【正文】 效控制開盤現(xiàn)場及問題處理 ? 現(xiàn)場問題處理 – 急救準備：現(xiàn)場必須安排急救箱，內(nèi)有急救藥品和急救醫(yī)療器械，以及備一輛急救車和一名司機 – 電源應急：有條件可以準備一臺自發(fā)電車或發(fā)電機，沒條件的準備兩條不同供電線路，以備可能斷電 – 外場問題：當有客戶對規(guī)劃有異議或等待不耐煩時，工作人員及時解釋和勸阻，若依然無效可請他 /她出場地再做解釋或讓其離開 – 內(nèi)場問題：一組客戶 3－ 5分鐘不能選定房源，讓其在一旁思考，臵業(yè)顧問馬上應對下一組客戶；銷控過的房源，客戶未交定的，由交定引導員交回銷控，重新供其它客戶選；客戶選中房源，但未帶定金的，由引導員拿著單子，和客戶約定的時間超過，重新交還銷控。 ? 有效控制開盤現(xiàn)場及問題處理 ? 現(xiàn)場問題處理 – 內(nèi)場問題：交定處準備 3臺以上 POS機， 2人收款，提前通知客戶盡量帶卡；簽約處 3－ 4人負責簽約， 2人負責審核，等待簽約客戶由水吧提供飲料、點心。 – 現(xiàn)場有客戶有異議或與工作人員發(fā)生沖突的，帶領(lǐng)其到問題處理室，由項目管理人員處理。 目錄 一． 售樓中心作用與布局 二． 售樓中心日常管理制度 三． 銷售流程與簽約流程 四． 房地產(chǎn)銷售管理與控制 五． 客戶開拓和管理 六． 房地產(chǎn)營銷團隊建設(shè)和管理 七． 開盤現(xiàn)場控制與管理 八． 客戶服務精細化管理 ? 客戶服務理念和價值 ? 轉(zhuǎn)換營銷理念 ? 從 4PS（產(chǎn)品 Product、價格 Price、地點 Place和促銷 Promotion）到 4CS（顧客需要和欲望 Customer needs and wants、對顧客的成本 Cost to the customer、便利 Convenience和溝通 Communication） ? 當一個公司通過以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心樹立品牌時，品牌才會有長久的生命力。品牌給客戶的體驗才是核心。 ? 客戶服務理念和價值 ? 作為傳統(tǒng)行業(yè)中的新興企業(yè) 房地產(chǎn)開發(fā)商來說，也在發(fā)展變化過程經(jīng)歷了營銷競爭、產(chǎn)品競爭和服務競爭的三個階段。 ? 從行業(yè)特點看：企業(yè)入市門檻較低，對技術(shù)要求不高，開發(fā)過程社會程度很高不容易拉開差距，而中小開發(fā)商 在產(chǎn)品方面完全可以采取跟跑的策略。 ? 從產(chǎn)品競爭看：產(chǎn)品優(yōu)勢需要研發(fā)過程和施工過程的高投入和多年開發(fā)經(jīng)驗的積累。 ? 從成本控制看：僅僅強調(diào)設(shè)計和施工過程的成本控制是不夠的，客戶投訴的處理帶來越來越大的成本。搞好客戶管理及服務也是開發(fā)商成本控制的重要方面。 第一階段 第二階段 第三階段 營銷競爭 產(chǎn)品競爭 服務競爭 ? 客戶服務理念和價值 ? 房地產(chǎn)客戶對開發(fā)商傳統(tǒng)的經(jīng)營原則、思維方式 、運作模式和業(yè)務范圍提出了新的要求，它們至少反映在以下 6個方面： – 要求有文化性化的房屋與服務 挑戰(zhàn)開發(fā)商傳統(tǒng)的動作模式 – 要求商品房交易中的全程服務 挑戰(zhàn)只重產(chǎn)品，不重服務的傳統(tǒng)觀念 – 要求專業(yè)信息的知情權(quán) 挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的房屋建造模式 – 要求誠信的交易 挑戰(zhàn)房地產(chǎn)市場上屢見不鮮的違約 – 要求交易與使用的便利 挑戰(zhàn)分工可能帶的分頭責任 – 要求得到尊重 挑戰(zhàn)開發(fā)商的服務質(zhì)量 ? 行業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀 ? 客戶資源掌握在誰手里？ ? 這些資源的開發(fā)利用程度如何？ ? 客戶的信息交流平臺的建設(shè)如何？ ? 客戶管理能否為我們的客戶服務提供支持？ ? 我們的客戶理念是什么？ ? 我們企業(yè)的員工是如何認知客戶價值的？ ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶服務 ? 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要： – 創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)理念 – 重組以客戶為中心的管理架構(gòu) – 再造以客戶為中心的業(yè)務流程 銷售部門，銷售供應商 土地發(fā)展、設(shè)計部門 工程部門 公司高層管理人員 財務、審計部門 服務部門及物業(yè)公司 客戶資源 ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶服務 ? 銷售前的客戶服務 ? 讓客戶參加到項目策劃、規(guī)劃設(shè)計與產(chǎn)品研發(fā)中 ? 讓客戶感受到這是他們親自參與設(shè)計的項目，為他們量身打造 ? 通過準業(yè)主會、客戶會、活動、客戶訪談等形式展開 ? 銷售中的客戶服務 – 讓客戶參加客戶開發(fā)的重要環(huán)節(jié)中，如選材、開發(fā)進度、配套完善情況、樣板房示范區(qū)開放等 – 客戶享有知情權(quán)，項目開發(fā)透明、陽光購房 ? 房地產(chǎn)企業(yè)的全面客戶服務 ? 銷售后的客戶服務 – 將項目各類活動、信息和情況及時通知業(yè)主 – 節(jié)假日、業(yè)主生日問候、關(guān)懷 – 為業(yè)主喬遷賀喜 – 定期回訪 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:20:5513:20:5513:203/9/2023 1:20:55 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :20:5513:20Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:20:5513:20:5513:20Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:5513:20:55March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 下午 1時 20分 55秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時 20分 :20March 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 9日星期四 1時 20分 55秒 13:20:559 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 20分 55秒 下午 1時 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:20:5513:20:5513:203/9/2023 1:20:55 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :20:5513:20Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:20:5513:20:5513:20Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:5513:20:55March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 1時 20分 55秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 1時 20分 :20March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 1時 20分 55秒 13:20:559 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 20分 55秒 下午 1時 20分 13:20: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:20:5513:20:5513:203/9/2023 1:20:55 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:5513:20Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:20:5513:20:5513:20Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :20:5513:20:55March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 1時 20分 55秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 1時 20分 :20March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 1時 20分 55秒 13:20:559 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 20分 55秒 下午 1時 20分 13:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