【正文】 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。 三、接待 當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)**專(zhuān)柜”。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營(yíng)業(yè)時(shí)，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準(zhǔn)備迎接顧客；,二、恭候 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準(zhǔn)備好收訖章、零錢(qián)等用品，將POS機(jī)調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢(qián)和票據(jù)的地方整理得有條不紊。如發(fā)票、筆、包裝袋、計(jì)算器等。掌握銷(xiāo)售的商品動(dòng)向，對(duì)容易脫銷(xiāo)的商品的顏色、規(guī)格、型號(hào)等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)告，盡快組織進(jìn)貨；,第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)流程 查價(jià)簽 檢查價(jià)簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價(jià)簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。同時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充斷檔、空位商品，做到庫(kù)有柜有，拿齊擺全。擦貨柜時(shí)要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價(jià)簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補(bǔ)充商品。 參加早訓(xùn) 清掃衛(wèi)生。 （35）我哪錯(cuò)了，我看你是太挑剔了。 （33）你這體型，這件衣服肯定穿不了。 （26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （27）想好了沒(méi)有，到底要不要？ （28）你沒(méi)看我忙著嗎，著什么急？ （29）衣服出問(wèn)題后，說(shuō)：“你還想穿一輩子?。俊?（30）你錯(cuò)了，不是像你說(shuō)的那樣的。 （24）你不差錢(qián)就買(mǎi)這個(gè)。 （21）這也就是在美都匯，換個(gè)地方能給你解決嗎？ （22）沒(méi)零錢(qián)，找不開(kāi)。 （18）有意見(jiàn)，找經(jīng)理去！ （19）買(mǎi)不，不買(mǎi)就別問(wèn)。 （14）誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)不點(diǎn)清了，過(guò)后不負(fù)責(zé)。 （7）你買(mǎi)時(shí)為什么不看好？ （8）你在誰(shuí)那兒買(mǎi)的找誰(shuí)去。” （4）沒(méi)弄清錢(qián)數(shù)就收下，還反問(wèn)顧客：“你交的是多少錢(qián)？” （5）抓緊時(shí)間，我們快下班了。,不說(shuō)否定詞和不用反問(wèn)語(yǔ) （1）剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？ （2）沒(méi)貨（賣(mài)完了），不知道什么時(shí)候來(lái)貨。 在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。 方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱(chēng)謂的話不說(shuō)。 有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。 1 當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 1 遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷(xiāo)售，希望您能購(gòu)買(mǎi)”。 勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要”。,顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋?zhuān)v明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。 顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購(gòu)物廣場(chǎng)！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說(shuō)“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買(mǎi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。 試銷(xiāo)品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定,（四）服務(wù)用語(yǔ) 一、正確用語(yǔ) 語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話。 對(duì)滯銷(xiāo)及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)處理。 不準(zhǔn)搭配商品出售。 需調(diào)試的商品出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。 11 、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 9 、不準(zhǔn)將私人物品帶入柜臺(tái)。 7 、不準(zhǔn)代存私人物品。 5 、不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。 3 、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。,（二）柜臺(tái)紀(jì)律 1 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問(wèn)候：“您好，美都匯購(gòu)物中心**專(zhuān)柜”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)唤恚?0公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。,舉止 標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。著冬裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時(shí)應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。,證章 保持證章的完好和潔凈。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章及物品上崗。 手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。,飾物 女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類(lèi)飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 化妝 女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。,發(fā)型 員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。 上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程 第二章 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理 第三章 售后服務(wù)管理 第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核,第一章 商場(chǎng)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 服務(wù)禮儀 （一）儀容儀表 著裝 1．著工裝上崗，要求工裝整潔無(wú)污跡，不得挽袖、卷褲腳。 西裝（外裝），著裝外長(zhǎng)里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長(zhǎng)以褲角蓋住鞋面為宜。 夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時(shí)應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒襪，筒襪保持完好無(wú)破損； 男員工須穿深色襪子。 女性的短發(fā)要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長(zhǎng)短以不遮擋眼睛準(zhǔn)； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 保持手部干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，禁止涂染指甲。 從事首飾銷(xiāo)售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 不得佩戴有色眼鏡上崗。 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。 佩戴