【導(dǎo)讀】衿肀芆薃螅腿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螇袆膆莂蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀膃荿蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆聿艿蒅螞羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇莀薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀薈螆肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羈肅莇蒈袇肄葿蚃螃肅艿蒆蝿肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芆薃螅腿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螇袆膆莂蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀膃荿蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆聿艿蒅螞羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇莀薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀薈螆肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羈肅莇蒈袇肄葿蚃螃肅艿蒆蝿肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芆薃螅腿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螇袆膆莂蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀膃荿蚆袈節(jié)蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆聿艿蒅螞羅艿薈薅袁羋芇螁螇芇莀薄肅芆蒂蝿羈蒞薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀薈螆肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羈肅莇蒈袇肄葿蚃螃肅艿蒆蝿肂莁螂肇肁蒄薄羃肁薆螀衿肀芆薃螅腿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螇袆膆莂

　　

【正文】 作好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶來訪登記表》上留下記錄， 以備查驗(yàn)。 成交程序：客戶確定房號(hào)后，與銷售組長及現(xiàn)場主管聯(lián)系后，確定該房號(hào)為 空號(hào)后，開出定金《交款通知單》，引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)，通知銷售組長及 現(xiàn)場主管該房已售出，若客戶暫定不能交齊定金，與客戶簽定《尾數(shù)紙》，約定客戶需在一天之資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 代理人證件。單位購買應(yīng)出具營業(yè)執(zhí)照、法人證明書、法人委托書、法人及委托人身份證。 41 資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 四、客戶登記規(guī)定 銷售員必須請(qǐng)自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名， 并在兩張表上留下同一記錄，由銷售組長交現(xiàn)場主管審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。 電話咨詢的客戶原則上不做客戶登記，如登記應(yīng)特別注明。 銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記 錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造 成客戶流失；假如超過 15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。 客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)。客戶登記必須是以客戶姓名、聯(lián)系 電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次 全名登記視為有效登記。 老客戶介紹新客戶，原業(yè)務(wù)員在的情況下，由原業(yè)務(wù)員接待；若原業(yè)務(wù) 員不在，則視為新客戶，由輪到的業(yè)務(wù)員接待。 業(yè)務(wù)員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊 行為，立即開除， 成交房號(hào)視情節(jié)歸屬原業(yè)務(wù)員或充公。 如業(yè)務(wù)員介紹團(tuán)體客戶來購房，可將該業(yè)務(wù)員視為第一接待人，銷售員 應(yīng)將客戶及時(shí)引見主管，但分配方案聽從公司安排。公司視情況給予第一接待人相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場組長協(xié)助主管處理。 現(xiàn)場出現(xiàn)爭議，由主管負(fù)責(zé)處理。 42 資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 五、客戶接待規(guī)定 銷售員按打卡時(shí)間先后在《客戶輪流接待表》上簽到，由外到里坐在柜 臺(tái)輪流接待客戶，即將被輪到的銷售員須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺(tái)資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 書面警告，并罰款 100元，累計(jì)三次經(jīng)部門經(jīng)理同意該銷售員下崗。 1 銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹， 除非得到邀請(qǐng)。若遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查實(shí)后給予該銷售員書面警告并罰款 200元。 1 銷售員在接待其他同時(shí)客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售 員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售員。 