金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)20頁-閱讀頁
2024-10-31 04:21本頁面
【正文】 握好度。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 ? 」。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時(shí)要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場 來說話 (7)多使用夸 獎(jiǎng)、感謝語 …… ③ 使用待客說話的 7 (1) 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請讓我看某某 (2) 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說「謝謝」等感謝話。 15 導(dǎo)購 以詢問技巧 5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性 導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的 5 詢問技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關(guān) (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進(jìn)顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話 …… 等 5 ④ 使用詢問方法 5 (1) 比如說「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預(yù)算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受?！父嫌袃?nèi)位 ?」當(dāng)顧客回答 「 5位」時(shí)就說「冰箱一人的需要量是 50公升，所以 5個(gè)人的需 要量約 300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可 判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。 (5) 如果導(dǎo)購單方獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問題。 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的 回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。 減價(jià)的應(yīng)對方法 當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對才好呢 ?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。但是，要在自己許 可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。 但在「比較」到「信任」的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮「買或不 買」、「有 ② 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購買意愿征候」。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候， 活用下述的「促進(jìn)購買決心 5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈， 導(dǎo)購應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時(shí)間， 也可能使顧客喪失購 促進(jìn)購買決心 5原則 導(dǎo)購若為了促進(jìn)顧客的購買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。 ③ 「 5 (1) 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對您滿適合的」，極力推 薦這項(xiàng)商品。 (2) 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈 現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個(gè)吧 ! (3) 這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客「您要 A商品還是 B (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣 除上述 5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。此時(shí)要 (1) 改變?nèi)宋飦硖幚?(2)改變接待場所 (3)改變商談時(shí)間 (這就是處理抱怨 的 3變法 ) ② (1)改變?nèi)宋飦硖幚? (2) (3) 以「因?yàn)楸仨毾群椭圃靾錾碳s談，可否請您明天 …… 」的改變商談時(shí)間方法。 首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信 賴感，因此，導(dǎo)購必須自 己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說「您 是不是喜歡綠 色 ? 邊與商談關(guān)連，邊聽出顧客關(guān)心何事 例如，銷售電視時(shí)，邊問「您 看職業(yè)棒球嗎 ?」「您是哪一隊(duì)的球迷」。 賣場上的各種禁忌 場面 禁 忌 等 待 時(shí) 機(jī) （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）銷售員們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語、言語粗俗 （ 8）對于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié) （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對顧客 （ 18）不說「謝謝」也不送客
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