金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)20頁(yè)-資料下載頁(yè)
2024-10-16 04:21本頁(yè)面
【正文】 可看到「共同傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共 不忽略顧客的購(gòu)買意愿 為了不忽略下頁(yè)所示的「購(gòu)買意愿」，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視 線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意愿的征候， 活用下述的「促進(jìn)購(gòu)買決心 5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。 購(gòu) 買 徵 候 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開(kāi)目錄 3 熱心的詢問(wèn) 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 9 離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問(wèn)商品的銷售情形 11 對(duì)商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考 顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)， 是下決定前的迷惑表現(xiàn) 18 導(dǎo)購(gòu) 只促進(jìn)決心 5原則使顧客表示購(gòu)買意愿 促進(jìn)購(gòu)買決心 多數(shù)的情形顧客會(huì)有「哪個(gè)好呢」「買或不買」的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買決心，否則，只是拖延銷售時(shí)間， 也可能使顧客喪失購(gòu) 促進(jìn)購(gòu)買決心 5原則 導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購(gòu)。 (1)推薦單項(xiàng)商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動(dòng)作訴求法 (5)感情訴求法 …… 等 5原 則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心。 ③ 「 5 (1) 這種方法是查覺(jué)顧客所喜愛(ài)的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō)「這商品對(duì)您滿適合的」，極力推 薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧 客詢問(wèn)集中的商品」，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺(jué)。 (2) 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客較 不喜愛(ài)的商品，邊說(shuō)「這個(gè)好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛(ài)的商品明顯地呈 現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個(gè)吧 ! (3) 這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見(jiàn)，問(wèn)顧客「您要 A商品還是 B (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客。例如，「請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子 (毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品 的情況時(shí) ) (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語(yǔ)訴求的方法。例如，以若無(wú)其事地說(shuō)「可想見(jiàn)令媛快樂(lè)的樣 除上述 5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說(shuō)「感覺(jué)如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧 ! 19 導(dǎo)購(gòu) 何謂處理抱怨 3變法 若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，導(dǎo)購(gòu)無(wú)法接受顧 客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購(gòu)與顧客互相鬧別 扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)要 (1) 改變?nèi)宋飦?lái)處理 (2)改變接待場(chǎng)所 (3)改變商談時(shí)間 (這就是處理抱怨 的 3變法 ) ② (1)改變?nèi)宋飦?lái)處理 (2) (3) 以「因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天 …… 」的改變商談時(shí)間方法。 處理抱怨的心態(tài)和 3階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注 意 點(diǎn) 第 1階 段 1 感謝顧客的抱怨 對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 2 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后 不用「不過(guò)」「但是 …… 」等打斷顧客談話 3 理解對(duì)方的情緒與事件， 坦白地道歉 冷靜，不受對(duì)方情緒影響 第 2階段 4 詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問(wèn)「何時(shí)」「何處」「誰(shuí)」等問(wèn)題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對(duì)「商品」或是對(duì)「銷售員」 6 實(shí)行方法 （ 1）站在對(duì)方的立場(chǎng) （ 2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤 或誤會(huì)為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理 第 3階段 7 以「今后仍請(qǐng)多多指教」來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)「商品」或是對(duì)「銷售員」都能獲得理解 活用處理抱怨的 3變法 20 導(dǎo)購(gòu) 活用親近顧客的 3原則 打開(kāi)心胸做親切的接待工作 不要認(rèn)為「創(chuàng)造固定顧客」很困難。 首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信 賴感，因此，導(dǎo)購(gòu)必須自 己先打開(kāi)心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧 客逐漸感到親 發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶 而以自己的感覺(jué)直接贊美。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)「您 是不是喜歡綠 色 ? 邊與商談關(guān)連，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事 例如，銷售電視時(shí)，邊問(wèn)「您 看職業(yè)棒球嗎 ?」「您是哪一隊(duì)的球迷」。 以自然的態(tài)度詢問(wèn)，并聽(tīng)其 回答后，以開(kāi)放的心情說(shuō)「事實(shí)上，我也是 ○○ 球迷」，增加親近顧 客，才能 在工作上獲得樂(lè)趣。 賣場(chǎng)上的各種禁忌 場(chǎng)面 禁 忌 等 待 時(shí) 機(jī) （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ) 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說(shuō)「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗 （ 8）對(duì)于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說(shuō)明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié) （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對(duì)顧客 （ 18）不說(shuō)「謝謝」也不送客
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