【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)。恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊。化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)。服部夜值崗位職責(zé)。/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　

【正文】 行手冊》進行 工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 績效考核評分結(jié)構(gòu) ? 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成 ? 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； ? 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 工作效率（滿分 20 分）； ? 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費收費率（滿分 20 分）； ? 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。 ? 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為 ? 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 自身工作技能（滿分 10 分）； ? 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 工作效果（滿分 10 分）； ? 工作責(zé)任心（滿分 10 分）； ? 處事公正性（滿分 10 分）； ? 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分 10 分）； ? 團結(jié)配合情況（滿分 10 分）； ? 道德水準(zhǔn)（滿分 10 分）。 績效考評扣分細則 ? 客服部管家考評扣分細則 ? 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分 12 分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 35 分；引起不良后果的，視情況扣減 620 分。扣完為止。 ? 客服部管家值班與交接班時違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24 分；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項目 510 分?？弁隇橹埂? ? 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分 ；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 410分?？弁隇橹埂? ? 客服部管家當(dāng)值時違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 520 分?？弁隇橹?。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 410 分?？弁隇?止。 ? 客服部前臺考評扣分細則 ? 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12 分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減該項 620 分?？弁隇橹?。 ? 客服部前臺值班與交接班時違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 12分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目 24 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 510 分?？弁隇橹?。 ? 客服部前臺必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410分。扣完為止。 ? 客服部前臺當(dāng)值時違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查 每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。扣完為止。 ? 客服部前臺必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 620分?？弁隇橹?。 ? 客服部前臺除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時嚴格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作 ,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 ；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 410 分。扣完為止。 ? 客服部經(jīng)理考評扣分細則 ? 客服部經(jīng)理必須嚴格按照客服部各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 510 分。同時，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄 目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減12 分；嚴重的扣減 310 分）。 ? 客服部經(jīng)理當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 520 分。并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的 主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴重的扣減 310 分）。 ? 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達不到各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 12 分；嚴重違規(guī)扣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 減對應(yīng)項目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 510 分，并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴重的扣減 310 分）。 ? 客服部經(jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項， 視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對應(yīng)項目 510 分；）并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴重的扣減 310 分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或 引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。 “其他”欄目是為小區(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出 款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分 10分。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《員工手冊》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加 120 分（但總分不超過 100 分），另依據(jù)《員工手冊》對受考人進行獎勵。 考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《員工手冊》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊》對受考人追加處罰。 績效考核于每月的 10 日開始， 15 日將考核結(jié)果上交總物業(yè)經(jīng)理及項目公司公司公司公司總經(jīng)理。 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部。 相關(guān)記錄表格 《客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢 考評表》見附件 2。 《客服部經(jīng)理日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件 3。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 范圍 適用于小區(qū)客服中心客服部業(yè)主檔案資料的動態(tài)管理。 職責(zé) 公司總經(jīng)理審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請。 客服經(jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與 跟蹤工作。 客服前臺負責(zé)依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案內(nèi)容 ? 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 ? 經(jīng)業(yè)主簽署的相關(guān)協(xié)議。 ? 業(yè)主填寫的《業(yè)主登記表》等。 ? 業(yè)主驗房的相關(guān)手續(xù)。 ? 經(jīng)業(yè)主確認的相關(guān)裝修資料。 ? 其他應(yīng)保存的資料。 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，客服部前臺人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時。 ? 業(yè)主發(fā)生更替時。 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服部前臺應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)管家。 業(yè)主檔案由客服部前臺負責(zé) 存放和保管，部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)控。 業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱 /復(fù)印須報總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部前臺績效考核的依據(jù)之一。 相關(guān)記錄表格 《 小區(qū)客服中心 業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表》見附件 4。 《 小區(qū)客服中心 業(yè)主檔案目錄》見附件 5。 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。 范圍 適用于客服中心客服部辦理業(yè)主入住的管理。 職責(zé) 公司總經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理負責(zé)業(yè)主入住資料審核工作。 客服部經(jīng)理負責(zé)全面掌握業(yè)主入住工作的進展程度和情況，監(jiān)督、考核客服管家 /前臺工作的時效性及工作質(zhì)量，并認真審查入住手續(xù)。 客服部前臺負責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服部前臺負責(zé)將業(yè)主入住資料進行整理、分類、存檔。 保潔部負責(zé)公共區(qū)域的清潔工作。 保安部負責(zé)園區(qū)內(nèi)的車輛疏導(dǎo)。 財務(wù)部負責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項管理費用。 工程部負責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的不合格項的跟進和水電的開通及抄錄表底工作。 各相關(guān)部門配合客服部管家對業(yè)主入住單元內(nèi)的各項設(shè)備、設(shè)施進行 驗收，對不合格項及時進行整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作業(yè)規(guī)程 接到入住通知 ? 開發(fā)商銷售部應(yīng)在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知客服部前臺。業(yè)主持入住手續(xù)書到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。 ? 客服部前臺在接到入住手續(xù)書后，應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主辦理入住時填寫的各類表格、各類協(xié)議（如《業(yè)主登記表》、《小區(qū)消防協(xié)議》等）、入住單元鑰匙及功能卡等。 ? 財務(wù)部做好費用核算 /收繳的準(zhǔn)備工作。 ? 工程部應(yīng)安排好工程專業(yè)人員準(zhǔn)備入住單元驗收工作。 辦理入住手續(xù) ? 客服部前臺負責(zé)接待前來辦理入住手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住手續(xù)書、《房屋買賣合同》復(fù)印件等資料是否 齊全，資料中公章和簽字是否一致。 ? 客服部前臺負責(zé)核實業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份 ，同時留存業(yè)主及其同住親屬的一寸照片兩張，作為存檔資料。 ? 業(yè)主如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實業(yè)主和委托人身份證，同時留存業(yè)主和委托人身份證復(fù)印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件。 ? 客服部前臺協(xié)助業(yè)主簽訂《小區(qū)消防協(xié)議》一式兩份，在《商品房交接單》簽字，并填寫《小區(qū)業(yè)主登記表》。其中包括業(yè)主本人和其家庭成員，具體項目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、身份證號碼、工作單位及聯(lián)系電話等。 ? 客服部前臺帶業(yè)主到財務(wù)部 進行繳費。財務(wù)人員收取各項費用并開具發(fā)票。 ? 客服部前臺與業(yè)主交接房間鑰匙、郵箱鑰匙、門禁卡及電表 IC 卡等，并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、電卡、水卡、門禁卡、燃氣卡領(lǐng)用登記表》上確認簽字。 ? 客服部經(jīng)理隨機抽查客服部前臺辦理入住手續(xù)是否完整、是否準(zhǔn)確無誤。 ? 如業(yè)主需辦理物業(yè)其他相關(guān)手續(xù)，客服部前臺將負責(zé)帶業(yè)主到相關(guān)部門辦理。 房屋驗收規(guī)范 ? 由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服部管家陪同業(yè)主一同進行房屋驗收。 ? 工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對入住單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進行逐一檢查（包括水、電、燃氣表底數(shù)）