金牌導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-11 18:07本頁(yè)面
【正文】 。 交 談 技 巧 17 ? (5)不斷言，讓顧客自己決定 ? 如果說(shuō)「我想，這個(gè)可能比較好」，然后讓顧客自己說(shuō)「我決定買(mǎi)這個(gè)」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購(gòu)」的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)「這個(gè)比較好」，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售不要斷言，而以暗示或建議為 ? (6) ? 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要以「是我確認(rèn) ? (7) ? 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)「謝謝」等感謝話(huà)。若知道顧客的姓名，也可多多稱(chēng)呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。 18 六 .處理抱怨的心態(tài)和 3個(gè)階段 amp。賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌 19 處理售后的心態(tài)和 3階段 階段 順序 銷(xiāo)售員的態(tài)度、技術(shù) 注 意 點(diǎn) 第 1階 段 1 熱情、積極（感謝顧客的抱怨） 對(duì)店鋪失望的顧客不會(huì)有抱怨 2 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后 不用「不過(guò)」「但是 …… 」等打斷顧客談話(huà) 3 理解對(duì)方的情緒與事件， 坦白地道歉 (誠(chéng)懇 ) 冷靜，不受對(duì)方情緒影響 (分辨原由 ) 第 2階段 4 詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢(xún)問(wèn)「何時(shí)」「何處」「誰(shuí)」等問(wèn)題 5 思考處理售后的方法 分清楚抱怨的種類(lèi)，是對(duì)「商品」或是對(duì)「銷(xiāo)售員」 6 實(shí)行方法 （ 1）站在對(duì)方的立場(chǎng) （ 2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤 或誤會(huì)為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理 第 3階段 7 給回饋 , 留聯(lián)系方式 , 在期限內(nèi)給答復(fù)處理結(jié)果 信守承諾 ,尊重認(rèn)真 20 賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌 場(chǎng)面 禁 忌 等 待 時(shí) 機(jī) （ 1）雙手交叉于胸、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）銷(xiāo)售員們聚集聊天、打私人電話(huà)、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ) 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說(shuō)服務(wù)用語(yǔ) 商 談 （ 7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗 （ 8）對(duì)于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說(shuō)明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強(qiáng)制推銷(xiāo) （ 14）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上 送 客 （ 15）站在顧客面前欲背對(duì)顧客 （ 16）不說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)也不送客 21 ? 謝謝！
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