1 每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或 繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。 1 銷售員接待客戶完畢后，須送 客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)摗? 辱罵或取消客戶。 1 每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處，除非客 戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。 1 銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng) 示現(xiàn)場銷售經(jīng)理。 1 銷售員收取定金之前必須先確定該房確為空號(hào)，如有成交，應(yīng)立即 通知現(xiàn)場主管，避免賣重。 44 資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 六、客戶現(xiàn)場投訴接待 接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須 耐心聆聽，詳細(xì)了 解客戶投訴問題，為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時(shí)間，在投訴表上填寫清楚并核對(duì)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 七、現(xiàn)場資料管理 公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳 資料、宣傳雜志等。該類資料由現(xiàn)場主管申領(lǐng)、簽收、登記及管理，現(xiàn)場主管應(yīng)控制用量，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時(shí)，視情況由現(xiàn)場主管填寫資料申領(lǐng)單，經(jīng)主管簽字后報(bào)相關(guān)部門；現(xiàn)場主管應(yīng)隨時(shí)檢查擺放資料是否應(yīng)增加。對(duì)于樓盤資料也應(yīng)保留 一份存檔，以備查閱。 銷售資料：包括《銷售員簽到表》、《客戶登記表》、《客戶登記總表》、《尾 數(shù)紙》、《樓宇買賣確認(rèn)書》、《變更通知單》、《入伙通知單》、《客戶檔案登記表》、《物業(yè)推薦表》、《交款通知單》、銷空點(diǎn)等。該類資料由現(xiàn)場主管管理，統(tǒng)一向有關(guān)部門領(lǐng)用。管理及控制用量，與樓盤資料管理方法相同。 銷售員對(duì)該類資料使用方法： 客戶登記表 ——銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項(xiàng)資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 變更通知單 ——變更房號(hào)、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái) 務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。 入伙通知書 ——銷售員在填寫入伙通知書之前，應(yīng)先核實(shí)業(yè)主是否付清款，簽署買賣合同、按揭合同等。填寫后經(jīng)財(cái)務(wù)審核簽字，才能交給客戶。 樓盤檔案資料 （ 1） 已簽定的客戶登記表、尾數(shù)紙、認(rèn)購書、變更通知單、客戶身份 證復(fù)印件、客戶檔案：每日由現(xiàn)場主管審核并存檔。 （ 2） 客戶基本情況表、客戶付款情況表：每日由現(xiàn)場主管及時(shí)登錄。 （ 3） 合同登記情況表：由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上 簽字。 （ 4） 下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由現(xiàn)場主管在月初 查核后制定，并由組長及時(shí)通知銷售員。 （ 5） 客戶投訴表、客戶反映情況表：由客戶自行填寫或銷售員指導(dǎo)客 戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并交由資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 八、現(xiàn)場報(bào)表管理 銷售日?qǐng)?bào)表 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核。 銷售周報(bào) 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核及點(diǎn)評(píng)。 銷控表 由現(xiàn)場主管制表，每日及時(shí)銷控，銷售經(jīng)理審核。 現(xiàn)場排班表 由銷售主管制表，銷售經(jīng)理審核。 銷售月報(bào) 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核，于每月 2 日前發(fā)送至部門 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核簽字，于每月 2日前發(fā)送至相關(guān)部門。 現(xiàn)場考勤表 由現(xiàn)場主管制表，銷售經(jīng)理審核簽字，隨請(qǐng)假單于每月 2 日前送交部門由現(xiàn)場主管提出申請(qǐng)，銷售經(jīng)理審核簽字，每月月底前交相關(guān)部門。 樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場主管執(zhí)筆，銷售經(jīng)理審核，每月 5 日前報(bào)相關(guān)部門。 季度銷售分析： 由各現(xiàn)場主管提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)筆，每季度 10前提交相關(guān)部門。 樓盤月度投訴分析 由各現(xiàn)場主管將投訴表匯總，由銷售經(jīng)理進(jìn)行分析，每月 5日前提交相關(guān)部門。 月度計(jì)劃 由現(xiàn)場主管于當(dāng) 月 30日前提交相關(guān)部門。 月度總結(jié) 由現(xiàn)場主管于次月 2日前提交相關(guān)部門。 48 資源共享 價(jià)值同創(chuàng) 營銷手冊(cè) 第一章 銷售部工作手冊(cè) 一 部門職責(zé) 從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議 參與公司發(fā)展策略的制定與實(shí)施 配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計(jì)劃 銷售工作的組織、管理工作 公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作 各相關(guān)部門與發(fā)展商