商須注意以下幾點(diǎn)： 廠商招聘之促銷人員必須政歷清楚，品德良好。 由于商場租用場地給廠商，廠商因工作需要聘請導(dǎo)購員在商場出租的場地進(jìn)行促銷活動，故廠商聘請之導(dǎo)購員有義務(wù)遵守商場所訂下的條例，違者按管理?xiàng)l例處分。 二、 注意事項(xiàng) 每位導(dǎo)購人員需交壹佰元履約金給本公司，離開本公司時，交還本公司一切 物品，可退還履約金，不計(jì)利息。 導(dǎo)購員對促銷商品的日常管理： （ 1）每天收工時導(dǎo)購員對促銷商品的銷 售情況進(jìn)行登記； （ 2）每次促銷商品進(jìn)貨時導(dǎo)購員必須及時登記數(shù)量。 商場與顧客之間的溝通橋梁 導(dǎo)購員直接與顧客交流溝通，最能了解顧客 的喜好和需求，導(dǎo)購員應(yīng)廣泛搜集顧客的意見、建議等信息，并轉(zhuǎn)交給公司，使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營策略和服務(wù)策略，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 顧客的生活顧問 導(dǎo)購員，要努力成為顧客的生活顧問，能夠解答顧客生活中的一些問題和困惑，并為顧客的購買行為提出建議。 公司形象的代表者 導(dǎo)購員面對面地與顧客溝通，一舉 一動，一言一語在顧客的眼中都代表著商場的服務(wù)風(fēng)格與公司的形象，所以導(dǎo)購員要時時刻刻注意自己的言行。 上段 黃金段 指定性商品 連帶性商品 沖動性商品 下段 后段 中段 前段 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 11 第三章 導(dǎo)購員行為規(guī)范 第一節(jié) 導(dǎo)購員概述 一、導(dǎo)購員 導(dǎo)購員，是商場中直接向顧客銷售商品的工作人員。 端頭陳列 （ 1）每個端架最多陳列四種商品，做到垂直陳列 （ 2）端架上的商品一定要有關(guān)聯(lián)性，絕不能將無關(guān)聯(lián)性的商品陳列在同一個端架上。 適合堆頭陳列的商品 （ 1）價格優(yōu)惠的商品 （ 2）季節(jié)性商品 （ 3）促銷或節(jié)慶商品 （ 4）新上市商品 （ 5）媒體大量宣傳的商品 （ 6）公司獨(dú)有品牌 突出陳列 所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關(guān)商品的旁邊，以吸引顧客、促進(jìn)銷售。 （ 4）堆頭 POP 廣告應(yīng)放在堆頭頂部或懸掛在正上方。 （ 2）高度應(yīng)在 80— 130cm 之間，不宜過高或過低。 堆頭的作用：增添賣場的氣氛；令商場更美觀；展示商品的魅力；促進(jìn)銷售。（如下圖） 堆頭陳列（大陳列） 堆頭是將商品陳列于獨(dú)立的島式墊底上。 貨架從上到下可分上段、黃金段、下段。 貨架從前到后可分前段、中段、后段。 二、商品陳列方式 為營造一個溫馨、活潑的賣場氛圍，更好的吸引顧客，促進(jìn)銷售，賣場一般綜合運(yùn)用各種陳列方式，包括貨架陳列、堆頭陳列、端頭陳列、突出陳列等。 無沖突陳列 無沖突陳列是指把相互有影響或影響較大的商品隔開陳列。例如鞋和鞋墊相近陳列。一般陳列在通道的兩側(cè)、同一通道上的同一方向。這就要求導(dǎo)購員在補(bǔ)貨時，將貨架原來的商品搬出，將新貨放在里面，原來的商品放在外面，或?qū)⒕啾Ｙ|(zhì)期較近的商品放在前面，距保質(zhì)期較遠(yuǎn)的放在后面。即避有效利用陳列空間，免貨架空缺，商品充足，會帶給顧客豐實(shí)的印象，同時可提高商品的周轉(zhuǎn)，否則會影響商品的表現(xiàn)力和顧客的購買力。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顧客就不愿意去拿、去購買，使銷售由于陳列而受阻。 其要求是商品擺放不得過高，一般 160CM 以下為宜。其目的是賣場內(nèi)所有商品都要讓顧客看清楚。 一、陳列原則 顯而易見原則 顯而易見是指將商品陳列在商場最顯眼地方，即顧客最容易看到的位置。 1補(bǔ)貨：導(dǎo)購員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。 1收銀小票：顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。 1收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。 1 （ Point Of Purchase）：中文譯做“顧客廣告”，在 零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或是印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。 店內(nèi)條碼 instore bar code：僅供商店自行印帖、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。根據(jù)時間隔、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 商圈 trading area：來商店購物的顧客居住區(qū)域。配送中心由分貨配貨（ TC）、流通庫存（ DC）、生鮮加工（ PC）三部分構(gòu)成。 門店 outlet：門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 8 承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。 連鎖經(jīng)營 chain operation：企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，黃享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。培訓(xùn)的目的不僅是教會或懂得一些知識，并鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良 好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。積極主動 地將優(yōu)惠、超值、特價的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦活動或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。盤點(diǎn)是修正庫存、計(jì)算損失、考核營運(yùn)業(yè)績的手段。 庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。超市的所有貨架上正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小。 陳列：簡單講指商品的擺放。 顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 7 第二章 促銷崗位基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 零售業(yè)術(shù)語 一、營運(yùn)的基本概念 營運(yùn)：簡而言之就是整個商店的運(yùn)作和經(jīng)營管理。 二、商場組織架構(gòu) 第三節(jié) 公司企業(yè)文化 一、公司標(biāo)志及含義 二、公司企業(yè)精神 由壹做起，做到第一 三、企業(yè)宗旨 顧客至上，薄利多銷 四、管理理念 以人為本，求實(shí)創(chuàng)新 五、向顧客許下的承諾是 全力以赴，為您做到最好 超市副經(jīng)理 商場正經(jīng)理 專柜副經(jīng)理 售貨組長 導(dǎo)購員 生鮮組長 保巡組長 收銀組長 理貨組長 促銷組長 生鮮員 /生鮮技工 收