導(dǎo)購員服務(wù)課程培訓(xùn)-展示頁
2024-11-22 02:20本頁面
【正文】 目的： 體現(xiàn)對顧客的尊重； 告知同事自己的去向；,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)中的隱語 * 隱語（營銷部業(yè)務(wù)之隱語） 就餐 Ⅰ.1(one) 休息（飲水、吸煙等） Ⅰ.2(two) 洗手間 Ⅰ.3(three) 辦公區(qū) Ⅰ.4(four) 偷盜 Ⅰ.9,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)中的隱語 *使用方法： 在開放的賣場中，當(dāng)導(dǎo)購員要臨時離開自己的工作崗位時（如需去衛(wèi)生間、休息、就餐等），需對留守的同事說明去向，但又不能說得太白話，因此我們要使用規(guī)范的隱語來代替。 —（2號微笑） 真不好意思。 —（2號微笑、不鞠躬） 請您稍等。 *表述要清晰、易懂并使用規(guī)范的服務(wù)禮貌用語。 *服務(wù)中的語言是多元化的，在銷售中應(yīng)使用最簡單易懂的語言并具有說服力，要恰如其分的說明，不可給顧客帶來反感。 *自然親切— 與人交往時，多用柔和的曲線條手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近與顧客的心理距離。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。,一、服務(wù)中的基本禮儀,待機(jī)禮儀 *清潔、給顧客良好印象的服裝、儀表，有精神、 有禮貌、親切友善的儀態(tài)； *明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； *敏捷、快樂的行姿和工作姿態(tài)。,歡迎光臨！,歡迎光臨！,一、服務(wù)中的基本禮儀,站立位置原則 *銷售中— 待客時與顧客的站立位置不可靠顧客距離太近，約為顧客身側(cè)60公分處（約為1大步左右）； 待客時的站立位置不可擋住顧客看商品的視線。,一、服務(wù)中的基本禮儀,3A原則 *Accept 接受— 要接受顧客的意見，尊重顧客的選擇； *Appreciate 重視、欣賞— 要善于使用尊稱，要記住對方的名字，老客戶要記住對方的尺碼、喜好、習(xí)慣以及喜歡的款式； *Admire 贊美— 要善于使用適合的語言、恰當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ健?一、服務(wù)中的基本禮儀,熱情三到 *眼到— ⑴應(yīng)用溫柔、親切、友善、帶有微笑的目光注視對方； ⑵注視部位為眉毛和嘴為中心的整個面部； ⑶注視角度應(yīng)為平視或仰視； ⑷注視時間應(yīng)為總談話的時間1/3。導(dǎo)購員服務(wù)課程,長城購物天地培訓(xùn)部,課程綱要,一、服務(wù)中的基本禮儀 3S服務(wù) 接待三聲 熱情三到 3A原則 站立位置原則 待機(jī)禮儀 手勢禮儀,課程綱要,二、服務(wù)中的語言 服務(wù)中的口頭用語 服務(wù)中的肢體語言,課程綱要,三、銷售前的準(zhǔn)備 儀容儀表 店內(nèi)早禮 開店前的清掃,課程綱要,四、銷售中的技巧 待機(jī) 問候 接近顧客 展示商品 推薦商品 達(dá)成交易 售后,一、服務(wù)中的基本禮儀,3S服務(wù) *smile微笑— 以微笑表現(xiàn)開朗、感恩的心； *specialist專家式導(dǎo)購— 以專家式的服務(wù)贏得顧客的信任； *surprise驚喜— 以創(chuàng)造驚喜贏得更多的忠實顧客。,一、服務(wù)中的基本禮儀,接待三聲 *來有迎聲— 顧客進(jìn)入銷售區(qū)應(yīng)第一時間向顧客問候； *問有答聲— 面對顧客提問，應(yīng)給予認(rèn)真、熱情的答復(fù)； *去有送聲— 顧客離去應(yīng)向顧客道別，并表示感謝。 *口到—要講普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)待客用語； *心到—要心存感謝的、發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)。,一、服務(wù)中的基本禮儀,站立位置原則 *迎賓—店門入口側(cè)；但不可擋住顧客通路。 注：日常的賣場工作中，導(dǎo)購員應(yīng)避免在店鋪中站立不動，待機(jī)過程中應(yīng)營造有活力的賣場。,一、服務(wù)中的基本禮儀,手勢禮儀 *大小適度— 在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。,二、服務(wù)中的語言,服務(wù)中的口頭用語 *是指通過口頭表
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