【正文】 ...............................................................98 《 服 務(wù) 意 見 征 詢 表 》 .................................................................99 附件二十八《小區(qū)客服中心特殊事件報告》 .....................72 . 附件二十九《裝修管理規(guī)定》 …………………………………………………73 . 附件三十《裝修管理協(xié)議》 ………………………………………………………75 . 附件三十一《裝修施工收費單》 …………………………………………………77 . 附件三十 二《裝修施工收費標準》 ………………………………………………78 . 附件三十三《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》 ……………………………79 . 附件三十四《裝修承諾書》 ………………………………………………………80 . 附件三十五《裝修施工審批表》 …………………………………………………81 . 附件三十六《裝修施工許可證》 …………………………………………………82 . 附件三十七《裝修驗收整改通知書》 ……………………………………………83 . 附件 三十八《裝修施工人員登記表》 …………………………………………84 . 附件三十九《裝修違規(guī)整改通知書》 ……………………………………………85 . 附件四十《動火許可證》 …………………………………………………………86 『學(xué)習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二章 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職 能部門。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。為了實現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。 小區(qū) 物管 處客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ”，建立了“有事找管家” 提供一對多戶的 24 小時服務(wù) ，“管家式服務(wù) ”打動人心的地方在于細節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ，但 服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和 業(yè)主的 個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主 生活的各項需求。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 工作質(zhì)量目標 序號 服務(wù)內(nèi)容 可接受標準 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費用收繳率 ≥ 90% 4 一般性問題處理 當日 5 疑難問題處理 ≤ 1 周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1 次 /周 9 對當日已解決問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3 聲鈴響 11 對重大事件做出事件報告 100% 12 協(xié)助辦理業(yè)主 /住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù) 100% 15 向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視工作 4 次 /日 17 對園區(qū)內(nèi)標識及時修補及更換 98% 18 年度業(yè)主調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投訴處理滿意率 ≥ 90% 『學(xué)習改變?nèi)松? 負責本部門的標識管理工作，保證房屋指示標識、向顧客提供的產(chǎn)品標識和服務(wù)過程標識的一致性、準確性。 負責本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工 作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質(zhì)量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡。 負責對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性。 定期主持本部門例會，聽取匯報，督導(dǎo)工作進展，解決工作中的問題。 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門，熟練掌握園區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項服務(wù)內(nèi)容，做好對客戶解答工作。 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行 ,遇特殊事件須上報解決。 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽。 『學(xué)習改變?nèi)松? 對客服中心總物業(yè)經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服管家崗位職責 報告上級：客服經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司 負責對所負責區(qū)域進行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業(yè) 主信息，以利于下一步工作的開展。 負責對業(yè)主報修進行入戶跟進，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時性。 針對業(yè)主反映的重要問題，及時上報客服經(jīng)理。 協(xié)助對客戶意見征詢活動的開展。 牢記客服中心提供的收費服務(wù)項目及收費標準，掌握無償服務(wù) 項目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時提供服務(wù)。 對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》。 負責物業(yè)費收取、催款工作，完成總體收費率 90%以上。 定期對所有公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺填寫《維修單》，由客服前臺通知工程部，進行維修。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 『學(xué)習改變?nèi)松? 對每日報修和工程返回的維修單做好登記。 做到當日事當日畢，對于當日未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 如遇重大事件，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 對 于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細核對房號，做好登記；對于電話的受理應(yīng)認真無誤，并且將當日辦理的電話登記單傳真給電信部門。 負責業(yè)主的特殊郵件收遞工作。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項目，熟記《小區(qū) 部門運作手冊》的全部內(nèi)容。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必 須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì) 完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項目。 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責 報告上級：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財務(wù)部、保潔公司 負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。 負責對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo) 。 協(xié)助 駐場負責人 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的綠化養(yǎng)護狀況 。 負責對綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評 『學(xué)習改變?nèi)松? 負責對綠化工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo) 。 與財務(wù)部進行外委項目的月結(jié)算。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服部夜值崗位職責 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運 行部門各值班人員 負責協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項工作。 負責在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 負責值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 夜間嚴格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進行管理。 對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報領(lǐng)導(dǎo)。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業(yè)主的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng) 記錄。 夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。 根據(jù)值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。 參加項目例會，認真匯報工作進度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。 認真閱讀總值班紀 錄，并仔細填寫本班值班紀錄。 『學(xué)習改變?nèi)松? 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣 .這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。 ? 有利，在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當依據(jù)有利的原則行事。 ? 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。 ? 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決，就顯得較為輕松。 ? 利用 社區(qū)文化進行公眾管理 當前，公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解 『學(xué)習改變?nèi)松飿I(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 ? 合法的原則。 ? 實施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認可的原則。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道； ? 損壞消防設(shè) 備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 『學(xué)習改變?nèi)松? ? 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。 ? 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過業(yè)主委員會公告； ? 停止服務(wù)； ? 申請仲裁或提起訴訟。當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。 ? 屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，報公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。 對于“賠償經(jīng)濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客服部每月月底將《業(yè)主違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 資料保存 《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事 件資料保存期為 1 年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服經(jīng)理每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺、管家日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作服， 工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶制服外出； 『學(xué)習改變?nèi)松? ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異